实施“十大工程”全面提升服务质量

工行山东省聊城分行在“服务价值年”活动中,决定把今年作为提升服务“决胜年”,全面实旋提升服务质量的“十大工程”,进一步强化服务管理工作,努力为客户创造价值,争创当地服务最优、客户首选的银行。     

创新提升服务服务创造价值——安徽省分行营业部拓展机构业务纪实

近年来,安徽省行营业部按照总省行机构业务持续快速健康发展的总体要求,把创新贯穿到营业部经营管理的各个方面。从“最有利于客户价值创造”着手,根据客户的特点和服务需求,营业部为政府、证券公司、银行、信托公司、军队等机构创造性地提供了量身定做的个性化的产品和服务,提高了服务水平,为客户创造了价值;同时也提升了机构业务对银行的综合贡献度。     

以客户满意为标准 全面提升服务内涵

工行广西玉林分行以客户满意为标准扎实开展“2010服务价值年”活动,全面提升服务内涵,促进了对外服务质量的提高,进一步提升了客户的满意度。     

大力实施“十大工程”提升竞争发展能力

总行已把加快提升竞争发展能力作为全行当前和今后一个时期的战略定位,对我们中部分行提出了“夯实基础、升级发展”的明确要求。就河南分行来说,竞争发展形势十分严峻,必须牢固树立“争上、争优、争先、争第一”的竞争意识,深入实施”十大工程”,迈开步伐,强势出击,努力实现在全省同业中速度最快、质量最高、效益最好、形象最佳、竞争力最强的发展目标。     

找准服务“拐点” 提升服务价值——在“2010服务价值年”中的思考

在银行业市场竞争日趋激烈的情况下,服务仍然是赢得客户、创造价值的重要保证。通过近十年来持续开展优质服务活动,不断加强员工职业道德教育,狠抓服务管理,我行的服务工作水平有了很大的提升,服务形象得到了较大的改善。但是,也应该看到,和同行相比,我行的服务工作还存在较大差距,特别是在许多细节问题上,与提升服务价值的要求还有不相适应之处。     

加快业务转型进一步提升安徽省分行价值创造力

2006年12月11日起，中国金融业全面对外开放。建设银行决策层审时度势，充分考虑到金融市场发展进入新阶段，根据金融业发展规律做出了业务转型的战略选择。作为中部地区的一级分行，安徽省分行按照总行的统一部署，牢固树立科学发展观，强化以客户为中心的服务理念，进一步加快战略转型，主要业务持续健康发展，经营效益，资产质量继续提高，合规经营意识不断增强，价值创造能力日益提升。[编者按]     

转变服务价值观 提升核心竞争力

服务是银行业最直接、最显眼的“产品”,也是金融产业“木桶”中最容易短缺漏水的那块“木板”。为了满足客户日益增长的多元化、现代化金融服务需求,推进经营转型,增强可持续盈利能力,总行决定,将2010年确定为“服务价值年”,动员全行以“服务创造价值”为主题,继续深入推进服务工作的改善和服务水平的提高。     

“三大工程”提升服务“三农”水平

今年上半年,农行云南省分行认真落实省第九次党代会和省委九届二次全会部署,以服务“三农”为己任,以县域支行为载体,深入推进重点县域支行“121工程”、农村产业金融“千百工程”、金穗“惠农通工程”（简称“三大工程”）,进一步提升服务“三农”的能力和水平,有力支持农业发展、农村繁荣和农民增收。     

围绕“六度”抓服务 抓好服务促发展

近年来,工行湖北省咸宁分行紧紧围绕提高客户满意度、认知度、依赖度、忠诚度、收益度和员工服务价值度,把优质服务作为提升核心竞争力的重要支撑来抓,有效推动了业务的发展。2008年行长综合经营绩效排名从曾在全国二级分行倒数后三位上升了近80位,     

强化服务管理 提升服务品质

2012年以来,工行浙江温州分行在服务工作中,以开展“满意在工行”活动为主题,以“双星”创建工作为抓手,以解决好客户反映强烈的服务收费、服务投诉、服务排队为重点,着力提升服务质量,使全行服务工作面貌有了明显改善,客户满意度有了进一步提升。     

用“四优”标准提升服务能力和水平

最近,安徽省分行营业部长江中路支行把培育优质客户、创建优秀团队、开展优质服务、提供优良产品的“四优”作为发展目标,利用“网点”品牌、“产品”品牌、“员工”品牌效应提升支行服务形象,打造服务品牌,构建标准化服务与个性化服务相结合的服务体系,不断提升服务营销水平。     

“大财富管理”背景下商业银行提升高净值客户综合服务能力的思考

随着我国进入“大财富管理”时代,高净值客户对专业化、定制化、综合化服务的需求成为趋势,众多金融机构纷纷跑马圈地、积极布局这一机遇与挑战并存的蓝海市场。本文结合商业银行综合化经营优势,围绕私行客户服务组织流程变革、综合化服务平台搭建、专业化对客服务能力打造、稳健合规风控体系建设等方面,重点探讨商业银行提升高净值人群综合服务能力的策略。     

实施“亿元所”工程战略 创存款可持续发展新路——巢湖分行四年来实施“亿元所”工程回顾

巢湖位于安徽省中部，是典型的农业大市。在地方经济高速发展的进程中，为解决优质企业资金需求强烈与存款创造能力薄弱的矛盾，自2003年开始，巢湖分行在认真总结负债业务发展经验的基础上，在全省农行系统率先开展了存款“亿元所”工程，取得了良好的成效。截止今年6月末，该行各项存款余额达71．3亿元，较2002年末净增加36．7亿元，四年实现存款翻番目标。在此期间，各项存敖达“亿元所”的也由无到有，猛增至现在的28家，占网点数的44％。     

扩大服务范围 提升服务水平

在装修一新的工行河南许昌开发区支行、工行河南长葛颖川大道支行大门前,彩球悬挂、张灯结彩;锣鼓喧天、龙狮齐跃。工行河南省许昌开发区支行、工行长葛颖川大道支行在一片欢乐祥和的气氛中开业剪彩,标志着两个支行正式营业。与会领导兴致勃勃地参观了两个支行营业网点,并对工行网点规范的服务区域划分和精良的服务设施给予了充分肯定。不少群众也在第一时间来到营业网点,现场办理开户业务,当场体验了工行的服务。     

加强服务管理 提升服务水平

近年来,工行山东省东阿支行围绕“全心全意为客户服务”这一中心,从提升整体服务能力和服务品质、更好更优地满足客户日益增长的多元化金融服务需求入手,主动研究市场变化和客户需求,深化服务理念教育,强化服务基础管理,着力提升客户满意度和我行市场美誉度,进一步提高服务水平,提升服务形象。     

开展“两角”建设提升网点文化

工行河南省分行在大力推进营业网点升级改造的基础上,于今年5月的党建会上郑重提出,要结合总行统一部署的“建设一流企业文化、培育服务价值理念”主题教育活动。重点在营业网点开展以“文化角”,“温馨角”为载体的文化提升活动,培养30个以上示范单位,充分发挥一线窗口的文化辐射功能,大力传播工行文化体系和分、支行、网点文化特色。     

与“创文”同行促服务提升

近年来,工行河南省许昌分行以立足许昌、服务客户为己任,坚持把优质服务融入许昌经济崛起的大环境之中。积极实施大服务战略,以优化环境提升服务平台,以优质服务情暖万千客户,以优良管理延伸服务窗口,取得了良好的社会效益和经济效益。     

分流缓解排队 服务提升品质

在去年开展的“满意在工行”活动中,工行河北省邢台分行牢固树立“以客户为中心”的服务理念,坚持从提高客户满意度出发,着力在柜面业务分流上下功夫、做文章,以扎实的工作有效缓解了客户排长队难题。截至2012年末该行柜面业务可分流率3265％,低于河北分行平均6．41个百分点,居河北省工行系统首位,客户满意度达98％以上。     

创造价值 深化服务 提升外汇资金产品业务竞争力

近年来，建设银行大连分行（以下简称大连分行）始终坚持“以客户为中心．以市场为导向”的经营理念，积极拓展远期结售汇、远期外汇买卖等外汇资金衍生产品市场，挖掘提升产品价值创造力，推动了外汇资金产品业务的蓬勃发展。截至2007年5月底，大连分行实现了远期外汇交易16亿美元的良好业绩。[编者按]     

花香蜂自来——工行河南省许昌分行推行客户满意服务纪实

连日来,在汉魏古都河南省许昌市,人们会看到,几位身着工装的工行员工,陪同许昌电视台资深编辑、记者,深入营业网点、优质企业,拍摄一段段感人至深的服务场景和典型案例。这是工行许昌分行开展的优质服务典型案例拍摄活动。