建立客户服务评价体系提高客户满意度

由于长期垄断企业的性质,供电员工在服务过程中缺乏主动服务意识,客户满意度不高。在省公司开展的2013年客户满意度第三方测评结果中,营口供电公司大石桥供电分公司整体满意度仅为75.94,位居公司内部第五位。对此,公司组织建立了《大石桥供电分公司客户满意度评价体系》,使供电服务人员能够自觉约束服务行为,同时组织制定客户服务标准,实施规范化服务,有效提升了客户服务工作质量。     

商业银行客户满意度指标体系构建

商业银行的客户满意度和银行服务息息相关。商业银行客户满意度指标体系可以帮助商业银行加强客户满意度管理,培养客户忠诚,维持优质客户资源进而提高商业银行的核心竞争力,实现长期盈利。本文将针对构建客户满意度指标体系来探讨客户满意度评价问题,通过二手资料、内部访问的方法进行指标的初步确定,再根据问卷调查的方法来筛选确定指标,最终形成三级指标的客户满意度指标体系。     

服务失误与服务补救对客户满意度的影响分析

客户满意度是评估服务质量的一个重要指标。由于服务的一系列特性，即使是最优秀的服务企业，也不可避免出现服务质量失误。深入探讨服务失误与服务补救对客户满意度的影响，有利于服务提供者了解客户对企业不同的服务失误处理方式的反应，进而帮助管理者设计更有效、更合适的服务失误处理方案。     

企业核心能力与客户关系管理的关联研究

企业核心战略的重点应放在企业内部资源的整合和企业能力的培养上,企业核心能力是企业竞争优势之源.研究企业核心能力与客户关系管理有关理论,可以得知企业核心能力与客户关系管理对于企业发展的作用是殊途同归的.企业技术竞争力应该与营销能力相融合,响应客户的需求.企业核心能力是为提高客户满意度服务的,客户满意度的提高要以企业核心能力为基础,客户关系管理的发展要为培育和发展企业核心能力服务.     

如何提高客户满意度

客户满意是客户对企业和员工提供的产品或服务的直接性综合评价，是客户对企业、产品、服务和员工的认可，客户根据他们的价值判断来评价产品或服务。而客户满意度是对客户满意做出的程度描述，可以用来测评客户满意的这种结果、衡量客户的感受的水平。对于企业来说，如果客户满意度不高，就没有客户忠诚，就不会有企业长久的竞争力。因此，如何提高客户满意度越来越成为企业重视的工作。     

基于熵值的卷烟零售客户满意度评价——以汉川市市场为例

卷烟零售户是连接供货方与需求方的中间环节,在厂家品牌推广和消费者引导方面都处在举足轻重的地位.卷烟零售客户对卷烟公司的工作的满意度将影响到卷烟市场的销售和服务.因此,本文依据客户管理理论,从产品、服务、管理、企业文化等四个方面建立了卷烟零售客户对烟草公司服务满意度评价指标体系,以汉川市市场为调查依据,运用熵值法,对卷烟零售客户的满意度进行了评价分析.     

对电力企业优质供电服务的探讨

近几年来,供电服务已成为“和谐节约”社会发展的关注焦点,因此提高客户满意度.便成为电力企业营销服务工作的重要战略.本文就赣西供电公司通过优化服务手段,提高服务质量,提升客户满意度的作法以和措施进行了详细阐述.     

基于费耐尔模型的供电服务质量评价研究

为不断提高客户满意度,国网河南供电公司结合95598客服热线、抢修工单、问卷调查,基于费耐尔顾客满意度测量模型,以电力客户心理需求为切入点,建立供电服务质量评价指标体系,评价并分析供电公司服务质量,寻找提高客户满意度的提升策略,进一步规范现场客户服务行为,提升一线员工处理客户投诉问题的技巧,更好地塑造良好的供电公司形象.     

供应链客户服务能力评价指标设计原则

供应链客户服务能力评价指标设计原则是构建供应链客户服务能力评价指标体系的指导思想和规范。它包括目标性明确原则、当前性与发展性相结合原则、可比性与通用性原则、定量与定性指标相结合原则、全方位与多维度原则、系统性和层次性统一原则六个方面。     

当前银行服务工作的问题与对策

在互联网金融时代和新的市场竞争与客户需求形势下,银行应真正树立起科学的、全面的“以客户为中心”的服务理念,充分利用移动互联、大数据等新平台、新技术的便利,深化市场调研与客户细分,掌握市场和客户需求的快速变化,形成市场洞察,有的放矢地规划和完善对不同客户的服务跟进策略,加强服务方式与内涵的创新,即由简单的产品服务向多功能综合型服务转变,由传统型服务方式向创新型服务模式转变,满足客户的个性化、差异化需要,不断提高客户满意度、忠诚度。     

服务企业客户满意度对企业绩效的影响研究

文章研究了服务企业客户满意度与企业绩效间关系，并且利用服务业上市公司数据进行了验证。结果显示：客户满意度与企业绩效呈左高右低的倒U型关系；进一步的研究发现，客户满意度会同时增加销售收入和资本支出，固定资本支出的加速效应使得过高的客户满意度并不能带来财务回报。鉴于高客户满意度并不一定总能给企业绩效带来正向影响，服务企业需要做好客户满意投入与收益之间的权衡。尤其是想要提高客户满意度超过一般水平的管理者，可以考虑结合以相应的成本控制计划，以缓冲客户满意对企业绩效的负面影响。     

基于偏最小二乘回归分析法的汽车4S店客户满意度研究

客户满意度（CSI）始终是汽车销售企业最为关注的管理指标之一。采用偏最小二乘法回归分析的方法,可以就目前顾客满意度多项指标建立数学分析模型,从而建立良好的顾客满意度指数测评体系。通过该测评体系,汽车4S店可以回归分析和计算相关因数,得到顾客满意度相关指标的提升建议,进而优化和改进相关服务。     

流程、成本与服务绩效的结构模型构建——以某技术服务型企业为例

随着中国社会经济的全面发展,市场经济日益发达,客户对企业服务要求日益高涨,提高企业服务水平和绩效成为一个理论和实践的重要命题,企业服务流程安排本身是否影响企业服务绩效?企业服务流程安排本身是否是企业服务满意度和成本的影响因素?企业服务流程、成本与企业服务满意度是否会交织影响?文章以某技术服务型公司为例,尝试构建流程、成本与服务绩效的结构模型。     

加强服务管理 提升金融服务竞争力

＂有效的客户需求管理是提升客户服务管理水平和客户满意度的基点和出路＂。随着中国金融业的高速发展,客户服务需求不断丰富和持续提高。同时,异常激烈的行业竞争,给中国金融行业提升服务水平的时间和空间都很有限,必须采取更为有力的措施来提升金融行业的服务水平,进而提升品牌形象,增强竞争力。从服务需求的定义出发,分析服务需求管理的现实背景,提出服务需求管理的意义和研究的方式与方法以及服务需求管理的实际应用。     

民营企业应注重培养员工的满意度

员工在工作过程中,往往存在对企业满意与不满意两种不同的心理感受.现代组织管理理论认为:组织管理的效率与效果要受组织员工满意度的约束.培养忠诚的员工队伍,对组织的发展具有十分重要的意义.彼得-德鲁克认为:客户购买的实质是客户需求的满意度,员工的忠诚度如何会直接关系到员工向客户提供企业的产品或服务的质量,影响客户收益与客户成本,最终影响客户价值.提高员工的满意度,在民营企业的发展中是一个不可忽视的课题.     

跨国电子元器件分销商E公司客户关系管理策略研究

作为电子元器件制造商和客户间B2B商业模式连接的纽带,电子元器件分销商能够很好地延伸电子元器件的使用范围,具有预备库存、技术支持、物流管理和资金支持赊销的作用。现阶段,电子元器件分销商所处的发展环境较恶劣,客户管理难度增加,客户大量流失。文章研究对象是国外著名的电子元器件分销公司E公司,本研究对该公司所处于的环境和自身的实际情况进行深入的分析和研究,导出该公司的营销战略并结合具体的客户关系管理现状,完善该公司的客户关系管理策略,增强客户管理服务能力。     

重塑信托公司的核心竞争力

一个公司的核心竞争力在于公司所拥有的最高端资源和能力。对于信托公司而言,其具有的良好社会信誉、理财专家的品牌与高素质的团队、不断创新的金融信托产品和服务、为客户创造财富的能力等因素,都构成了信托公司核心竞争力。然而综观当前信托业发展的实际状况,其匮乏的也正是     

浅议网上银行业务的风险与管理

网上银行又称网络银行、在线银行、虚拟银行,是一种全新的银行服务手段和全新的企业组织,是银行或其他机构利用互联网手段提供的各种在线银行服务的一种银行运作方式或银行网站。网上银行业务是指银行借助客户的个人电脑、通讯设备或其他智能设备,通过因特网、其他公用信息网或专用网络,向客户提供的银行业务和有关金融服务。这种方式使客户能突破时空限制,不必亲自到银行,在任何时间、任何地点便可进行查询、转帐、支付、信贷等银行业务。它依迅猛发展的计算机和互联网技术,与传统银行的经营管理模式迥然相异。网上银行能够突破传统银行与客户间的时空限制,轻而易举地接近其现有和潜在客户,并与客户进行充分的信息交流,为客户提供超越时空的全功能、个性化的服务,改变了银行服务由店堂前台开始的传统服务流程,降低银行的经营成本,提高客户的满意度。     

会计电算化对审计的影响及未来审计方式的展望

随着中国加入WTO，会计市场将在更大范围内为国内外会计师事务所开放，在机遇与挑战的大环境下，如何结合客户所处行业和客户实际情况，更好地为客户提供各种会计、审计、咨询等服务，成为国内会计师事务所提高自身竞争力的必然思路。因此，国内会计师事务所要提高服务层次，客户满意度，提升竞争力，加大审计中的计算机应用层次和程度是无法回避的问题。     

关注管理主要环节提高物业服务水平

本文阐述了物业企业的特点,以及物业管理企业与其他一般服务性企业或产品制造企业的根本区别,结合目前行业相关政策和公司的实际情况,指出物业服务过程中,如何才能不断满足业主的需求,不断提升服务满意度.