基于航班延误服务的探讨

我国航空运输周转量日益上升,航班延误问题也日益加重,这不仅对航空服务质量和经济收益造成影响,还严重威胁到民航系统的正常运行.为更好地解决延误问题,就必须清楚地认识到导致延误的原因,并在延误发生时提出有效的解决方案,保证旅客的权益.本文以海南航空为对象,对其延误现状进行了分析,针对导致航班延误的不同原因提出了航班延误的服...     

提高航空公司航班延误后续服务的建议

本文从我国航班延误现状出发,通过研究航班延误的原因指出航班延误是不可避免的世界性的民航问题,并对我国航班延误后续服务中存在的问题加以分析,提出航班延误后续服务的可行性建议,以期有效提高旅客满意度,减少旅客过激行为,促进民航和谐发展。     

航班延误服务补救对顾客满意的影响研究——感知公平的中介和顾客信任的调节

以感知公平理论为基础,把顾客信任作为调节变量引入研究中,构建航班延误情景下服务补救、感知公平、顾客满意和顾客信任的关系模型,运用结构方程模型(SEM)对研究假设进行验证。研究结果表明:服务补救四维度显著正向影响顾客满意;实物补偿显著正向影响结果公平,响应速度显著正向影响程序公平,道歉、补救主动性显著正向影响互动公平。感知公平各维度中介服务补救各维度与顾客满意之间的关系,顾客信任正向调节服务补救四维度对顾客满意的影响。     

航空公司航班延误损失分析

随着我国航空运输业的迅速发展,航班延误问题也日益严重.文章在分析航班延误原因和航空公司运营成本的基础上,利用航空公司财务资料,构建了航空公司航班延误损失模型,并估算了我国五家上市航空公司2007年航班延误损失.最后,对如何降低人为因素的航班延误提出了针对性对策.     

航空公司航班延误损失分析

随着我国航空运输业的迅速发展,航班延误问题也日益严重。文章在分析航班延误原因和航空公司运营成本的基础上,利用航空公司财务资料,构建了航空公司航班延误损失模型,并估算了我国五家上市航空公司2007年航班延误损失。最后,对如何降低人为因素的航班延误提出了针对性对策。     

试论航班延误及其法律责任

探讨航空运输延误、合理延误以及不合理延误三个概念,分析了航班延误的责任构成要件,航空运输承运人只有在构成不合理延误的情况下才承担相应的民事责任。最后,阐释了航班延误引发的问题的处理意见。     

航班延误统计方法的总结

航班飞行正常率是衡量管制部门、航空公司和各保障部门工作质量的重要标志之一,作为航行服务报告室,肩负着保障飞行安全的重要使命,尽力做好飞行安全工作的同时,认真抓好航班飞行正常统计工作,把精确统计飞行延误问题作为工作中的重要内容。     

企业服务失误及补救策略

不论企业卖的是产品还是服务,在其经营的过程中,都免不了会有服务失误的发生,随之而来的便是顾客的抱怨。企业处理顾客抱怨的方式与态度,对于消费者对企业的忠诚度与满意度有非常大的影响。当企业服务失误产生并引起消费者不满后,企业如果能妥善地进行服务补救,仍然可以让这些消费者忠心耿耿地成为企业的拥护者,甚至成为四处介绍顾客的企业传道者。但是,如果对服务失误处理不当,这些消费者则会变成企业的“恐怖分子”,到处宣扬企业的缺点与不足。因此,了解并掌握企业服务失误与服务补救知识,是做好企业经营管理的基础工作之一。企业服务失误…     

航班延误补偿困扰民航

2004年7月1日起，国家民航总局公布《航班延误经济补偿指导意见》正式开始实施。《意见》中要求航空公司对由于自身原因造成的航班延误对乘客进行补偿。民航总局的这番“好心”却直接招来了接连不断像乘客抢占飞机这样的闹剧上演。长期以来乘客对一些民航公司积压的不满在短时间内全都爆发出来。     

服务补救及其运作策略研究

不断提高服务质量是企业留住顾客、获得差别化竞争优势的重要手段。如何避免服务失误,并针对服务失误,进行有效的服务补救,这是企业提高服务质量、培养顾客忠诚度、留住顾客的关键。本文从讨论服务补救的内涵入手,分析了服务失误的成因及服务补救的意义,并从服务补救的基本程序、原则和指导方针、具体运作措施以及应该注意的问题等几个方面对服务补救运作策略作了详细的探讨和分析。     

航班延误原因及分类研究

航班延误已成为我国航空业发展的重要障碍,这一现象严重影响航空各方当事人的合法权益,要解决这一问题,必须对导致航班延误的原因及种类有个合理的分析,从而为航班延误后法律责任的确定提供依据,为该问题的解决提供有效途径。     

服务补救把失误变成机会

做错了并不可怕，只要改正得及时有效，不仅仍然是好同志，而且是更好的同志。     

供电企业引入服务补救策略的探讨

对于供电企业来说，为客户提供完美的服务是一种最理想的状态，但由于客户感知期望值的不断提高和电力服务本身的一系列特性，即使最优秀的企业也不可避免会出现服务中的失误，为此，本文在论述供电企业引入服务补救策略必要性的基础上，剖析了服务失误的原因，阐明了供电企业在引入服务补救后的管理策略，以期为供电企业提高客户满意率提供有益的思路。     

离港航班延误成本研究

针对离港航班延误造成的延误成本进行计算,对延误航班费用损失确定具有一定的参考价值.文章分析航空器离场过程与航班延误成本的产生,讨论离场过程中航班延误成本的构成;以离港延误航班为研究对象,分析了航班类型与机型的差别,针对客座率受不同机型影响加以考虑,构建离港航班延误成本的计算模型;最后给出离港延误航班的成本计算公式.     

关于服务补救问题的几点认识

服务补救对于所有的服务企业来说具有客观性。在服务补救的过程中,企业必须清楚地认识到:服务补救虽起因于服务失误,但必须超前于服务失误;服务补救虽然包括顾客抱怨处理,但补救又不限于顾客抱怨处理;服务补救的目的虽然是为了挽回服务失误的影响,但其效果具有三重性;服务补救虽然越快越好,但绝对不能忽视公平;服务补救虽然离不开全体员工的共同努力,但一线员工是关键,培训并授权也是必不可少的。     

航班延误影响因素的实证分析

文章采用实证研究方法构建逻辑回归模型分析航空公司航班延误的影响因素.研究发现,航空公司的偿债能力、盈利能力以及客座率、载运率等对航班延误都有显著影响.     

浅析航班延误的原因及应对方式

航班延误是指航班降落时间比计划降落时间(航班时刻表上的时间)延迟30分钟以上或航班取消的情况,在民航业的发展下,航班延误问题屡见不鲜,这已经成为制约航空公司发展的重要因素.本文主要针对航班延误的原因及应对方式进行分析.     

服务失误情境下的服务补救和顾客赢回策略

服务失误给顾客带来经济利益和情感的双重损失,最终导致企业竞争力下降和利润损失。除了既有研究所关注的服务失误的"内因"和"外因",服务过程中员工与顾客的互动因素也是导致服务失败的原因之一。企业针对服务失误采取顾客赢回策略,可带来经济和情感(满意度)的双重效应。顾客赢回策略既要着眼于对外部和内部顾客的成功的服务补救,同时还要通过构建服务失误预应机制,完善企业客户关系管理和内部营销,关注与企业外部利益相关者的合作来为顾客创造和传递更多价值,以求赢得顾客的长期忠诚。     

服务失误情境下服务补救的理论研究综述

目前,服务业已经成为全球经济增长最快的部门,而优质服务也成为服务业生存和发展所必需的因素。在服务过程中,由于服务本身具有无形性、异质性和无法储存性等特性,服务失误在所难免。本文从服务失误情况出发,着重阐述了服务补救的重要性和服务补救策略以及国内外学者的研究理论,希望对服务型企业有一定的借鉴作用。     

航空公司不正常航班服务补救对旅客再购买意愿相关研究

基于服务质量模型选取关于航空延误补救措施的主要指标,建立一个以感知公平作为中介变量,服务补救措施与旅客满意度和顾客再购买意愿之间关系的结构模型。通过问卷发放、回收、处理,得到相关数据。运用SPSS对数据进行信度和效度检验及结构方程检验和路径分析。研究结果支持从服务补救措施到顾客满意度的路径,感知公平可以作为中介变量、顾客满意度对旅客再购买意愿产生正面影响的结论;及时响应最能带来旅客满意度的提高并且服务补救的公正能提高服务补救的效果。因此,航空公司应该及时回应旅客的疑问并将延误原因告知。服务补救过程中,在保证移情沟通和弥补损失的情况下,强化旅客对公平的感知,确保服务补救的公正,提高旅客的再购买意愿。