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层次分析法在电信业顾客满意度综合评价中的应用 总被引:2,自引:0,他引:2
本文依据顾客满意度理论,在论述电信业实施顾客满意战略必要性的基础上,建立电信业顾客满意度层次结构模型,运用层次分析法,得出因素层各因素对顾客满意度的总权重值和顾客满意度定量评价值计算方法,并给出实现电信业以顾客为中心,提高顾客满意度的相应政策建议。 相似文献
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关于建立顾客满意度指标体系的思考 总被引:2,自引:0,他引:2
顾客满意度在现代企业竞争中的作用越发明显,也越发重要,企业除了调整经营模式外,更需要通过提升顾客满意度来增强自身竞争力,通常通过顾客满意度指标体系来衡量顾客满意度。文章简要分析建立顾客满意度指标体系的目的和原则,以及顾客满意度指标体系的主要内容。 相似文献
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当前我国快递服务业市场竞争惨烈,但行业的顾客满意度较低,国内快递服务企业必须将顾客满意提到发展战略高度上,因此,一个科学全面的顾客满意度评价体系对国内快递服务企业成功实施顾客满意战略具有重要意义。文章在借鉴国内外关于顾客满意度研究成果的基础上,结合快递服务流程、特点和影响快递服务顾客满意度的因素,参考其他学者提出的快递服务顾客满意度评价指标,建立了快递服务顾客满意度评价指标体系。然后通过实证分析,计算出快递服务顾客满意度值,并对快递服务提出相应的对策。 相似文献
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一、源起与发展
1965年,最早提出顾客满意度的学者卡道佐(Cardozo)将顾客满意度的概念引入到营销领域,认为顾客满意度可以促使顾客的再次购买。随着管理学界对顾客满意度和顾客忠诚度研究的不断深入,越来越多的学者将研究重心转移到如何提高顾客满意度与顾客忠诚度上。 相似文献
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顾客满意度指数及其构造 总被引:10,自引:1,他引:9
在实施顾客满意度战略中,有关顾客满意度的测量方法的研究是一个十分重要的问题。本文在分析与区分顾客满意度与顾客满意度指数含义的基础上,构造了顾客满意度指数,为顾客满意度动态变化分析提供了一种方法。 相似文献
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本文在研究顾客满意度概念发展和顾客满意度模型演变的基础上,结合超市食品安全质量的特点,构建了超市食品安全顾客满意度结构模型,通过苏果超市顾客满意度的测评,对模型进行了验证。 相似文献
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本文分析了现阶段我国烟草商业企业顾客满意度现状,根据顾客细分理论分析了烟草商业企业相关顾客,从卷烟工业企业满意度、卷烟零售客户满意度、卷烟消费者满意度、行政相对人满意度、内部员工满意度等几个方面提出了基于顾客细分的烟草商业企业顾客满意度指数模型。 相似文献
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本文在分析员工满意度和顾客满意度的内涵基础上,研究航空公司员工满意度和顾客满意度之间的关系,指出员工满意度决定顾客满意度,航空公司提高员工满意度对增强其盈利能力和市场竞争力有着重要意义。 相似文献
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随着企业界对顾客满意重要性的认同。顾客满意度研究成为目前企业管理领域的一个热点问题。本文在顾客满意度研究的基础上。将顾客满意度划分为过程满意度和结果满意度两个维度,并分析了二者的关系,最后提出提高过程满意度的方法。 相似文献
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基于质量功能展开的顾客满意度研究 总被引:1,自引:0,他引:1
质量功能展开是基于顾客要求的结构化产品开发方法。把质量功能展开(Quality Function Deployment,QFD)方法引入顾客满意度研究中,建立了顾客满意度测评的质量屋模型。通过多阶段的QFD模型将总体顾客满意度逐步展开为易于顾客判断的指标,进而实施了顾客满意度指数的测评;并通过某家电企业的顾客满意度测评实例,说明了这种方法实施过程。 相似文献
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由顾客让渡价值理论可以看出,提高顾客让渡价值是提高顾客满意度的一种有效方式,但无法判断出顾客让渡价值中的哪些因素发挥了积极作用。本文基于顾客让渡价值的顾客满意度的比较模型。分别考察顾客总价值满意度和顾客总成本满意度,并使二者之间建立联系,该模型能够区分出顾客让渡价值中各个因素所发挥的不同作用。 相似文献
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在分析房地产业特点的基础上,结合顾客满意度理论,构建了房地产的顾客满意度模型,并针对模型分析了影响房地产顾客满意度的诸多因素,提出了提升房地产企业顾客满意度的经营策略。 相似文献
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《企业经济》2013,(8):38-44
近年来医药行业竞争日趋激烈,医药企业必须找出影响顾客价值观的因素来制定有效的竞争策略,使顾客产生较高的认知价值,提升顾客忠诚度,如此才能有竞争优势。本研究以华东地区10家国有医药企业的顾客群作为研究母体,总计发出900份问卷,回收问卷854份,去除无效问卷,得到有效问卷790份。研究结果发现:不同层级顾客群在顾客价值观、顾客满意度与顾客忠诚度上并无显著差异;顾客价值观对顾客满意度与顾客忠诚度均具有正向影响关系,其中顾客满意度与顾客忠诚度存在正向关系,由此可知顾客满意度具有完全的中介效果;在顾客价值观中以功能性价值、情绪性价值对顾客满意度影响相对较大,而在顾客价值观中则以社会性价值对顾客忠诚度影响相对较大。研究结论可为医药行业在顾客关系管理层面提供出理论与实务的参考。 相似文献