苏州酒店忙迎APECP

今年9月,APEC财长会议将在苏州召开,这是苏州历史上规格最高,规模最大的一次会议。离会议还有小半年,耐不住性子的外国客人就开始纷纷订房了,吴宫喜来登酒店已经为9月份来开会的美国、澳大利亚、新加坡等国的客人预定了100多间客房。与此同时,凯莱酒店为了更好地完成接待任务,也苦练内功。为了方便与会者和采访记者,酒店特意增加了10条上网线路,同时还在着手改善客房、厨房的环境,组织员工进行强化培训。除了上面两家,竹辉饭店,雅都大酒店和胥城大厦的准备工作也都在紧锣密鼓地进行之中。     

在泰国品“虫宴“

年轻漂亮的刘夫人是傣族人,宴席开始时,她手托一圆盘款款走来,将圆盘放在桌子正中,只见盘中绿生生的香菜围着淡黄色的鸡蛋,鸡蛋上面则布满了一颗颗褐色透明珍珠状的东西,空气中弥漫着一股奇特的香味,令人垂涎欲滴,我按捺不住举筷夹起两颗“珍珠“一尝,脆香爽口、辣酸鲜美回味绵长.忙问:“这是什么菜?“……     

旅游企业报刊巡礼

旅游企业报刊巡礼金陵饭店她把推销当艺术吴文菁柳容，这个女孩不过是进店才半年的培训生，一个西菜都普通的服务员，但却是４月份销售酒水近２万元的雨花茶座推销冠军。＂推销是艺术＂，她说，＂最重要的是主动＂。主动地问候、主动地拉椅、主动地呈上饮料单；当客人第一...     

酒店轶事:占小便宜吃大亏

那是一年的年初,春节快要到了,我正和一班管理人员在办公室开会,研究春节期间的酬宾方式及员工活动方案。电话响了,接起电话,是前台服务员,她告诉我,刚才有一个客人开房,交了2000元港币,扣除500元房租押金,换走了1500元     

餐饮管理的困境与出路——本刊“餐饮管理研讨会”发言选要

人们把“吃住行游购娱”称为旅游的六要素,其中“吃”被放在了第一。也许不妨说,餐饮工作是旅游业的一大支柱。对于一个饭店来说,餐饮工作的好坏,不仅关系到客人的切身利益,也直接影响到整个饭店的声誉,因而不断地改进管理,提高餐饮质量服务质量,对满足客人的需求,提高饭店的声誉都有着至关重要的作用。为此,本刊在1992年年底召开了一     

12点和6点的“国际惯例”

有人算了笔帐,算得大家都恍然大悟;按照现在酒店的惯例,超过中午12点,加收半天房费,超过下午6点,加收一天房费。如果一个客人在晚上8点钟入住宾馆,到了第二天的12点零1分,实际住宿的时间只有16个小时零1分,但却要付出一天半的房费;如果到下午6点零1分退房,实际住宿时间是22个小时零1分,这     

首尔：我爱的这座城

正不记得什么时候,有一种句式特别流行,我套用在首尔便成了如下的一段话:首尔是一座神奇的城市,爱她的,她浑身是宝。不爱她的,一无是处。那么好吧,如果你爱一个人,你就带他去首尔,那里就是天堂。如果你恨一个人,你也带他去首尔,也许那就是她的地狱。但是,作为一个女孩子,首尔就是天堂,我可以说出一万个爱她的理由,却不忍心批评她一句话。国内的城市那么多,国际上的大都市也不少,但我偏偏最爱首尔。说句暴露年龄的话,从CCTV引入了第一部韩剧开始,首尔这座城市便用极强的     

这个情人节 没有背叛

这个二月,最东方的春节和最西方的情人节聚在了一起,我倒建议把你的春节长假也用在情人身上,请她吃饭、为她花钱、哄她开心,当然你还要请她出去玩儿,让她觉得开始了蜜一样的生活。无论如何,你要好好待她,因为在你爱她的一千个理由当中,有一条最重要,她爱你并非利益的驱使,她爱你是无怨无求的。你不要小看这一点,在这样一个物质的世界,仅仅这一条就值得你为她付出全部。     

西双版纳的野蛮食谱

坝区灵秀的傣味我们驱车前往当地有名的傣族风味餐厅。远远看去,哪里是餐厅,分明是一个傣族寨子,一座座用竹子搭的小楼就是这里的包房,客人来吃饭互相不影响,颇具异乡风情。走进一间小小的“竹楼”,只觉里面陈设精致。传统的餐桌是轻巧别致的篾桌,用藤篾编织,让人有种自然亲切的好感。小桌子离地不高,桌沿比桌面略低,可以放碗筷、杯子,人们用餐时坐在小竹凳上,围着圆圆的小桌,气氛热烈却又轻松自然。不用的时候,这桌子还可以挂在墙上,节省空间,傣家人真聪明!当菜一道道盛上来时,我渐渐感到傣味菜肴的丰富多彩了。菠萝饭、香竹饭、炸青苔、炸牛皮、香茅草烤鱼、烤鸡等都是地道的美味,不仅飘香诱人,而且菜的颜色也很养眼——菠萝饭由紫色的黑糯米加金黄的菠萝做成,牛皮是浅黄色的,晶莹剔透。至于烤鱼和烤鸡,那外酥里嫩的外     

“海鲜小姐”刘春喜

“海鲜小姐”刘春喜□孙丽前些日子，每当客人走进中餐厅，都会见到一位头戴斗笠、身着布衣、肩上还打着一块补钉的“渔家姑娘”热情、大方地向客人介绍海产品。她不高的个子，匀称的身材，漂亮的面庞总是挂着甜美的微笑，使人一见便会联想到“淳朴”“清纯”的概念。再看...     

番禺,珠江口上的乐园

美丽的珠江婉蜒流到番禹，在她身上撒下了一张巨网，然后才依依不舍地分8个口门走向海洋。番禺就座落在最著名的虎门西岸，密集的河涌，使她拥有了大量肥沃的土地和河海鲜产品，成为南国的一个鱼米之乡。但河网也把她分割成大大小小、星罗棋布的“岛”。过去人们往往以舟代步，或依靠简易的小桥沟通两岸，居民生活诸多不便。改革开放之后，番禺人民加强对外交往，发展经济的要求越来越强烈。为了走出这片被称为“锅底地”的地方，番禺人民开始不断地建桥铺路；修筑港口。现在，番禺已拥有大小桥梁300多座，是名副其实的“桥乡”。此外还拥有…     

那晚,上海微醉

这个晚上我没有睡意,她说我是上天给她的生日礼物……     

西式铺床法能否改进?

现代饭店的经营理念、经营方式、服务方式基本上是从西方引进的，就连铺床方式也是如此。但是，在国人旅游越来越频繁、中国人入住宾馆饭店的概率越来越高的时候，对现代饭店的一些经营与服务方式也提出了一些新的要求，这是饭店经营管理者不得不正视的问题。在最近的一些饭店店报上，我们看到了来自客人和店方对于西式铺床法应该改进的建议和行动。南京中心大酒店（中心导娜的一则短文介绍了济南某三星级饭店的经验。该饭店接待了一个老年人为主的旅游团，客人住了一天以后，便向酒店提出床包得太紧，睡得不舒服的意见。酒店听到客人反映后…     

提高服务质量 强化竞争优势

服务质量是企业的永恒话题,也是企业竞争能力的体现。企业要想生存和发展,必须提高服务质量,才能强化企业竞争能力,这已成为企业经营管理者的共识。一、满意是服务质量的核心饭店服务不仅讲程序,讲标准,还要服务到位,服务到家。要千方百计地为客人提供满意服务,不能用完成任务观点应付客人。满意度是伴随着客人期望值而来的,人们对北京、上海与西部地区饭店的服务期望值是不同的,对不同星级饭店的服务期望值也是不同的,如果你的服务水准超过了他的期望值,他就会感受到较高的服务质量。如果你的服务水准没有达到他的期望值,他就会感受到较低…     

北京胡同游

竟有这样的客人:万里迢迢到北京,放着长城、颐和园不去看,连故宫也没瞄上一眼,非点着名要先游北京的胡同。记者揣着好奇心陪他们走了一遭。 天上飘着花针似的细雨,像是专为这些从德国科隆来的客人们洗尘。北海后门静心斋门前,一大溜儿排列整齐的黑车身、红顶篷的三轮车,先给客人们一个惊喜。如今麦道、波音、汽艇,巴士,对于旅游者不足为奇,而这古老的人力三轮车,实在是为客人平添了几分色彩和新奇。车身一动,车底下的小铜铃便把清脆的铃声撒满胡同。 沿什刹海前行,胡同便逶逶     

寻找桃花源

什么是你理想的幸福生活？很多人会给出一个相似的答案,"在一个风景优美的地方置上一片地,当个农场主,和自己心爱的人住在老木头房子里,晚上在壁炉前给孩子们讲故事。" 有一部电影,不记得名字了,讲一个厌倦了都市生活的美国女人到托斯卡纳旅游,无意间看中了一个乡下农舍,难以割舍,就买了下来,没有想到的是,这个农     

日本交通公社旅游章程(译文)

在日本各家旅行社的推销册中,总附有一份“旅行条件”(即“旅游章程”)的条文,要求客人在报名参加旅游时务必阅读。这些条文制订得相当详细、具体,把报名手续、费用问题。各自的责任、各种情况的处理等等,都在事前向客人做了必要的说明。作为一个旅游企业,在招揽和推销工作中制订出自己的章程,实在是有利于客户也有利于自己的好事情,这对于树立企业形象和处理各种事件等都大有用处。为了引起同行们对此问题的注意,现将日本最大的旅行社——交通公社的《旅游章程》全文照译出来,供同志们研究、参考。     

一个回头客的价值有多少?

在企业内部报刊上，经常能看到一些关于企业经营管理与服务的简短而又富有内涵的短文，能为业界同行开启思路、交流经验。在北京亚太大酒店所办的《亚太之声》（１１月１０日）上，有一则介绍回头客价值的短文颇具参考意义。该文指出，饭店、餐馆和其他类似的旅游设施，在通常情况下，其生存与发展更多地依靠回头客，而非一次性客人。一个客人的价值有多少？一个回头客的价值又有多少？美国的饭店管理者们近年来对此开始普遍重视，并通过量化使越来越多的员工认识到自己工作的意义，从而增强自豪感与服务意识，提高服务质量。一个回头客的价…     

谈谈宾馆饭店处理客人投诉的工作程序

四星级饭店应向宾客提供最优质的服务,但也难免因饭店的硬件设施、服务态度、餐食质量或某些工作的失误甚至差错,引起客人不满,导致向总经理投诉。问题不在于客人的投诉有多少,关键在质量管理部如何及时果断处理投诉,将客人投诉的压力变为动力,把每件     

我对“尊重客人”的理解

我对“尊重客人”的理解沈浩群我们饭店的宗旨是＂宾客至上，服务第一＂。我对这句话的理解是：尊重客人，为客人提供最佳服务。记得我刚入店的时候，一天我和部门主管宋美云一起在大堂等电梯，当时宾客进进出出，大堂里很热闹，我们身边就站着两位外宾，也像是在等电梯。...