基于客户体验的零售银行转型路径探析——以招商银行为例

零售业务凭借其资本消耗少、风险分散、收益稳定、抗周期波动等优势,逐渐成为各商业银行战略转型的主战场。招商银行紧紧围绕提升客户体验,深耕零售,已成为中国零售银行的领跑者。本文基于客户体验视角,以招商银行为研究对象,在分析其零售业务转型成效的基础上,从企业文化、客户管理能力、渠道运营效率、管理方式四个方面对其零售业务转型的路径进行了探析,并提出了零售银行转型的战略思维、用户思维、平台思维以及底线思维。     

客户的满意度和忠诚度关键在于银行的服务

商业上有一句名言，“客户是上帝”。对于商业银行来说，客户就是上帝，没有了客户，就没有银行的生存。客户对银行服务是否满意直接关系着客户对该家银行的忠诚度，如果客户经常得不到满意的服务，那么他就可能更换银行。如果一家银行相当多的客户都不满意它的服务，那么它就有关张的危险。     

信息技术驱动零售银行转型——将数据转化为洞察力,提升客户的价值与体验

卢卫东:零售银行的转型,需要对客户进行深入细致的分析,洞察他们的需求,为他们提供合适的产品和服务。而所有这些都必将依赖信息技术手段去加以实现。近10年,我国的零售银行业务在飞速发展,存款和贷款规模分别增长了4.5倍和17倍,客户人均持有产品数从早期的略高于1个增加到4个,全国零售业务团队已经超过20万人。预计到2015年,我国将成为     

银行客户忠诚度现状及对策研究

本文在银行客户忠诚度常用分析方法的基础上,结合实际情况提出银行客户忠诚度的VFH分析方法,并据此设计调查问卷,以浙江省某家上市银行的客户为对象,调查分析银行客户忠诚度现状,并在此基础上提出对策建议,以促进银行客户忠诚度的提高。     

高端客户对银行零售业务的影响与对策

个人金融业务是银行战略转型的重点拓展业务。高端个人客户又是个人银行业务的主要利润来源。随着国内经济发展,高收入个人群体逐步壮大,为商业银行的个人金融业务带来了越来越广阔的市场空间。在高端客户营销拓展中,只有认真分析和考察高端个人客户的需求特征,才能更好地把握和满足高端个人客户的金融需求,促进商业银行个人银行业务的健康发展,有效拓展商业银行的利润空间。     

人机协同，打造客户体验卓越的数字化零售银行北大核心

中国零售银行经历了迅猛发展，如何从“以产品为中心”转型为“以客户为中心”，从“规模扩张”转型为“基于客户体验的高质量发展”，成为零售银行业当前面临的重要问题。本文总结出中国数字化零售银行业蕴含的全渠道、手机银行超级应用、财富管理、数字技术赋能客户体验四大关键主题，为中国零售银行如何有针对性地向“以客户为中心”转型提出了建立客户洞察与细分能力、打造无缝式客户旅程体验、人机协同创造令人愉悦的个性化互动三大发展阶段的指南。当前银行零售行业竞争日趋激烈，数字化转型势在必行，本文为打造客户体验卓越的数字化零售银行提供了一种新的视角。     

中国零售银行发展趋势及挑战

安永自2009年开始每年对全球零售银行市场进行调查,目的是帮助银行更好地了解零售银行客户的诉求和市场变化趋势。由于中国是全球零售银行市场当中发展最为迅速,但与全球其他地区相比,却面临着本身独特的挑战,包括利率市场化和经济增速放缓等问题。我们认为满足客户的需求和期望,并与客户建立长期稳定的关系是这些过程中的关键因素。安永在2012年从以下5个主题,对全球零售银行进行了专题调查(如表1所示)。     

金融科技如何影响银行零售业务数字化转型？

银行零售业务与金融科技高度契合,是银行业数字化转型的“主阵地”。本文基于2008-2021年A股31家上市银行数据,利用熵值法从“投入-产出”视角研究了金融科技影响银行零售业务数字化转型的机制效应。研究发现,银行金融科技投入显著提升了零售业务效益、结构、产品、渠道及风控的数字化成效,其核心作用机制在于增强银行的创新能力与经营能力。布局金融科技“行胜于言”的银行,数字化转型表现更佳。零售业务基础相对较弱的银行,匹配稳健的金融科技投入是获得数字化后发优势的关键。     

银行业关系营销对客户忠诚度影响之实证研究——以台湾中小企业客户为例

研究结果表明,银行业关系营销的开展能提高顾客的忠诚度,提高企业的服务质量和关系质量.同时,服务质量的提高对关系质量的提高有正向的影响作用.从关系营销对服务质量的回归分析得知,不论是财务性连结、社交性连结还是结构性连结,对于服务质量皆有正向影响,显示银行关系营销策略对于金融业务的发展有重要影响.银行业想要和顾客建立长期的交易关系,三种关系营销结合类型对于关系质量中的满意、信任和承诺有显著的正向影响.     

基于“以客户为中心”的零售银行产品战略转型研究北大核心

零售银行转型,核心是从"以产品为中心"到"以客户为中心"所涉及的产品、流程、渠道、服务、营销等一系列变化,产品战略是其中的关键内容。通过对我国零售银行的观察研究,我们认为当前中国零售银行业正在从"以产品为中心"理念下简单、零散地销售产品,转型到在银行内部部门联动基础上对客户进行大类客群划分后提供金融产品组合。未来,受到金融服务生活化和场景化趋势的影响,零售银行的产品战略迫切需要转向基于"以客户为中心"的理念精准细分客群,并为不同客群提供全场景产品与服务(包括金融及非金融)的整体解决方案,从而最大限度提升客户黏性,实现银行、合作伙伴与客户的多方共赢。     

浅谈财产保险公司如何提高客户忠诚度

随着金融行业的日益开放,金融行业的主体越来越多,竞争也越来越激烈,为了在未来竞争中立于不败之地,金融行业的很多公司都希望能够通过提升客户服务质量,争夺客户资源来巩固和扩张自身在行业领域的优势,而在业务发展的同时,除了开拓新的客户、新的业务来源以外,如何维护好原客户及留住原客户就成为各公司面临的首要问题,如何提高客户忠诚度的研究具有非常重要的现实意义。     

零售银行战略下的网点再造

利率市场化与金融脱媒正在加快零售银行的战略转型.本文从零售银行网点管理的角度对网点的功能定位、网点投放、业务流程、服务标准、内部环境、营销等多个方面的转型与调整进行了深入分析与探讨.     

2006年世界零售银行报告

世界著名咨询公司(Capgemini)、荷兰安泰集团(ING)和欧洲金融管理协会(EFMA)连续三年共同发布对全球零售银行市场的研究报告。报告提供了这一行业的动态综览,特别是调查了世界范围内银行产品和服务的定价结构与演变。报告对零售银行业的主要趋势——多服务渠道策略作了焦点分析。此外,在为客户开发远程渠道的同时,银行已开始采取主动措施重新定位分支行,但存在各种风险,因此报告提供了对银行改造其销售模式,并生成新客户关系模型的分析。本刊翻译并节选了报告的主要内容。     

如何通过特惠商户营销提升客户忠诚度

作为客户服务的核心产品,特惠商户不但是使用频率最高的服务、最容易满足客户需求,而且是成功构建管理制度和控制客户忠诚度最直接的接触点。本文着手于客户忠诚度,从商户选择与拓展、活动与宣传、维护与考核、总分行协作四个角度进行分析,探讨如何通过特惠商户营销提升客户忠诚度。     

零售银行业务的智能全渠道转型发展

金融科技的发展和宏观经济环境的变化,使得商业银行的经营环境发生了重大改变。当前,零售业务转型发展成为商业银行关注的战略重点,各商业银行在渠道、场景等方面投入了大量的资源进行零售业务转型。波士顿咨询公司（BCG）研究团队基于领先银行的探索实践,对商业银行零售业务转型发展进行了深入的研究。BCG认为,商业银行零售业务向“智能全渠道”转型势在必行,并从渠道触达层、中台赋能层、支撑保障层等维度刻画了未来商业银行零售业务的全渠道经营蓝图。在当前各商业银行零售业务竞争日趋激烈的背景下,本文为商业银行的零售业务转型发展提供了有益的借鉴。本刊征得BCG同意,刊发此文,以期为读者带来启发。     

银行如何提高客户满意度

随着全球性金袖危机的爆发,金融行业对风险管理与合规给予了极大关注;危机过后,银行整装待发,开始将关注焦点转移到在危机时期一直被忽视的客户。在这种背景下,业内领先的银行机构高管已将“以客户为中心”的计划提上日程,这是前所未有的改变之一。