借助信用管理深挖客户价值简

通信行业在经历了爆炸式的高速增长后,已逐步进入平缓发展期。在客户管理转型的过程中,客户识别、客户价值分析以及客户信用评估的作用日益凸显。运营商需要在价值评估的基础上确定客户信用级别,提供差异化服务,提高客户的满意度和忠诚度。本文以国内外先进的顾客价值和顾客信用理论为依据,构建三位一体的客户信用管理体系。突破传统的仅以ARPU区隔客户的粗放模式,笔者以多维立体解析客户,有效识别客户特质、细分客户,为业务、营销以及服务提供基础支撑,建立了“基础模型＋导向模型”的信用评估模型,通过科学化的评估模型实现对客户分层分级,识别高信用、高价值客户。     

一对一服务:企业核心竞争力的助力器

面对激烈的竞争,为了提高企业核心竞争力,赢得客户,许多电信运营商提出了一对一服务的营销思路。一对一服务是一项系统工程,不只是服务部门和服务人员的事情,而是需要企业整体转变经营模式,根据客户的需求对流程进行再造。☆实施一对一服务,有助于及时发现和解决客户在消费过程中存在的问题,消除抱怨,提高满意度。比如去年,有家电信公司进行了客户满意度调查,     

澳门邮政提高客户满意的举措

澳门邮政向客户提供新的信息服务包括:有关的邮政局所地址、邮政营业时间、可提供的业务、邮件的价格和投递时间标准。为提高客户满意度,澳门邮政建立了一个客户查询/投诉系统,来处理和跟踪客户查询。根据公布的服务承诺,此系统在收到查询和建议的10天内,对其做出反应。另一方面,对当地挂号邮件的查询,将在5个工作日内做出回应。2 0 0 3年底,澳门邮政对商函业务的客户满意度进行了试验性测试,通过对这项测试结果的研究,预计2 0 0 4年,客户对商函的满意度将继续提高,并且对其他业务的满意度也会相应的提高。因为每年都要对客户满意度进行评价…     

通信企业如何实施分级服务

客户关系管理理论中有一个著名的论断:发展一名新客户的成本是留住一名老客户的6倍;忠诚客户的数量下降1%,企业利润会下降5%。这个结论提醒我们,在通信市场日趋饱和的情况下,通信企业应该将注意力更多地从发展新客户转移到维持客户群体的稳定上。　　　　为客户提供全方位的满意服务是维持客户稳定率的重要前提。由于不同层次的客户需要不同的服务,而企业又不可能为所有的客户都提供最完美的服务,因此企业需要根据其经营策略及客户的需求,为客户提供不同标准的服务,即分级服务。通信企业实施分级服务的目的有三:一是提升客户忠诚度,降低客户流失率;二是销售更多的产品给客户;三是提升利润率。三者相辅相成,缺一不可。因为只有提升了客户稳定率,客户才会更多地购买企业的产品,企业实现的利润才会更高。　　　　那么,通信企业应如何实施分级服务呢?     

185为邮政腾飞插翅

广州邮政185客户服务中心成立于2000年3月,是广州邮政推动邮政电子商务化进程的一个重要举措,是邮政采取主动、改变经营思想的最好体现.客户服务中心的成立,使邮政能够全方位地为有需要的客户和潜在的客户提供服务,客户可以在任何时间、任何地点、任何情况下,通过呼叫中心的业务代表与企业保持密切的联络,解决疑难,满足需求.从而扩大了邮政服务的范围,加深了服务的深度.     

移动通信行业客户经理胜任力模型的实证研究

当前,移动通信运营商之间围绕提高客户市场占有率、提升用户ARPU、稳定关键高价值客户等方面展开了激烈的竞争。高价值客户的服务需要客户经理去实现,客户经理与客户的“关键时刻”将直接决定客户对服务质量的感知。然而,目前移动通信企业服务营销中普遍存在以下问题:客户经理流失率高、基本素质参差不齐、对移动公司没有归属感、缺乏基本服务营销技能等,这些问题导致客户经理服务质量波动比较大,影响客户对移动服务的感知。通过对客户经理胜任力模型的研究,可以将对客户经理的招聘、培训与开发、绩效考核等工作有效地结合起来,从而提升客户服务质量。     

邮政业务流程再造战略刍议

邮政业务流程分析邮政业务流程可以分为：为直接创造价值的客户服务流程和为直接创造价值活动服务的后台支持流程。对邮政企业而言，客户服务流程依据目前为客户提供的产品和服务，可以分为邮递类业务流程、金融类业务流程、集邮类业务流程、电子邮政类业务流程等；后台支持流程可根据各项管理活动分为综合管理流程、计划财务流程、风险管理流程、产品开发流程、后勤服务流程等。根据流程诊断的一般方法，邮政业务流程主要存在以下问题：1.业务流程的设计不是为客户提供最方便的服务,缺乏差别化和多样化的服务流程。现有的邮政业务流程是为…     

邮政客户服务中心的应用要面向客户

邮政要扭亏为盈，必须在激烈的市场竞争中明确了解邮政的客户群在哪里，哪些是最重要客户客户需要什么，怎样为客户提供更优质的服务等。邮政客户服务中心系统是一个面向客户的、建立在呼叫中心基础上的综合型智能业务平台。下面就邮政客户服务中心系统如何面向客户发展业务谈几点看法。 一．树立“以客户为中心”观念，建立新型邮政客户服务体系 现阶段邮政业务各系统之间相互独立，客户用邮信息以业务种类来划分。其结果是：各系统之间无法共享丰富的客户资源，不能为客户提供全面的用邮服务，造成了资源的极大浪费。应利用邮政客户服务中…     

借差异化服务创造客户价值

当前,电信市场竞争的日趋激烈,电信产品的差异化越来越小,各种促销手段陈旧乏新,客户需求千变万化,客户对电信服务的要求也越来越高,电信企业只有实施差异化服务战略,才能在激烈的市场竞争中胜出。具体来说,服务差异化包括服务方便性、服务流程和规范、服务标准、服务人员、客户关系、产品满足客户需求程度、品牌等。     

创新电信服务提高服务水平

中国电信集团客户服务中心,是中国电信集团公司为了更好地满足全国跨省、市集团客户的进网服务需求,而新组建的服务机构：是面向集团客户提供业务咨询,组网方案设计、进网受理、电路调度、调测开通、计费结算、故障申告处理、技术支持等端到端“一站服务”的实施部门;是以中国电信的公用传输网、公用电话网、公用数据网等通信基础设施为依托,以先进的网络技术、丰富的网络运行维护和管理经验为支撑,为集团客户提供数据、语音、视频传输等电信业务综合解决方案的专业化服务队伍。     

如意千万家--山东联通服务品牌建设纪实

２００４年是中国联通　“服务质量年”，全国联通统一开展了“满意在联通”活动。以此为契机，今年７ 月，山东联通认真总结提炼在客户服务领域积累的经验做法，结合市场竞争形势需要，整合优势，统一包装，推出了“如意千万家”服务品牌。围绕“诚信、真情、惊喜”六字方针，“把客户呼声当做第一信号，把客户满意当作第一标准，把客户利益当作第一考虑，把客户需求当作第一选择”，内求标准化、外求个性化，积极拓展服务的外延和内涵，为客户创造更大价值，实现了客户与企业的良性互动发展。日前，中国质量协会、全国用户委员会再次授予山东联通“全国用户满意企业”称号。     

国际运营商ICT服务发展现状及策略分析

AT＆T提供的ICT服务主要包括客户网络的外包管理、客户应用系统存贮和托管、数据中心运维管理等。其ICT服务主要由商业客户部门负责，提供的ICT服务解决方案可以根据客户需求灵活订制，主要针对大中型规模的客户。另外．AT＆T还与其他公司合作向用户提供业务流程和IT应用系统外包等服务，如其与微软在2005年宣布组成IT服务联盟，主要向企业客户提供下一代基于IP的网络通信和企业应用系统融合的服务。由于AT＆T拥有全球性覆盖网络，可为众多跨国企业提供网络通信服务，所以跨国企业成为其ICT服务的重点目标客户．如AT＆T针对跨国企业客户的灾难恢复和业务连续性需求提供的业务持续服务，包括灾难计划、风险管理、修复准备等。[第一段]     

对邮政客户服务中心建设规划的思考

邮政客户服务中心是一个面向客户的建立在呼叫中心基础之上的综合型智能业务平台。对邮政企业来说,是否需要建设这样的业务平台呢?回答是肯定的。目前,众多跨国大企业都在建设自己的客户服务中心,以此提升自己的竞争力。信息化水平的不断提高,为建设现代化的客户服务中心提供了可能。而随着社会的进步,人们对物质文化的需求在不断增加,客户对邮政的服务内容、服务方式、服务质量都提出了更高的要求。在这种形势下,为了适应不断发展的客户需求,提高服务水平,实现社会效益和经济效益双丰收,邮政企业有必要建设现代化的客户服务中心。为了确保…     

电信运营业动态

中国电信精心打造VIP客服中心 中国电信为大客户量身定做的“VIP客户响应中心”、“VIP客户技术支持中心”于世界电信日当天正式推出。这是兑现“零距离服务贴近客户、零中断优质保障客户、零时延快速响应客户”承诺,为大客户提供贴身式服务的重要举措。     

将客户服务工作产品化

客户服务工作产品化，就是体现以客户为中心的服务思想，将服务贯穿于市场营销活动的全过程，将公司的服务端口前移至市场营销的产品设计阶段，即对产品进行设计时，设计出该产品应为客户提供的服务，并作为产品的一部分和产品的功能及特点等包装在一起，作为一个整体推向市场。[编按]     

以客户感知驱动电信质量改进

中国电信根据行业标准和内部管理需要制定了很多内部运营指标,但这些指标是不是能够准确地反映客户的感知和客户的需求,并没有进行系统的分析和验证,因此,管理和改进的方向与重点并不能很好地满足客户的需求,从而不利于企业为客户提供满意的产品与服务,创造更大的收益。那么,如何采用系统的方法,将客户期望和感知转化为公司内部管理的指标,同时通过改善这些指标来提升客户感知和客户满意度,从提供＂被动＂的服务转变为根据客户感知提供＂主动＂的服务,确保有效有针对性地提升客户感知和客户满意度。笔者与中国电信某分公司合作,对此进行了研究。     

构建大格局 搞好大服务

百年邮政品牌源于卓越的服务，卓越的服务源于卓越的员工，卓越的员工源于卓越的管理。服务是一种管理，优质服务必然呼唤和推进管理上的不断完善，并逐步建立适应市场经济和客户需求的高效运转的运行机制。而构建“以市场为导向、以客户为中心、以客户满意为目标”的大服务运行机制，努力营造管理文化、促进文化管理，更应成为邮政企业的一项紧迫性任务。当务之急就是要不断加大管理中的文化含量，     

吴滩支局的高端客户接待法

江苏阜宁县吴滩邮政支局长期以来十分注重周到服务和个性化服务,并总结、提炼、探索出一套行之有效的高端客户接待法,在当地被传为佳话。1单独接待高端客户是指大客户和一些服务要求较高或社会知名度较高的客户。凡是在窗口办理大宗业务或存款5万元以上的客户,都由支局长单独接     

企业与客户的效率双赢

管理大师德鲁克说，企业的目的只有一个正确而有效的定义：“创造客户”。客户是企业的基石，是企业生存的命脉；没有客户，企业的一切都是空谈。因此，我们要时刻从客户和市场的角度出发，将客户所见所思、所欲所求，视为客观事实，并想方设法满足他们的需求，创造客户价值，而不应仅仅立足于企业自身，从企业内部出发，想当然地为客户提供服务。全面洞察客户需求，不断满足客户需求，应是我们一切工作的出发点和落脚点。     

错位错在哪儿?

面对竞争,以中国电信和中国网通为代表的固网运营商在根据客户价值对市场细分的基础上,进行了有效的营销整合工作,从宏观上加大了对目标客户群服务的针对性,目前基本的客户群构成为:大客户、商业客户(或称企业客户)、公众客户(或称个人客户)和流动客户。在“渠道为王”的新形势下,运营商加大了营销渠道的建设,希望以渠道组合方式有效覆盖客户群。但在实际运作中,客户群的划分和营销渠道之间存在着局部错位现象。通常来说,大客户主要由重要客户、高值客户、集团客户和战略客户组成,商业客户是指除大客户以外的乙类客户,公众客户是指住宅客户…