对服务业提高顾客让渡价值的思考

服务业是以提供服务来获取报酬的一个行业。由于服务具有无形性、不可分离性、品质差异性、易腐性和缺乏所有权等特征,顾客在购买服务时总是以顾客让渡价值大小作为购买价值取向,决定购买及影响以后再购买决策的。本文在对顾客让渡价值理论进行阐述的基础上,分析了服务的特征及服务业提高顾客让渡价值的重要意义,并提出了服务企业提高顾客让渡价值的对策思考。     

服务业实施六西格玛管理的模式研究

近年来六西格玛管理以一种追求几乎完美的管理方法与全球化、产品服务、电子商务等战略齐头并进,并成为全世界追求管理卓越性的重要战略举措。六西格玛管理起源于制造业并有很多成功的案例,但是在服务业实施六西格玛管理有很多挑战性。通过分析服务业流程特点和比较制造业实施模式,提出了一种基于人性管理与目标管理的服务业实施六西格玛管理的模式,从人性管理制度、企业文化、核心团队和培训教育四个方面提出服务业实施的关键点,以此为服务业提供实施六西格玛管理模式与框架,为服务业实施六西格玛管理提供参考。     

论服务经济的文化基础

服务业是劳动者与消费者在交往过程中提供服务产品的产业,文化是双方交往的基础,也是服务产品的基本内容.服务业有众多行业,按同文化的关系划分,直接提供文化服务产品的行业,为文化服务业,或文化产业;产品以文化服务为主要内容的行业,为准文化服务业;需要丰富文化内涵的服务产品,其行业为亚文化服务业.无论哪一类文化服务,产品的文化内涵都需要丰富多彩.服务劳动者的文化素质高低,决定着服务产品、服务业和服务企业的品位.因此,我国需要加快发展服务业,服务文化建设十分重要.     

话说现代服务业外包

现代服务业是指为生产、商务活动和政府管理而非直接为最终消费提供的服务，主要包括金融业、保险业、房地产业、咨询业、信息服务、科技开发、商务开发和教育培训等行业。这些行业主要是为满足中间需求、向外部企业和其他组织的生产活动提供中间投入服务。对制造业企业来讲，生产性服务的中间投入角色更为突出：制造业企业将其部分非核心业务如物流、     

大规模定制对服务产品顾客感知价值的驱动效应分析

大规模定制已从制造业向服务业迅速拓展。构件模块化和顾客参与是服务产品大规模定制的两大核心要素,服务产品的感知价值主要源自顾客对感知服务质量、货币成本和非货币成本的权衡。大规模定制对服务产品顾客感知价值的驱动效应,主要通过构件模块化和顾客参与对顾客感知服务质量、货币成本和非货币成本的作用机制来实现。     

制造业创新与服务业创新:比较与融合

制造业的产出——产品与服务业的产出——服务在特征上有很大的不同,因而制造业创新与服务业创新也表现出不同的特征,主要在创新载体、消费者体验、生产者消费者界限、技术创新地位、研发依赖性等方面存在差异。同时,制造业创新与服务业创新也不是各自孤立进行的,二者相互作用、相互影响。当前,在制造业与服务业融合的背景下,制造业创新与服务业创新也出现了一系列融合特征,包括技术主导力度趋弱、创新周期缩短、非R&D活动在创新中的作用增强、专利制度对创新的影响增强等。     

从服务的特点看服务营销

对比有形产品而言，服务具有以下几个特点：1、无形性。即指服务产品在很大程度上是抽象的和不具备实物形态的；2、不可分离性。典型的服务的产出与消费是同时进行的，顾客参与到过程之中，而不象有形产品在生产、贮存、分销、消费等几个环节上有时间差；3、易变性。是指服务产品难以标准化，同一种服务由不同的人提供，在不同的时间或不同的地点提供都可能有有不同的效果；4、易消失性。不能象贮存有形产品那样保存服务；5、无产权转移：服务产品的提供过程中，并不象有形产品交易那样，出现典型的所有权转移。正是由于服务产品具有以上的特点，因而服务营销与传统有形产品的营销相比具有以下几个方面的特征。     

服务型制造供应链创新及其产品服务系统研究

服务型制造是指生产与服务相结合的制造业新的产业形态,是世界先进制造业发展的新模式,它以供应链的服务价值为核心,通过制造产品和服务顾客相融合创制出完全满足顾客个性化需求的产品服务系统。产品服务系统(PSS)的特征有四:产品依附于服务;服务价值创新;贯穿产品生命周期全过程;完全个性化。     

物流与采购联合会副会长戴定一物流企业专业化水平有待提高

中国对外贸易:究竟物流业因何跻身十大产业振兴计划? 戴定一:这一点多少有点出乎人们的意料之外,包括物流界的人士,很多人也没有想到,物流能够进入到十大振兴规划里面.金融危机也不完全是坏事,我们有应对当前危机的一些措施,也有更长远的一些部署,这个部署就是要改变我们的经济增长方式.这里面包括要大力发展服务业,因为制造业的价值已经开始向产前、产后的服务业流失,这就是所谓的制造业的微笑曲线,就是因为制造业本身产生的增加值已经越来越少,它的价值流向了产前的采购、供应链管理、产品设计、市场调查等等.产后有销售、物流配送,以及后面的一系列增值服务,包括品牌管理等等.     

创造顾客价值:顾客关系管理的基础

一、顾客关系管理从创造顾客价值开始 顾客关系管理(CRM)涵盖范围相当广泛,凡是和顾客有关,足以借此了解顾客,针对目标顾客需要及时提供恰当的产品或服务,可以提高顾客满意度并为企业创造利润的一切活动,都是顾客关系管理的内容。从企业和顾客互动运作的角度看,CRM 分“前期沟通”、“核心运作”和“后期分析”三个部分。一是前期沟通,旨在提高和顾客接触、互动的有效性。前期沟通的重点有电脑话务整合、网络下单以及顾客自动服务等。二是核心运作,旨在提高企业内部运作及顾客管理的有效性。顾客管理、渠道管理、销售管理及服务管理等,是…     

物流企业专业化水平有待提高

中国对外贸易：究竟物流业因何跻身十大产业振兴计划？戴定一：这一点多少有点出乎人们的意料之外，包括物流界的人士，很多人也没有想到，物流能够进入到十大振兴规划里面。金融危机也不完全是坏事，我们有应对当前危机的一些措施，也有更长远的一些部署，这个部署就是要改变我们的经济增长方式。这里面包括要大力发展服务业，因为制造业的价值已经开始向产前、产后的服务业流失，这就是所谓的制造业的微笑曲线，就是因为制造业本身产生的增加值已经越来越少，它的价值流向了产前的采购、供应链管理、产品设计、市场调查等等。产后有销售、物流配送，以及后面的一系列增值服务，包括品牌管理等等。     

服务企业生产率提高的障碍及对策

越来越多的企业意识到 ,给顾客提供更多更好的服务是企业竞争优势的一个重要来源。提供超出顾客期望的服务已被广泛视为企业组织实现战略性市场导向行为的一种有效渠道。但是服务企业的管理者们却经常发现 ,他们的生产率远比实物产品部门的生产率提高得慢 ,而工资增长率与实物产品部门一样快 ,因此 ,服务企业常常面临着成本不断上升而又不能以增加产出来抵消劳动力成本升高的压力。在西方国家 ,一些经济学家甚至悲观地认为 ,服务业的生产率落后于制造业是不可改变的 ,服务业生产率提高缓慢是由于患有一种“成本病”。一、服务业生产率的衡量…     

信息服务业对制造业促进作用实证研究

一、信息服务业定义及特点 信息服务业是指从事信息服务工作的行业,及从事信息的搜集、整理、存储、加工、传递以及信息技术服务和信息提供服务等工作的各种行业。信息服务业是信息产业中的软件部分,是从事信息资源开发和利用的重要产业部门,是连接信息工业（信息设备制造业）和信息用户之间的中间产业。     

服务企业的顾客兼容性管理探讨

顾客与顾客之间的接触构成服务接触的一个重要方面,而这种形式的接触引出了顾客兼容性问题。顾客兼容性在顾客规模、顾客特征以及顾客言行等方面表现出来。引起顾客兼容性的因素包括服务分享、服务等待、顾客异质性以及服务环境的特性。由于顾客兼容性对服务体验、顾客满意和顾客保留有直接或间接的影响,因此顾客组合管理必须加入顾客兼容性管理的内容。管理顾客兼容性要树立顾客兼容性意识,并系统地在服务能力管理、服务定位、顾客教育、服务设计和员工培训等方面采取措施。     

服务接触中的员工沟通行为和顾客参与——以赣州蓝璞酒店为例

酒店是服务业中的典型行业,涉及较多员工与顾客的面对面接触,员工沟通行为与顾客参与构成了顾客与酒店关系的基础,顾客感知到的服务质量会影响顾客参与的意愿和忠诚度。本文以赣州蓝璞酒店为研究案例,确定酒店服务接触关键点,根据调查问卷所得数据,运用统计分析得到员工的服务语言、辅助语言、举止体态和身体外形与顾客参与行为正相关,服务语言、辅助语言和顾客参与行为与顾客忠诚度正相关。基于分析结果,为酒店提出改善员工在服务接触中的语言和非语言沟通行为,有效开展员工多方面技能与素质培训,积极引导顾客参与服务接触过程等建议。     

现代服务业集聚机理研究

<正>一、引言现代服务业是知识经济时代国际大都市最富发展潜力的支柱产业。相对于以电子信息、汽车、生物医药为主的现代制造业,现代服务业特指为生产、商务活动和政府管理而非直接为最终消费者提供的服务,即作为其他产品或服务生产的中间投入的服务,主要包括广告业、咨询业、信息业以及会计、律师事务所等     

知识密集型服务业交易合约研究

知识密集型服务产品的特点使得其交易合约与传统制造业及一般服务业不同.本文分析三类典型知识密集型服务业的特点,基于服务产品价值衡量准确程度、项目结果对各方努力敏感程度等合约特征,提出与各类知识密集型服务业相匹配的合约类型:硬知识服务业适用固定费用合约;软知识服务业适用时间-物料合约;混合知识服务业适用基于绩效的组合合约.     

服务业跨国转移的趋势、影响及我国对策

一、全球性服务业转移的主要趋势和原因服务业跨国转移是当前经济全球化的新的显著特征,主要方式是服务业对外投资,服务业务和项目的离岸外包,以及以提供特许权、经营许可、管理合约等为主的服务贸易。服务业转移既是制造业全球化的自然延伸,也是推动服务业全球化的重要力量,并     

中国生产性服务贸易竞争力及结构演化探析--基于2000-2013年与东亚国家的数据比较

当前,我国加工制造业在持续三十年的迅速发展后陷入了困境,加快产业的优化升级已成为重中之重。而作为生产性服务业,不仅是制造业产业内和产品内分工的重要连接环节,也是加快提升制造业产业结构的重要环节。中国与日本、韩国、东盟都有大量的货物贸易和生产性服务贸易,因此,有必要对我国如何增强生产性服务贸易竞争力进行比较研究。     

浅谈细节决定酒店成败

细节决定成败——不仅仅适用于做人的准则当中,更试用于当今日益激烈的酒店管理行业当中。酒店行业作为典型的服务性行业,提供给顾客服务产品的同时并没有太多的注意到细节的重要性;但是作为消费者来说,消费酒店产品时不在单单只注重于追求名气,而更多的是想从酒店产品中获得完美、零缺憾的酒店服务,而这一点就是细节管理的内容。