基于客户配调联动的优质服务模式

随着社会经济的发展,客户对供电服务的期望越来越高,对处置停电事件、反馈停电信息要求更高。广东电网有限责任公司云浮供电局作为山区供电局,现有服务能力与客户期望仍存差距,系统技术支撑不足、未实现配网自动化、协同作战能力不高等问题制约了抢修复电效率的提升与停电信息的快速发布。为进一步满足客户需求,云浮供电局突破生产与营销专业局限,首创了客户服务中心(95598)与配电调度业务联动,客服配调合署办公,客服与配调系统实现对接,客户满意度持续提升。     

广西电网公司创建国内先进水平省级网公司

当前,广西电网公司正深入推进"创建国内先进水平省级电网公司"工作,而优化供电服务,提升客户满意度,正是其中一项主要内容。广西电网公司明确了工作路线图:2015年成为国内先进水平的省级电网公司,南宁、柳州、桂林供电局率先达到国内领先,城市客户年平均停电时间不超过2.5小时。其他供电局实现国内先进,城市客户年平均停电时间不超过5小时。各供电局     

广西柳州供电局走在停电管理创先之路上

用电客户对供电企业的服务满不满意,停电时间长短是一个重要的权衡指标。2012年,柳州供电局第三方客户满意度测评得分77分,较2011年提升7分。这一定程度上得益于柳州供电局从制度、执行、考核等层面,加强客户停电规范化管理,摸索出客户停电管理工作质量月度考核评分制、重点客户停电预协商等成     

客户导向型营配调贯通协同服务机制构建与实践

正在营配调贯通协同服务机制构建的过程中,国网福建省电力有限公司构建了重点客户群体停电快速响应机制、主动服务客户的一体化抢修机制、营配调贯通服务新模式、营配融合的业扩联合机制和网格化的台区经理制,全方位提高客户服务效率,实现客户诉求快速响应,切实建立起后台支撑前台的"客户导向型"服务机制。为深入推进营配调贯通工作,国网福建省电力有限公司(以下简称"福建公司")以客户为导向,利用公司营销、配网、调度等部门整合贯通的业务数据,在营配异动交互全同步、客户诉求研判指挥、停电分     

停电管理与客户服务联动机制建设

供电企业95598客户服务中心是为客户提供零距离服务的平台,不仅担负着业务咨询、计费信息查询、业务受理、故障报修等工作,而且担负着投诉、建议、市场信息反馈的工作,是供电企业面向客户接受问题、解决问题的一线窗口。充分发挥客户服务中心对外服务和对内指挥协调的功能,提升客户服务中心"问题解决能力"是供电企业的发展目标之一,其核心是通过建立停电事件关键信息管理和共享机制,搭建停电信息和问题处理平台,推动客户对停电诉求的问题解决。     

供电企业精益服务策略

广东电网公司清远供电局通过建立以客户为导向的客户服务指标体系,细分客户,优化流程,建立沟通体系等方式,构建起精益客户服务模型。精益服务模型的建立电力企业作为客户服务主体,客户服务能力是其最核心的能力之一。清远供电局以客户需求为服务的起点,并借助国际先进的客户服务质量GAP模型,结合当前清远供电局服务     

建立以客户感知为核心的停电管理体系

广泛深入分析客户停电感知敏感程度，建立客户停电时间敏感系数，实现了从以设备和核心的停电管理到以客户停电感知为核心的停电管理的转变，以最小价值成本实现客户价值最大增值，进一步提升客户满意度。     

惠州供电:深挖配网发展能力

逐步建立"规划指引投资,投资保障建设,建设支撑服务,服务满足客户"的电网发展模式2011年,广东电网公司惠州供电局以提升配网发展能力作为抓手,在分析配网现状及存在问题的基础上,通过加快配网的发展,优化配网结构,切实提高供电可靠性及供电质量,减少用户停电时间,以达到持续提升客户满意度的目标。     

广西柳州供电局：以客为尊 主动服务

为切实提升客户满意度,柳州供电局践行＂以客为尊和谐共赢＂的服务理念,落实＂主动＂意识,进军营、进企业、进小区,将服务主动送上门,得到客户的赞扬和肯定。     

“三台”架构助力新能源发展

南方电网云南楚雄供电局以“敏捷前台、高效中台、坚强后台”为依托,通过“网格化”管理、大客户“三经理”机制“编织”客户需求感知网,聚焦客户需求,并积极孵化、推广增值服务产品,为客户提供一系列用电、用能解决方案,搭建服务客户“同心圆”,助力“双碳”目标的实现。     

广西贵港供电局潜心构建“大服务” 从“零”出发争满意

<正>近期,为建设好"大服务"体系,做好2015年客户服务管理提升工作,贵港供电局在短短的14天时间就组织相关部门召开了三次客户满意度提升专题讨论会,针对客户反映的问题按客户类型、服务区域、八个业务模块及三级指标进行了充分讨论和分析,力求从零出发,为客户满意度打赢翻身仗谋篇布局。     

念好“严、优、快” 推动仓储配送管理提升

<正>仓储与配送直接关乎安全生产与电网发展大局,其管理水平的提升在应对自然灾害,事故抢修等突发事件的物资保障能力,减少客户停电时间等方面发挥着积极的作用。今年以来,百色供电局围绕广西电网公司"一大三突出"工作部署,进一步转变观念、转变作风,突出提升服务意识,强     

服务至优 业务至精——记国网冀北信息通信调度监控中心信通客服室

正"真情贴心,专业放心,便捷省心,精细称心。"这是国网冀北信息通信调度监控中心信通客服室的服务理念。15位年轻人自始至终把这一理念贯穿于工作中,3年多来为2万多名客户奉献了诚信至上、客户至尊、服务至优、业务至精的信通系统保障服务,客户服务满意度一直保持100%。客服室工作全面覆盖国网冀北电力有限公司本部及各基层单位,支撑业务系统80余个,集服务受理、过程管控、     

玉溪供电：智能平台 抢修加速

“这么快就可以用电了,我对你们的服务很满意!要是没有这个平台,抢修人员用来查找故障的时间就不会少于半个小时。”居住在玉溪市东风二小区的唐女士所说的“平台”,就是日前玉溪供电局刚刚通过验收的“基于配网GIS的快速复电功能开发实现”项目,该项目属于国内首次引入先进的智能停电管理平台,并进行实用化运用．为供电可靠性的精益化管理、提升客户满意度提供了信息技术支撑。     

广西柳州供电局:“一张图”走活“一盘棋”

正在创先工作中,柳州供电局在对标先进、查找差距的基础上,以"全局一盘棋"思想开展可靠性提升工作,以"一张图"实现员工从思维到行为的转变,实现了可靠性指标三年三级跳,2013年客户平均停电时间同比下降23.24%,荣获南方电网公司"供电可靠性管理进步奖"。     

广西柳州供电局以精益化管理促供电可靠性提升

柳州供电局将缩短客户年平均停电时间作为创先工作主线,以正在开展的党的群众路线教育实践活动为契机,将客户对更好供电服务的期待转化为开展好教育实践活动的动力,借"清四风"破除工作瓶颈,发挥"基层首创"精神创新工作方法,向管理要发展,向创新要效益,努力提升供电可靠性指标。PDCA闭环管理提升精益化水平作为衡量电网持续供电能力和运行管理水平的重要指标之一,近年来柳州供电局狠抓供电可靠     

“12345”精准服务客户

<正>贵州电网凯里雷山供电局结合地域特点和工作实际进行服务创新,探索出“12345”工作法,从确立工作目标、转变服务观念（思维）、创新服务模式,完善服务内容和调整服务重点等方面进行探索和实践,精准服务客户需求,有效管控投诉风险,并取得良好成效。基于南方电网公司构建现代供电服务体系这个目标的实现,贵州电网凯里雷山供电局（以下简称“雷山供电局”）创新“12345”工作法,精准服务客户,不断提升用电客户的获得感、幸福感和安全感。绘制一张地图从战略布局层面下功夫,绘制一张敏感客户地图。     

阳山供电局:开展“三个多一点”大讨论

<正>为进一步全面贯彻"以客户为中心"的服务理念,全面推行客户服务领域的创先工作,根据广东省清远供电局《关于印发清远供电局客户服务"三个多一点"大讨论活动方案的通知》的要求,从2009年9月初开始,阳山供电局开展了一次以"为客户多     

优质服务树形象开拓进取促发展--北海供电局创建优质服务窗口活动纪实

20年的风雨．20年的创业．20年的辉煌,20年来,北海供电局坚持以服务赢得客户．以服务赢得市场．以服务赢得发展。以优质服务为主题,围绕以人为本、诚信至上树形象,快速、及时、高般优质创品牌这一途径,实行“真情窗口”、“真情热线”、“真情使者”、“真情抢修”4Q精品服务,实现丁一口对外．内转外不转的服务模式;实现了客户只需一个电话．     

分类服务看即墨

山东省即墨供电公司实现从简单服务到个性化、人性化、精细化服务的跨越,在营业范围内对用电客户实施个性化服务。即墨供电公司按照客户的用电量、变压器大小、用电性质、重要程度等内容,将全市用电客户分为用电大客户、重要用电客户、一般用电客户和弱势用电客户四类。用电大客户是指有单独变压器,且变压器容量在315千伏安及以上、月均用电量在8万千瓦时以上的非普工业及非居民照明用电客户;重要用电客户指因突然停电会造成重大社会影响和安全事故的客户,主要指党政机关、医院、学校、部队、自来水、广播电视及对供电有特殊需求的用电客户;…