找到抱怨宣泄的管道

与其沟通，了解抱怨发生的缘由，把问题暴露在前面，这样解决问题就会主动；同时在管理上不断完善，不让这些问题出自我们自身。     

旅游服务中的抱怨处理

随着人民生活水平的不断提高，旅游已成为我国消费领域中增势强劲且潜力巨大的市场。服务性是旅游业最基本的属性，旅游者参与旅游服务的生产过程，旅游企业在与旅游者的服务交互过程中做到万无一失是很难的。所以，近年来旅客对旅游企业的抱怨也屡见不鲜。抱怨行为是不满意的具体的行为反应。顾客的投诉和抱怨虽然不是一件令人愉快的事，但企业应将其看作是发现自身服务与管理漏洞的信息来源，看作是改进和提高旅游服务质量的重要途径。     

抱怨也是“成本”

经常会听到一些业务员的抱怨之辞：工作压力太大、待遇太低……常人看来，在工作中产生抱怨是常有的事情，很少有人会把抱怨和成本联系起来，甚至于有些管理人士认为，抱怨只是员工发泄不满情绪的一种方式，可以让员工的负面情绪得到某种程度的宣泄，以便更好地开展工作。     

正视抱怨 对症下药

抱怨是一种正常的心理情绪,当员工认为他受到了不公正的待遇,就会产生抱怨情绪,这种情绪有助于缓解心中的不快。管理者大可不必对员工的抱怨产生恐慌,但一定要认真对待。抱怨并不可怕,可怕的是管理者没有体察到这种抱怨,或者对抱怨的反应迟缓,从而使抱怨的情绪蔓延下去,最终导致管理的更加混乱与矛盾的激化。     

我国商业银行顾客抱怨行为管理研究

顾客抱怨行为管理是提高满意度和忠诚度的有效管理思想和办法。本文分析了顾客抱怨的困境和抱怨行为的影响因素,并从服务补救预警系统、投诉管理、服务标准、员工甄选与培训、顾客抱怨渠道五个方面提出了我们商业银行实施抱怨行为管理之策略。     

抱怨后面有机会

随着消费者质量意识的觉悟以及市场竞争压力的增大，服务在社会经济中的地位、在营销中的作用与日俱增。如果服务本身其质量有很大的不稳定性，要在服务过程中做到万无一失，很困难。于是在失误的情况下极有可能会导致顾客的抱怨。但在现实中，有很大一部分企业都将顾客的抱怨视为其本身失败的佐证，往往不愿去正视或处理抱怨，只想赶快摆平以求万事大吉。但对企业而言，抱怨是顾客提醒他们工作中那些地方尚需改进的最直接、最有效的方式。如果企业没有进行这样的改进，那么顾客就会把目光投向别的企业。     

抱怨

春节期间,部分发票家族成员ABCDEF坐在一起聚一聚,大家在畅谈了过去一年为社会所作的贡献以及取得的收获后,都牢骚满腹,互相倾诉一番各自的苦恼与怨气。A说:我是运费发票,最近特别烦恼,我本是对那些接受运输劳务的单位或个人提供的,可有的单位不管是否发生运输业务都把我拿去抵数,如有一单位要发西服会计不好出账,就把我拿去,既堂而皇之进成本,又漏了企业所得     

学会倾听员工的抱怨

<正>在我们的潜意识里,"顾客是上帝",对顾客是不能得罪的。但是,从管理的角度看,我们更应该高度关注员工的抱怨一般情况下,我们都会关注顾客的意见、特别会关注顾客的投诉,但是我们很少关注员工的抱怨。因为     

善待顾客的抱怨

美国有一家名叫“惠尔普”的公司．专门开辟一条“售后服务专线”电话。如果顾客对该公司的产品有任何疑问或不满．都可以给公司打电话。通过该专线打来的长途电话费，一律由公司支付，这项服务遍及全美。惠尔普公司认为。热忱的服务态度不会浪费任何费用．有的顾客通过电话指导。自己修理了小故障从而节省了公司的人力。由此，公司每年可节省70...     

抱怨使人变平唐

朋友小刘是一个特爱抱怨的人，只要你和他坐在一起，总能听到他喋喋不休的抱怨，抱怨社会不公，抱怨领导目光短浅，抱怨自己怀才不遇，抱怨收入太低，抱怨房子太小，抱怨工作太累，抱怨生活太枯燥，抱怨出门坐公交，抱怨老婆铺张浪费不懂节约，抱怨孩子调皮不听话……     

正确认识和处理顾客抱怨

如何建立和维持企业与顾客的良好关系．是每一个企业的核心和根本。培养顾客的忠诚，做到使顾客真正满意，除了要重视诸多影响顾客满意的因素外，还要处理好顾客抱怨。     

学会倾听员工的抱怨

如果我们能够倾听员工的这种抱怨，并及时地加以分析，就会发现企业的许多问题，并加以改进。很可惜的是．我们的许多领导干部并不关注员工对顾客的抱怨，甚至会认为是服务精神不够。     

抱怨的顾客才最忠实

“96％不满意的顾客根本不会提出抱怨，因为他们会直接停止交易，将生意转给别人做。剩下的40％，会提出抱怨的的那些顾客，才是你最忠实的顾客。”以上这个研究调查结果，是华盛顿技术支持研究计划的研究数字。这个发人深省的数字，带给我们一些不同的想法。     

化顾客抱怨为创意

松下电器公司的管理者发现：几乎有50％以上的新产品创新来源于顾客的抱怨，这是该公司实施“洗耳恭听”活动的统计数字。例如在20世纪80年代的日本熨斗生产领域，随着市场的高度饱和，电熨斗进入滞销行列。对此，松下公司熨斗事业部的科研人员忧心如焚。一天，被人称为“熨斗博士”的事业部部长岩见宪一，召集了几十名年龄不同的家庭主妇开会，让她们不客气地对松下熨斗挑挑毛病。一位妇女抱怨说：“熨斗若没有电线就方便多了。”     

盖特纳：抚平债主抱怨

就忙碌程度而言，早年学过中文的美国新财长盖特纳应该想不起什么叫做“压轴”了，事实上，这正是最近他上任后首次访问中国时的角色安排：在盖特纳5月31日到访之前，已经有三批美国政要来华访问——从5月24日开始，美国众议院议长佩洛西、美国总统苏丹问题特使、美国众议院美中工作小组代表团都先后抵华。     

如何处理员工的抱怨

近来本刊收到许多企业领导者的来信,纷纷诉说当前企业内员工抱怨不断,极大的影响了公司的凝聚力和团结性,却又无从着手。在一个企业中,总会有抱怨存在,对于目前环境下成长的中小企业,这一点更为突出。作为企业的领导者关键的不应是怎样避免抱怨,而是如何以冷静的目光对待和处理抱怨,找出抱怨的根由及时施药,或换个角度,认清抱怨的实质,升华其为管理的手段,成为企业发展的另一动力才是关键。如何处理员工的抱怨     

顾客价格抱怨规避术

价格是顾客挑选商品时最为敏感的因素之一，许多商家反映：来自价格方面的抱怨在顾客抱怨总数中占很大比重，如何防止顾客对企业定价“说三道四”，化潜在的抱怨心态为现实购物行为是业者普遍关心的问题。     

开发抱怨

有这样二个事例:日本爱华株式会社在市场调查过程中,发现不少中老年消费者埋怨当今的卡拉OK唱机性能虽然齐全,但同时操作复杂,而且价格偏贵,希望能够有一种价格相对便宜而且操作简单的“能出画面的卡拉OK”CD唱机。爱华公司捕捉到了这条信息,着力于朝这方面的研究和生产,结果大获成功。     

不再抱怨

这些年,一家人游罢东部,被名山大川、名胜古迹吊高了胃口,自然就想到了气派更威更劲的西部的大漠雄风。初步预算一下,三口之家用一个月左右的时间从广州出发,到西部转一转,对于我们工薪族来说,盘缠不说象座山,也是一个不低的坎坡。积这些年的旅游经验教训,还知道各地各景点的门票,更象一个躲在门后的恶魔,对来者都要猛敲一下脚骨,留下买路钱,才让通行的,我们到的景点多,因此一想起这恶魔就不寒而栗。好在我们     

新信息技术下CRM的抱怨管理应用研究

文章讨论分析了CRM和抱怨管理之间的关系及抱怨管理对CRM的重要意义,将抱怨按照程度进行分级,结合计算机通讯和计算机数据库技术,给出了结合各种信息技术的集成的抱怨管理的技术体系框架,并提出了在CRM中按照等级区别处理顾客抱怨的一系列流程、方法。