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酒店服务质量影响着整个酒店的生存和发展,从酒店服务现状及发展趋势出发,对现代酒店服务质量所存在的问题进行深入分析,提出具体的对策建议,来提高顾客满意度,提升酒店服务质量,促进酒店的良性发展。 相似文献
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高校酒店是学校的一个重要对外接待窗口,酒店的服务质量影响着整个酒店的生存和发展,也直接影响着高校对外的形象。本文从高校酒店服务现状及发展趋势出发,对高校酒店服务质量所存在的问题进行深入分析,提出具体的对策建议,来提高顾客满意度,提升酒店服务质量,促进高校接待工作的良性发展。 相似文献
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陈小燕 《中国商贸:销售与市场营销培训》2012,(3Z):100-101
酒店是服务业,它的核心产品是服务,酒店服务质量的高低直接影响酒店的生存和发展。酒店的服务质量决定着顾客满意,而顾客满意源自于员工满意。因此,员工满意对于酒店来说至关重要。本文首先通过南风与北风的寓言故事引出了"南风式"管理,并通过分析世界著名酒店集团员工管理的成功经验,说明"南风式"管理的具体实施形式及其对提升酒店员工满意度的重要性,以期给酒店业以借鉴。 相似文献
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当前,对酒店如何从整体上提升服务质量与顾客满意度的研究比较成熟,但是具体到单一部门的研究却并不多见。酒店西餐厅作为酒店的重要部门,参与竞争的过程也面临严峻的挑战,文章以开封开元名都大酒店西餐厅为研究对象,研究服务质量与顾客满意度的关系。 相似文献
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经济型酒店发展对策研究 总被引:2,自引:0,他引:2
作为新型的酒店业态,国内经济型酒店在激烈的市场竞争中更应注重改进服务质量、提高顾客满意度,以便在市场中求得生存与发展.以南昌市经济型酒店为例,通过验证Rust & Oliver(1994)的三维服务质量模型,分析服务质量对顾客满意的影响力度,并为经济型酒店的发展提出对策. 相似文献
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《中国商贸:销售与市场营销培训》2015,(7)
经济型酒店行业是我国近年来发展最为迅速的行业之一,随着我国酒店业的迅速发展,各大外来品牌酒店纷纷进驻我国,只有通过不断提升服务质量,关注顾客市场差异,努力塑造品牌,才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。本文主要探讨经济型酒店的营销现状进而找出存在的问题,分析经济型酒店服务营销的发展模式。 相似文献
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通过对扬州市高星级酒店的住客进行的问卷调查及对酒店相关人员的访谈,反映出初次入住酒店的顾客和入住经历两次或两次以上的顾客对酒店的吸引力要素存在感知差异。这些要素包括清洁度、位置、房价、安全、服务质量、酒店声誉、个性化(卓越)服务或设计、酒店文化氛围等方面。再结合IPA的分析方法得出结论:高星级酒店可以将顾客入住经历作为市场细分的一个依据。对于初次入住酒店的顾客可以在环境、服务质量和酒店声誉上下功夫;另外要留住顾客,提高其忠诚度,酒店就必须对酒店产品科学定价,酒店整体的设计上融入地域性的文化因素,在规范化服务的基础上追求个性化的卓越服务。 相似文献
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高星级酒店商务顾客感知服务质量研究 总被引:1,自引:0,他引:1
本文以南京市10家五星级酒店为例,选取携程网提供的商务顾客评价数据,对商务顾客感知的酒店服务质量开展研究,研究过程中采用模糊综合评判方法。评价结果显示,8家酒店的评价结果为"非常好",2家酒店的评价结果为"较好",这表明商务顾客对南京市五星级酒店服务质量满意度较高。为了进一步完善高星级酒店的服务质量,论文从客房硬件、酒店服务和酒店餐饮三个方面分析了商务顾客反映的问题,并提出了改进建议。 相似文献
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酒店服务质量的高低直接关系到酒店经营效益的好坏,文章综述了酒店服务质量与顾客满意度的相关文献,发现顾客满意度的提高能够大大减少酒店经营成本。文章还探讨了酒店服务和顾客满意度的涵义、测评指标和模型,这对我国酒店业相关研究及酒店的管理实践具有很重要的借鉴意义。 相似文献
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《现代营销(创富信息版)》2015,(11)
随着我国经济的不断发展,我国酒店行业逐渐发展和壮大,酒店的数量呈现上升的趋势。酒店,是直接服务于人民的场所,其公众形象和服务质量都决定着酒店的经济效益。前厅部,又称酒店客服部,是顾客对酒店形成第一印象和最后印象的部门。前厅部的工作可以说是整个酒店服务工作的核心。在现代酒店管理中,前厅部作为酒店的代表,是对酒店整体服务水平的最终反映,不仅是与顾客建立良好关系的重要环节部门,而且前厅部的业绩,直接关系着酒店的整体经济效益。本文对现代酒店管理中前厅部出现的问题做出重点分析,以寻求最佳的解决方案和有效措施。 相似文献
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近几年来,随着国内酒店业竞争的日益激烈,酒店服务质量越来越受到人们的重视,良好的服务质量是赢得顾客忠诚的有效手段。但是,由于酒店服务的无形性、即时性和多样性等特点,无投诉的服务很难实现。研究表明,当投诉得到满意的解决时,69%.80%的顾客会保持对酒店的忠诚并选择继续到该酒店消费。因此,酒店重视和处理好顾客投诉,就成为其提高服务质量、增加竞争实力的重要环节。 相似文献
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在线点评的发展为酒店企业了解其服务质量提供了有效的工具。以黑龙江省五星级酒店为例,以技术手段抓取以在线点评文本为主要数据基础的内容,运用网络文本分析法,进行词条的搜集和归纳整理,构建酒店服务质量网络评价体系,从服务质量、设施设备、地理位置三个角度对酒店的顾客感知服务质量进行研究,从中发现不足并提出相应对策。 相似文献
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本文将双因素(激励、保健)理论引入顾客满意度分析,并结合服务质量差距模型,提出了"基于双因素的顾客满意模型"。首先将影响酒店顾客满意度的指标分为五类。在深入了解酒店服务操作流程的基础上,根据五个指标类别的涵义,设计出酒店顾客满意度指标分类模型,并在Hom(1997)所创建的顾客价值潜能收益指数(简称PGCV)基础上进行改良,更深入地分析了期望价值和感知价值给顾客满意带来的影响,并将各指标分类量化。在此基础上,对酒店如何提升顾客满意度提出了针对性建议。 相似文献
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餐饮经营是当下酒店业主营业务之一,也是酒店业提高顾客满意度与忠诚度的关键业务,但是餐饮服务质量窘境的酒店居多。通过典型酒店(WT酒店)的顾客满意度调研,运用SSM法分析了具体问题,并探索出典型性解决对策,以期对其他酒店餐饮经营有所借鉴。 相似文献