深圳供电局:增值服务生态圈建设探索者

深圳供电局不断深化"解放用户"探索实践,在增值服务和生态圈建设等方面先行先试,以高端客户经理为发力点,全力推进现代供电服务体系建设实施工作。2020年以来,作为南方电网公司大力"解放用户"、建设现代供电服务体系的试点单位,南方电网深圳供电局有限公司(以下简称"深圳供电局")不断深化"解放用户"探索实践,在增值服务和生态圈建设等方面先行先试,以高端客户经理为发力点,全力推进现代供电服务体系建设实施工作。     

“电酿酒”增值服务创新实践

南方电网贵州电网公司遵义供电局通过打造“电酿酒”增值服务,并构建以“电酿酒”增值服务为核心的现代供电服务体系,大力解放用户,书写具有“南网底色、贵州特色、遵义标签”的改革新篇章。南方电网贵州电网公司遵义供电局(以下简称“遵义供电局”)坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,持续深化改革创新,加快现代供电服务体系建设,在实践中落实“解放用户”方法论,创新开展“电酿酒”增值服务产品,以“绿电”“碳交易”为依托,以增加储能技术为抓手,聚焦提升用户用能获得感,不断迭代升级“电酿酒”增值服务,依托思想、动能和效益的“三个转变”,为企业实现高质量发展赋能。     

“解放用户”实践中的管理方略

"解放就是解除束缚。具体到电网企业,就是要解除用电用能品质‘差’、响应‘慢’、选择‘少’等带给用户的束缚,推动能源电力要素自由流动和高效配置,让用户用上电、用好电、用绿色电,实现多方价值最大化。"针对本刊记者提出的"南方电网公司现代供电服务体系的构建,有没有外部市场竞争、内部管理变革等因素产生的驱动力"这一问题,南方电网公司市场部负责人首先对"解放用户"这一概念的内涵做出了阐释,也让记者对现代供电服务体系构建要解决的问题有了明确的认知。     

县域电能替代协同服务体系建设

国网河南省电力公司临颍县供电公司以推进能源消费革命、提升电能替代服务为引领,以落实省、市公司防治大气污染要求为目标,借鉴协同理论,以供电企业为中心,围绕客户实际需求,对外与"政府、电能替代客户、节能公司"协调互动,对内与供电企业各相关部门协同联动,构建了基于"双引导三支撑四机制"的电能替代协同服务体系,促进了用户能源理念逐步转变,保障了电能替代实施过程中内外部各方利益最优。     

“12345”精准服务客户

贵州电网凯里雷山供电局结合地域特点和工作实际进行服务创新,探索出“12345”工作法,从确立工作目标、转变服务观念(思维)、创新服务模式,完善服务内容和调整服务重点等方面进行探索和实践,精准服务客户需求,有效管控投诉风险,并取得良好成效。基于南方电网公司构建现代供电服务体系这个目标的实现,贵州电网凯里雷山供电局(以下简称“雷山供电局”)创新“12345”工作法,精准服务客户,不断提升用电客户的获得感、幸福感和安全感。绘制一张地图从战略布局层面下功夫,绘制一张敏感客户地图。     

现代供服体系下客户定义重构与服务创新

南方电网公司构建的现代供电服务体系的基本特征之一,就是要实现“用户需求得到快捷响应和有效满足,获得感、幸福感和安全感显著提升”这个目标。实现这一目标,要敢于打破长期形成的思维定势,对客户概念进行重新定义,构建起新的“客户”概念,赋予客户服务新内容。     

广州供电局:用能全旅程价值共创实践者

"我们将集结各部门专业力量,细化工作指引,完善系统功能,承接措施落地,发挥改革实效,推动筹建项目和电网建设有效衔接,实现‘用电领着项目跑’。"广州供电局副总经理苏志鹏表示。近一年来,南方电网广东广州供电局(以下简称"广州供电局")先行先试,积极建设现代供电服务体系,走上解放用户的新征程。该体系聚焦高品质产品和服务供给,通过打造"基础性+延伸性"用电用能新业态来满足用户个性化、多元化、专业化需求。     

以客户为中心的乡村供电服务创新

正乡村振兴战略、打赢精准脱贫攻坚战,对乡村供电服务提出更高要求。需要构建基础更牢固、管理更规范、协同更通畅、服务更高效的供电服务前端,提高乡村电力获得感。在此背景下,国网浙江省电力有限公司宁波奉化区供电公司以建设以客户为中心的现代营销服务体系为目标,进一步增强乡镇供电所供电服务保障能力,以"优化营商环境,服务乡村建设"为核心,开展以"服务驱动、末端融合"为核心的乡村供电服务创新与实践,建设快速响应的服务前端和支撑后端,提高乡村供电服务管控水平。     

解放用户 南网实践 南方电网公司探索构建现代供电服务体系

"解放用户"始终聚焦用户价值,牢牢把握用户思维,精准洞察用户需求,与用户共创价值,通过重塑组织能力、聚合生态伙伴、反馈用户评价,最终实现用户、组织、生态伙伴的价值优选化。电力工业与国民经济发展,既遵循各自规律又彼此相互影响,构成一个关系复杂的系统。当用户诉求从"用上电"向"用好电"转变时,激发用户潜能,洞察用户诉求,与用户共创价值,实现多方共赢就成为供电服务努力的方向。而当下,以人工智能、大数据及物联网为核心驱动力的第四次工业革命的蓬勃发展,正好为电网企业供电服务体系的重塑增添了动力、赋予了智慧。     

现代供电服务体系建设试点的实践研究

正为加快推进现代供电服务体系建设,佛山供电局承接兼顾南方电网全网特点综合性体系建设试点工作任务,以用户用电用能产品体系建设为抓手,打造基于服务产品的可复制推广的前中后台服务新模式,以数字化转型为支撑,探索流程再造、组织转型等最佳实践,并立足用户便捷用电和智慧生活体验需求,为用户提供可靠、便捷、高效、智慧的新型供电服务。     

数据跑腿实现“电水气”线上联办

玉溪供电局以“产权证照自动提、更名过户联动办、合同协议线上签,与用户进行供用电合同在线签,水电气线上办”为抓手,实现“刷脸办电、零证报装”与水电气更名过户联办,让客户足不出户即可完成全程报装,破解客户水电气报装“分头报、多次报”等难题,做到水电气“一件事一次办”。南方电网云南玉溪供电局(以下简称“玉溪供电局”)加强现代供电服务体系建设,推进数据互联互通,加强政企合作,不断探索优质用电服务方式,提升供电服务水平。     

创新服务发展新常态

优化业务流程,强化服务协同,建立对内规范协同、对外主动高效的现代化服务机制,以"客户导向"取代"业务导向"。2015年,国网龙口市供电公司积极适应经济发展新常态,以服务地方经济发展为第一要务,加快建设安全智能电网,提升服务能力,健全高效优质供电服务体系,促进社会和谐。为此,该公司提出全年计划完成电网建设投资2.5亿元,实现售电量29.33亿千瓦时,电费回收率100%;确保安全生产"十个不发生",在烟台供电系统10个县市区业绩考核中"保三争一"的工作目标。     

点线面结合加强供电服务体系建设

<正>国网内蒙古东部电力有限公司兴安供电公司踏实践行"以人民为中心"的企业宗旨,贯彻国家电网公司"三型两网、世界一流"战略,立足解决现行服务模式的体制机制不足,按照"大后台、通中台、强前端、实一线"原则,探索建设现代供电服务体系,全力改善供电服务产品质量,更好地满足人民日益增长的美好生活需求。     

构建居民用电服务质量管理体系

<正>提高居民用电服务质量是供电企业的一项系统工程。其最终目的是逐步建立和完善保障人民群众基本用电权益的公共服务体系,让人民群众享受到优质、高效、便捷的供电服务。"系统工程是一种组织管理技术",如何提升这种组织管理技术,需从构建一流的客户服务体系入手,以创新的理念。全方位、高标准地建设一套服务体系,将优质服务工作从"活动型"到"常态型"转变,开展精细化管理,树立企业良好的社会形象。构建居民用电服务质量管理模型服务体系的构建优质服务体系内容的丰富性,是企业经营服务的平台,是创新领先的基石。优质服务的内容丰富,包括显性的服务承诺、服务环境、服务礼仪、服务宣传,还有隐性的服务理念、流程动链、服务标准、服务规范、人员培训、客户管理以及来自社会各界的综合评价。将这些内容有机组合,在创新的服务理念的指引下,在先进的科学技术支撑下,根据目标定位,有计划、有目的、分阶段开展工作,建立一套以提升企业形象     

构建三级联动的服务体系

<正>湖北省恩施州电力总公司在所辖各县供电企业提出以供电所现场服务小组为主体,以95598服务热线为纽带,以优质服务领导小组为核心,构建对客户服务诉求统一受理、统一指挥、统一服务、统一处置的联系畅通、反应灵敏、运转高效、处置快捷、服务周到的三级联动服务体系。三级联动服务体系是县供电企业、95598服务中心、供电所"三级融合,     

田阳“服务预协商”机制获客户“点赞”

今年,广西田阳供电公司围绕推进营销服务领域创先的目标,深入研究客户＂用上电、用好电、服好务＂三大需求,推行＂服务预协商＂机制,主动与客户沟通交流,着力打造＂客户全方位服务体系＂,不断提高客户满意度。该公司供电服务班作为服务企业大客户的前沿窗口,努力践行＂以客为尊,和谐共赢＂的服务理念,围绕客户需求做文章,以贴心实在的行动赢得了客户赞誉。     

智能电表“芯升级”助推高质量发展

近年来,南方电网广东清远连南供电局加快推进现代供电服务体系建设,在清远市连南瑶族自治县积极推动智能电表“芯”技术升级、供电服务数字化转型,改变电能数据人工现场采集的旧格局,切实为少数民族地区高质量发展提供支撑,为瑶族人民美好生活增添新动力。     

霞涌供电所:数字赋能标准化建设走深走实

自南方电网公司供电所标准化、规范化、现代化建设工作开展实施以来,霞涌供电所结合自身实际,积极探索现代供电所标准化管理体系的实践路径,并以数字化转型驱动供电所标准化建设,有效促进现代供电服务体系在供电所这一客户服务的最前沿落地生根。     

“用心”服务的探索

满足人民群众不断增长的用电需求,为客户服务提供优质、高效服务,是供电企业应履行的职责和承担的社会责任。国网张家口供电公司宣化客户服务分中心以“你用电·我用心”为宗旨,启动并实施大服务素质提升体系建设,以“窗口服务零距离,客户满意百分百”为工作目标,不断转变服务观念,提升服务水平,以简捷的业务流程、便捷的服务通道、快捷的服务体系,拓展“你用电·我用心”服务内涵。启动站立迎客服务公司客户服务中心以团员青年职工饱满的精神面貌展示企业的朝气,以     

构建新型服务体系框架

<正>随着建设"三集五大"体系的深入开展,整合优化公司服务管理体系,加强核心资源管控,实现集约化、扁平化、专业化管理,打造具有一流创新能力、发展能力、服务能力是现代企业的根本要求。国网四平城郊供电分公司从解决企业服务管理体制和机制层级多、链条长、效率低,无法适应电网日新月异发展的要求角度出发,构建新型服务体系框架。即从服务领域、服务过程、服务品质和服务资源上着手构建全新的服务体系框架,以适应新形势发展需要。