借鉴同业服务 规范本行行为——太和县农行组织员工观看规范化服务“光碟”

日前，太和县农行为丰富和深化“服务-让客户满意”活动的内涵，全力构筑客户满意工程，树立员工规范化服务理念，借鉴同业服务标准，进一步规范全行员工服务行为。由支行“服务-让客户满意”领导小组倡导，在全行范围内组织员工，认真学习了广东省珠海分行规范化服务光碟演示，通过观看学习，全员领悟极深，启迪匪浅，感受莫大，不同程度地增强了服务意识，     

农业银行宿迁新区支行：荣波 营业网点规范化服务的建议

一是弘扬“以客户为中心”的服务文化。通过网点晨会、夕会、每周例会等形式，促使员工由被动规范向主动规范转变。通过跨行组织相互学习和切磋等形式，促进全员服务水平的提升。二是创新金融产品，满足不同层级客户的需求，营业网点通过CFE、PCRM等系统识别筛选优质客户，深挖潜力客户，为不同层级客户量身定制不同类型的金融产品组合，从而提升网点营销能力和同业竞争力。     

金融业优质服务要点

一要正确认识金融服务的内涵。金融服务是一个综合概念，它包括企业的信誉形象、价值文化、服务的方式、内容、效率、质量以及不断创新的能力。但目前银行业普遍推行的“微笑服务”、“三声服务”、“站立服务”等优质品牌服务仅仅涉及一线员工的工作态度，还停留在服务语言规范、环境优雅、态度热情和工作高效这一层面。二要以“客户满意为中心”简化服务流程，加大金融产品推介宣传；以科技为支撑，     

持续创新服务 为银行客户创造更多价值

服务是商业银行价值创造的核心。商业银行通过服务为客户创造价值，继而为股东创造价值。在建设社会主义和谐社会的过程中，为客户提供优质文明的金融服务，建立和谐的金融服务环境：更是商业银行作为企业公民的社会责任。这些都要求，商业银行必须把服务工作放在非常突出的位置，通过规范服务行为、优化服务流程、完善服务设施，提高广大客户对银行服务的满意度，提升银行业的整体形象。     

提升我国商业银行核心竞争力的重要措施浅探

一、实施客户关系管理的必要性(一)实施客户关系管理，是商业银行实现企业利益与客户利益统一的需要。所谓客户关系管理，是企业根据不同客户的价值大小和需求特征，通过建立与之相适应的感情和文化纽带，提供物有所值或物超所值的消费体验，赢得新客户、留住老客户、吸引潜在客户，从而增加企业收益的营销服务过程。客户关系管理的实质，是将企业的中心从产品和服务转向客户，通过客户价值最大化实现企业价值最大化。     

全方位构建银行立体营销新模式

立体的营销体系，强调营销理念、营销渠道、营销品牌和文化的多维度覆盖，有利于商业银行构建长远和短期的营销策略，从产品服务的创新到企业文化的人文关怀，对客户进行全程维护和拓展。     

以客户为中心的金融服务模式创新研究

以客户为中心是现代商业银行金融服务的一种理念,是商业银行在市场竞争中取得竞争优势,发掘高价值客户,提高客户满意度和忠诚度,实现银行价值创造的一种多渠道、全方位、关怀式的金融服务模式。其核心就是银行在产品、流程、渠道和服务上,以满足客户需求为前提,以关怀式顾问营销为手段,以提高客户满意度为目标,在实现客户价值的同时,实现银行价值最大化。     

对发展个人零售业务的建议

首先,强化战略观念,创造双向价值。要关注有价值客户的需求,围绕需求调动所有资源向客户提供全方位、个性化的产品与服务,建立长久良好的银行与客户关系。其次,加大创新力度,     

工行衢州市开化支行企业文化建设注重“四结合”

一是与爱岗爱行教育相结合。倡导“人人都是主人翁”的理念，号召全员为实现“市场领跑、价值成长、安全高效、客户首选、员工忠爱”的“品质银行”建功立业；形成员工与企业是“命运共同体、事业共同体、利益共同体”的认同，强化积极投身岗位工作是一种责任、努力做好岗位工作是一种形象；以企业文化理念的根植，不断增强员工的归属感和自豪感。     

对建设银行基层行服务文化的认识与实践

2007年7月18日，建设银行总行向全行印发了《中国建设银行股份有限公司文化要素及表述语（试行）》（以下简称《文化要素》）和《中国建设银行股份有限公司员工行为规范（试行）》（以下简称《行为规范》），这既标志着经过五十多年的实践与演变，建设银行的企业文化适应上市银行的需要，迈上了一个新台阶，又为建设银行基层行怎样更好地认识和实践“客户至上，注重细节”的服务文化理念，奠定了良好的基础。建设银行从她诞生之日起，其强烈的服务意识和以服务文化为核心的企业文化就一直是贯穿全行工作的主线。从建国初期建设银行为国家156个重点项目提供专业化服务，到1986年开办现金出纳和储蓄业务之后，职能扩大到为国家大中型项目提供服务的同时，还为社会和居民提供各类金融服务，再到通过股份制改造成功上市，成为国家控股的现代化大型商业银行，提出以“为客户提供更好服务，为股东创造更大价值，为员工搭建广阔的发展平台，为社会承担全面的企业公民责任”为自己的历史使命，“以市场为导向，以客户为中心”为全行的经营理念，践行“客户至上，注重细节”的服务理念，建设银行的服务文化在建设银行的成长壮大和推动建设银行业务发展过程中，发挥了重要的、其他方式不能替代的积极作用，是必须予以充分肯定并加以发扬光大的。[编者按]     

商业银行与客户价值互换——提升商业银行创值能力的有效途径

随着企业边界的扩大，商业银行的可用资源已经扩展到经营的上游和下游世界。商业银行与客户之间的关系从利益对立方正逐步向利益共同体转变。商业银行只有。为客户创造了价值，客户才会对银行贡献价值。客户的价值贡献能力已经成为商业银行创值活动的主要影响因素；实现商业银行与客户在价值创造活动中的共赢，是提升商业银行创值能力、更新管理理念、培养核心竞争能力的必然选择。     

新理念 新方式--客户关系管理(CRM)的营销审视与运用

从营销角度看 ,CRM是一种新的营销理念 ,它强调以客户为中心 ,并将其当作一种企业资源来管理 ;CRM是一种新的营销方式 ,它强调企业要由重视产品营销转变为重视全方位的服务、由重视需求差异化转变为重视需求个性化、由重视顾客满意转变为重视顾客愉悦、由重视市场的外部调研转变为重视建立和运用客户数据库。中国企业要全面实施CRM ,必须解决信息流、货币流、物流、服务、产品和组织等方面的诸多问题     

建立全员营销文化助推业务发展

优秀的企业必然有全员营销的文化。对我们工行而言，就是每个部门、每个员工不能仅仅盯着自己的本职工作，还要自觉思考“我真正能为工行发展贡献什么”。在没有全员营销文化的企业，各个部门只关注本部门的事务，局限于一个部门的职责。如业务核算仅满足于账平表对，未能主动思考如何改善流程、服务市场营销；营销部门只限于专业范围内的客户，单打独斗、缺乏全产品营销、交叉营销以及向其它部门推荐客户的意识；员工也仅仅满足于“干好手头的活”（就笔者了解，很多员工在他行开卡、开户、办住房贷款，也没有想到要去主动营销身边的人）。     

我国私人银行业务的现状、挑战及其发展对策

一、私人银行业务的基本含义 私人银行业务是向富有个人或家庭提供的银行业务。与一般银行业务相比,它有以下几个特点:(1)强调财富管理能力,它通过为客户提供资产管理服务,确保私人资产保值升值;(2)强调产品与服务的深度和广度,它为客户提供全方位与专业化的服务与产品,设计综合性的解决方案,满足客户特定财务需求;(3)注重个人关系、客户财富的     

构筑商业银行新型经营渠道——关于建设银行客户服务中心业务发展的有关问题

(一)客户服务中心是一个新兴的社会产业 近些年来，全球各地各行各业的企业公司为了适应市场经济快速发展，商业竞争不断加剧，以及人们收入水平提高和客户需求变化的需要，逐步由传统的以产品规模及经营规模为中心的经营管理模式，向以客户为中心、服务至上、实现客户价值和达到企业价值最大化的新型的经营管理模式转变。客户成     

升级服务品质彰显服务价值——关于提升工商银行服务价值的几点思考

2010年,中国工商银行将在全行范国内深入开展‘服务价值年’活动,力求以卓越的服务,创造客户价值,提升银行价值,培育员工的职业价值。那么,什么是服务价值,如何有效提升服务价值？本文从制度,管理和操作三个层面出发,有针对性地提出了提升服务价值的近期,中期策略和远期目标,指出培育员工服务创造价值理念,构建服务长效管理机制,加快推进国际化和综合化服务进程,是工商银行提升服务价值和核心竞争力的战略选择。     

客户投诉：从管理走向经营

21世纪经济是以客户为中心的经济。卖产品转向卖服务；重视品牌资产转向重视客户资产；客户价值发现转向客户价值创造；投诉管理转向投诉经营。     

如何建立银行品牌服务文化

一是建设个性化营销服务文化。在银行自有企业文化的基础上,在以客户为中心的前提下,建设好个性化的营销文化,树立独具特色的营销理念。二是尊重和满足客户的个性化需求。应该从客户的个性出发,为其提供所期盼、所需要、所满意的服务。     

服务文化与银行的未来战略发展

芬兰著名营销学家格罗鲁斯（Gronroos）认为,服务文化是一种鼓励优质服务的企业价值观,通过给内部和外部客户提供优质服务,使其成为自然而然的生活方式和员工的行为标准。这个定义强调：（1）只有对优质服务进行鼓励,才能形成服务文化;（2）优质服务既对外部客户,也对内部员工：（3）优质服务是一种“生活方式”,是员工的行为标准。所谓服务文化,通俗地说,     

如何提升银行竞争力

一是拥有凝聚力的企业文化。二是再造以客户需求为中心的业务流程。要围绕满足客户需求，建立从客户需求到业务创新和反馈的一整套操作规范，形成一套完整体系。三是全面完善客户关系管理系统。通过对客户需求、习惯和投资的深入了解，全面掌握和分享客户信息，通过对客户信息的整理，及时与客户展开良好的互动．深入把握客户需求。四是建立优秀客户经理队伍。