营销服务成本与顾客成本解析

服务成本与顾客成本的构成对消费者购买行为产生影响.服务成本包括售前、售中、售后向顾客提供各种服务的成本,与顾客购买成正比;顾客成本由货币成本、时间成本、体力和精神成本构成,与顾客购买成反比.     

转换成本在顾客满意度与忠诚度之间关系中的作用——兼宽带客户转换成本的归纳性分析

转换成本是近年来顾客满意和顾客忠诚研究的焦点问题,是解释顾客忠诚形成机理的重要因素,是帮助人们更深入理解满意度与忠诚度之间关系的重要工具.文章回顾了转换成本的内涵及其分类,论证了转换成本在顾客满意与顾客忠诚关系中的作用,以宽带服务为背景对客户感知的转换成本进行了归纳性分析,指出了基于转换成本建立顾客忠诚的对策建议.     

市场成本管理探析

市场成本不是一个新概念，但是真正详细论述市场成本的文章或著作却很少，而且市场成本所包含的内容至今已发生了很大的变化。过去人们谈论的市场成本主要是企业为保证购销活动而发生的渠道成本，而现在顾客成本作为市场成本的重要组成部分，也越来越被企业所重视，市场成本在企业管理中的地位和作用已今非昔比。     

从顾客价值角度看企业竞争优势的获取

企业只有向顾客提供能产生更多的顾客价值的产品，才能在竞争中取得优势并战胜对手。因此，企业树立顾客价值观念，就为企业培育和构筑竞争优势提供了一条新的途径。企业可从产品价值、服务价值等顾客购买总价值方面提高顾客总价值，从货币成一，精神成本等顾客购买总成本方面降低顾客总成本，从而使顾客价值最大化；企业可根据顾客价值细分的三种模式，采取不同的方法来获取竞争优势。     

顾客维系策略分析

激烈的市场竞争加大了企业发展新顾客的难度和成本，越来越多的企业转向于维系老顾客。因为老顾客能为企业带来巨大的利益。本文认为顾客维系应从良好的产品和服务、顾客关系数据库、顾客关系管理三个方面进行。     

论政府购买服务背景下的社会工作项目成本管理——以广州市家庭综合服务中心为例

广州市家庭综合服务中心(下称"家综")是政府购买社会服务的重要探索,从试点到全面铺开,家综项目使社会工作专业服务走进千家万户。广州市家综的服务经费为200万元/年,作为承接家综项目主体的社工机构,如何科学管理好这笔项目成本,对服务成效、项目运作、机构运营等方面都有着重要影响。本文以广州家庭综合服务中心目前的成本构成状况为切入点,就其成本管理存在的问题,提出合理控制项目成本的建议。     

基于顾客偏好的企业成本控制的研究

该文建立了基于顾客偏好的企业成本控制模型,并将矩阵对策理论引入到该模型中去,将顾客的偏好看成对策的一方,将各种费用的消耗、成本及损失看成另一方,将其组成对策矩阵,通过迭代法得到策略解,使企业能够在保证顾客偏好的基础上,把成本耗费降到最低,并且通过算例验证了该模型的有效性和合理性。     

基于SD模型的客户服务成本信息不对称影响研究

制造企业经常通过提供高水平的客户服务向顾客传递优质产品质量信号,但由于客户服务成本信息不对称的影响,产品质量信号存在一定程度的失灵,影响了潜在客户对优质产品的购买。文章分析了制造企业客户服务成本不对称信息的原因及其对潜在客户购买行为的影响,通过建立系统动力学模型模拟产品销售过程,研究客户服务成本信息不对称度与企业客户数量之间的关系,结果表明客户服务成本信息不对称度下降有助于企业客户数量的增长,但其影响力有随时间下降的趋势。     

基于产业组织理论视角的顾客转换成本研究

在一定意义上,顾客转换成本可以看作一种特异性投资,便于企业形成一定程度的市场势力,影响同行企业竞争,提升自身绩效,因此顾客转换成本理论成为近年来学术界研究的重要领域之一。本文将基于产业组织理论S-C-P范式的视角对国内外学者在顾客转换成本方面的研究进行分类综述,并对顾客转换成本的未来研究和应用提出了几点展望。     

对服务补救若干问题的探讨

服务的特性决定了服务补救对于提高顾客感知服务质量、顾客满意和忠诚的重要意义。通过对服务补救与抱怨管理之间关系的界定，重点阐述了服务补救的概念、原则和若干需要注意的问题。     

顾客服务活动与顾客感知价值的提高

针对目前一般服务活动过程中对顾客服务活动的忽视,从顾客主体性、员工激励与授权、服务缺口补救等方面提出了改进措施,以进一步通过顾客服务活动提高顾客的感知价值。     

如何赢回流失的顾客?——顾客回归意向影响因素的实证研究

文章从顾客感知回归价值的角度构建顾客赢回决策模型,旨在探索顾客赢回中影响顾客回归意向的因素及顾客回归意向的形成机制.结果显示:①面对企业的赢回提供,大部分流失顾客都表示“可能会”或者“肯定会”回到原服务提供商那里重新购买他们的服务;②在做出回归决策时,流失顾客会充分权衡由此带来的利得与利失.其中顾客地位改进和服务质量改进对顾客回归意向产生显著的正向影响;③程序成本和关系成本对顾客的回归意向有显著的负向影响,而利益损失对顾客回归意向的影响并不显著.     

网店如何拉拢回头店

互联网研究机构Vividence的调查报告显示。那些满意的顾客再次在网上购买物品的概率，是那些对网上购物不满意的顾客的两倍。而交流是良好顾客服务的开端。     

顾客感知服务质量与顾客满意相关关系实证研究

通过实证与定量研究的方法,对服务管理学科中的前沿问题,即顾客感知服务质量与顾客满意、顾客重购意愿和顾客服务转换倾向的一系列问题进行了研究,并得出了许多有益的结论。     

新公共管理中顾客服务理念的矛盾性

西方新公共管理运动所倡导的顾客服务理念与公共管理的本质要求存在着内部矛盾性。顾客服务在私营部门仅仅是赢得顾客的一种手段,而非真正为顾客服务;当它被借用到公共部门．就会遭遇到一系列策略性和政治性挑战,如公共部门的顾客界定、公共部门顾客服务的标准、政治公平、公民偏好、代理责任等问题。如果说私人服务是“顾客主权”,那么,公共服务应该是“公民主权”。     

顾客满意向顾客忠诚的转换机理研究综述

随着市场竞争的加剧和顾客争夺成本的提高,顾客满意向顾客忠诚的转换机理已经引起理论界和实践界的广泛关注。文章基于国外相关文献评述,对顾客满意向顾客忠诚转换过程中的影响变量进行分析和概括,总结顾客满意向顾客忠诚的转换模型及其机制,探讨转换成本对顾客满意与顾客忠诚关系的调节功能。     

服务小姐感动老农夫

顾客购买的除了商品,还有优质的服务,如果缺少了后者,再好的商品也抓不住市场。     

借助客户关系管理系统提高顾客满意度

顾客满意是顾客忠诚的基础，企业应借助客户关系管理系统了解客户需求变化趋势、培养顾客忠诚、加强对核心客户的管理和服务，从而为顾客提供个性化的产品和服务，增强企业竞争力，，实现企业与客户的双赢。     

信任式服务的顾客忠诚形成机制及实践启示

信任式服务因其专业性和（或）“纯服务”等鲜明特征而使之显著区别于其他类型的服务,其顾客忠诚形成机制也因此具有独特性。针对医疗服务的实证分析表明：在信任式服务中,顾客信任在顾客忠诚形成机制体中起着关键性的作用,形成“服务质量→顾客信任→感知价值→顾客满意→顾客忠诚”的逻辑链;服务互动质量和结果质量通过顾客信任对顾客感知价值和顾客满意产生影响,进而影响顾客忠诚,但服务环境质量对顾客信任和顾客忠诚没有显著影响。因此,对顾客形成机制的研究需要区分产品和服务的类型以及服务质量的类型。提供信任式服务的组织应该重视并加强对服务人员与顾客互动能力的培养,提升服务人员与顾客的服务互动质量,并切实保障和提高服务结果质量,从而增强顾客信任,提升顾客忠诚。     

基于顾客期望与感知的服务营销战略研究

本文以顾客期望和感知相关理论研究成果为基础,结合服务营销的特殊性分析服务企业的营销战略问题,提出了基于顾客期望和感知的服务营销战略模型。根据该模型,服务企业确定自己的营销战略,必须明确锁定自己的服务对象,在理解顾客服务期望的基础上区别对待顾客期望并合理控制顾客期望,同时按照顾客期望设计并提供服务,才能实现顾客满意的目标。在顾客满意的基础上,服务企业可以通过有保留地承诺、突出服务传递维度的重点、利用服务补救的机会等策略超越顾客的服务期望,使顾客惊喜或感动以留住顾客,实现顾客的忠诚。