基于顾客关系的顾客价值研究

一、顾客关系研究回顾市场是由现存顾客与潜在顾客构成的,组织与现存顾客之间存在关系,与潜在顾客之间没有关系;一些潜在的顾客以前可能是组织的顾客,但由于某种原因已经离失:与组织存在关系的顾客构成组织的顾客基础(CustomerBase)。由于组织随时可能与新顾客建立关系,而其原有的顾客关系也随时可能破裂,因此顾客关系是一个不断变化的动态实体(KajStorbacka,1995)。顾客可以从初次购买某服务商的产品发展为该企业的短期顾客进而发展成为长期顾客,当然也有可能在这一过程中的任何时候成为该服务商的的离弃顾客。关系营销即是建立、维持、…     

基于顾客感知价值的大学生主题餐厅顾客满意度研究——以“致青春”主题餐厅为例

主题餐厅是通过一个或多个主题为吸引标志的饮食餐厅,集独特性、文化性和体验性为一体。以致青春主题餐厅为例,基于顾客感知价值理论,从功效价值、经济价值、服务价值、情感价值四个维度,对大学生主题餐厅的满意度进行调查研究,并以此为依据,提出提高顾客满意度的合理化对策。     

顾客满意度评价模型综述

本文通过对顾客满意度概念相关文献的回顾,识别了关于顾客满意度现存的两种主要观点,进而对目前主要顾客满意度评价模型进行了综述,并总结了每种模型的特点,对企业在实施服务营销策略中,进行顾客满意度评价有一定的现实意义。     

顾客满意度与顾客心理指标关系的理论模型

本文提出描述基于顾客心理指标的顾客满意度模型，并设计采集模型所涉及变量的问卷，从而能够定量地描述顾客满意度与其影响因素的关系。〈br〉 一、顾客满意度理论模型的发展〈br〉 对于顾客满意的形成模型的设计，针对顾客满意的主观性，研究者们采用了不同方法和手段进行探测。〈br〉 早期的研究者大多使用量化的归因（Aattribute-based ）方法，企图找出顾客满意的相关因素。Bitner（1990）认为，顾客满意是一个归因函数。后来慢慢地又引入实验法及关键事例技术法等。Staus（1992）则使用归因定量方法和定性的关键事例技术法进行相同的研究。然而早期的关键事例技术法，以不连续的正向或负向关键事例作为访谈内容，使用归因的方法虽然能分析知觉的满意，但无法了解顾客满意或不满意后的行为。Staus（1995,1997）又提出结果事例技术法，以不连续正向或负向关键事例的结果作为访谈内容，探讨顾客满意或不满意之后的行为。Roos（1999）则提出转移路径分析技术法，让研究人员了解顾客不忠诚的过程，在顾客转移之前予以挽回。     

国有商业银行顾客满意度研究

通过问卷调查的形式,对国有商业银行顾客满意度作了调查分析,用SPSS软件对影响顾客选购银行产品和服务的各因素的重要性和满意程度进行了深入调查研究,建立了因素重要性模型,对国有商业银行顾客满意度进行了评价。分析了国有商业银行顾客满意度工作实践取得的成果及其存在的问     

餐饮业的顾客感知价值研究

随着人们物质生活水平的提高,对餐饮消费的投入比重也越来越大,因此使得我国餐饮业的竞争日益加剧,然而餐饮行业提供的产品基本上都趋于同质化,要想使得在目前激烈的市场中占据一定的市场份额,就必须最大程度地提高顾客的满意度和忠诚度,以保持较高的顾客感知价值。本文为企业提高顾客服务感知价值提出了相应的建议。     

服务补救与顾客感知价值、顾客忠诚关系研究

由于服务具有无形性、差异性以及服务质量评价的主观性等特点,使得在服务过程中不可避免地存在失误。失败的服务会降低顾客的忠诚;而忠实的顾客可以为企业带来竞争优势。因此,企业及企业管理者应该积极消除服务失败的影响,把服务补救的处理视为管理的焦点。本文针对服务补救感知对顾客价值、顾客满意和顾客忠诚影响的问题进行了一些建设性的研究和探索。     

紧紧抓住顾客关系的“灵魂”

顾客关系管理(CRM)涵盖范围相当广泛，凡是和顾客有关，足以借此了解顾客，针对目标顾客需要及时提供恰当的产品或服务，可以提高顾客满意度并为企业创造利润的一切活动，都是顾客关系管理的内容。从企业和顾客互动运作的角度看，CRM分“前期沟通”、“核心运作”和“后期分析”三个部分。一是前期沟通：旨在提高和顾客接触、互动的有效性。前期沟通的重点有电脑话务整合、网络下单以及顾客自动服务等。二是核心     

酒店业顾客满意度测量的实证研究

20世纪80年代以来,顾客满意研究已经成为国际上非常活跃的研究领域。可是目前国内针对酒店业顾客满意的研究还比较少。国外研究表明,直接利用顾客意见表来测量顾客满意度的方法是可行并且有效的,关键在于科学地设计与应用。本研究采用内容分析法,对照西方的研究成果与标准,以深圳酒店业为例探究我国酒店业调查顾客满意度的实际做法及表现,以期为我国酒店业利用顾客调查表来科学有效地测量顾客满意度提供理论参考。     

顾客感知价值驱动因素研究新进展

本文论述了顾客感知价值及其驱动因素的内涵和研究框架,并结合国外服务业和制造业实证研究的成果指出了当前研究的不足和未来的研究方向。     

实施CS战略 提高职业院校顾客满意度

职业院校属于服务行业,把学生作为顾客来对待,提高学生的满意度,不断满足学生、家长和社会的需求,本文通过研究职业院校实施顾客满意（CS）战略,探讨提高学生满意度的有效途径。     

层次分析法在顾客满意度测评中的应用

科学地进行顾客满意度的评价,对企业参与竞争,尤其是在参与国际竞争中获得竞争优势显得尤为重要和紧迫。     

现代企业应努力提高顾客满意度

顾客满意是企业生存和发展的基础.顾客满意度可通过直接向顾客调查,建立处理投诉、意见和建议的系统,聘用秘密顾客,成立顾客组织和流失顾客调查等方法进行测量.企业提高顾客满意度的主要方法有通过关系营销培育忠诚顾客,努力追求顾客占有率和更加注重顾客差异化等.     

零售商提高顾客满意度的方法探讨

随着零售业竞争的加剧,零售商越来越注重顾客资产的建立,能否建立起长久而庞大的顾客资产,关键在于其顾客满意度的高低。该文将就如何提高零售商的顾客满意度作一些粗浅的探讨。     

从顾客参与行为到顾客公民行为——服务中顾客角色行为的转化研究

在服务生产和传递的互动中,顾客扮演着"部分员工"的角色,从而表现出角色内的顾客参与行为以及角色外的顾客公民行为。然而,过去的研究片面地侧重于顾客参与行为或者顾客公民行为,而忽视了顾客这两种角色行为的内在联系。为此,文章引入关系质量作为中介变量,对顾客角色行为的转化进行了实证研究,以期在理论和实践方面有所贡献。     

超市顾客满意度测评方法

针对超市的经营管理特点,建立了适合超市考评顾客满意度的CIS测量模型,包括测评指标的确定。测评指标的量化及权重确定、测评指标的计算方法及模型。并通过对郑商五大超市顾客满意度测评顾客打分的问卷调查进行横向和纵向的统计和分析,得出了一系列的调查结果。     

旅行社顾客满意度的评价方法研究

文章应用模糊综合评价法研究旅行社顾客满意度.首先构建旅行社顾客满意度的评价指标体系,然后应用模糊综合评判法建立顾客满意度评价的数学模型,最后通过应用实例进行了验证.     

基于因子分析法的农村信用社顾客满意度研究

农村信用社在农村金融市场发挥着重要作用,随着农村金融市场竞争日益激烈,顾客满意度已经成为影响金融企业发展的重要因素,本文通过问卷调查,运用因子分析法对影响农村信用社顾客满意度的因素进行实证分析,提出了农村信用社顾客满意度评价指标体系,并提出了相应的政策建议。     

基于顾客满意度的房地产企业品牌管理研究

我国房地产业经过了20多年的发展,已经由早期的地段竞争阶段、规划竞争阶段,概念竞争阶段发展为如今的品牌竞争阶段。房地产品牌所体现的产品和服务质量以及具有的附加值成为消费者选择的重要原因之一。本文研究了品牌与顾客满意度的关系,提出使顾客价值最大化提升品牌价值的观点。分析了房地产企业品牌管理的现状及问题,从顾客满意和评价的角度探讨了房地产企业品牌管理策略的实施,对完善品牌管理以及顾客满意度基础上的品牌提升的建议做了阐述。