企业服务质量——顾客满意——顾客忠诚研究

随着市场竞争的加剧与产品的日趋同质化，市场形态开始从卖方市场向买方市场过渡。竞争进一步激化，顾客的争夺开始成为各企业与学者研究的焦点。在这种背景下，笔者在大量吸收前人已有研究成果的基础上，通过考察服务质量、顾客满意与顾客忠诚的影响关系，期望探究出影响顾客忠诚的机理，从而对企业从顾客角度赢得竞争优势提供一定的帮助。     

零售企业顾客忠诚关系

在当前我国零售业全面开放背景下,零售企业面对更为激烈争夺市场的竞争。如何增强竞争力已成为国内零售企业急需面对重要问题。顾客忠诚计划作为培育忠诚顾客的营销项目对于零售企业构建竞争优势和提升经济效益有重要意义。国内零售企业可以借鉴德士高连锁超市顾客忠诚计划成功做法,积极培育忠诚顾客群体,打造自己核心竞争力。     

从顾客价值到顾客忠诚

提高顾客的考虑程度，但是并不能带来顾客忠诚。只有价值才能带来顾客忠城。 如果你仍然继续衡量满意，不是价值，那么你可能只是走对了树林，即攀上了一棵错误的树木上。[编者按]     

如何建立忠诚顾客关系

企业拥有顾客,才能谈得上获取利润,反之,如果顾客叛离企业,则企业必将丧失利润的来源,忠诚顾客是企业最宝贵的财富,是企业存在和发展的基础,赢得顾客,建立并保持顾客关系,是企业发展的最核心问题,本以良好服务-感情投资-避免倾力推销几个方面,论证了如何满足顾客,与顾客保持联系,以顾客为中心来赢得顾客忠诚。     

饭店企业顾客忠诚影响因素分析

面对激烈的竞争,饭店企业在广泛吸引新目标顾客的同时,更要重视对老顾客忠诚的培育。而要采取有效措施培育顾客忠诚,饭店企业必须弄清楚影响顾客忠诚的主要因素。本文根据国内外的相关研究成果,结合饭店企业的特点,对饭店企业顾客忠诚的影响因素进行了深入分析。     

零售企业顾客忠诚的驱动模型分析

影响零售企业顾客忠诚的因素是多方面的,各种因素相互作用共同构成零售企业顾客忠诚的驱动模型,研究分析驱动模型对于明确各影响因素之间的作用机理,从而有针对性地提升顾客忠诚度具有重要的理论和现实意义.     

顾客忠诚的价值及其管理

顾客忠诚对于企业生存和发展的经济学意义是非常重要的:获得新顾客需要付出成本,特别在供过于求的市场态势下,这种成本将会越来越昂贵,而老顾客(忠诚顾客)对于企业的贡献却是令人瞠目的。忠诚顾客在企业利润获取上发挥了怎样的作用,如何对忠诚顾客进行管理,最大限度地提升忠诚顾客给企业价值,是本文拟探讨的问题。     

顾客满意与顾客忠诚关系探讨

全球卖方市场向买方市场的转变，以及个性化经济特征的突现，使得近年采企业间竞争的方式发生了极大的变化。随着市场制度的日臻完善和竞争的日趋激烈．成熟的市场经济体经历了以产品为中心到以顾客为中心的深刘变革。顾客满意与顾客忠诚关系的研究。对于企业设计与执行顾客保留策略，降低顾客流失率具有意义。通过文献回顾。总结以前学者的研究结果，讨论顾客满意、顾客忠诚的内涵、两者间的关系，指出已有研究的不足和今后研究的方向。     

从顾客满意到顾客忠诚

近年来,顾客满意和顾客忠诚研究得到了学术界和理论界的高度关注.顾客满意与顾客忠诚具有高度的相关性,但不具有必然的一致性;顾客忠诚的重要意义在于可以为企业降低成本和增加收益,具有良好的口碑传播效应,有利于企业在竞争中取胜,增强了企业抵御风险的能力.     

无约束条件下顾客满意与顾客忠诚关系的研究

顾客满意与顾客忠诚的相关性一直是学术界争论的焦点,近年来国内外学者分别从不同行业、不同约束条件的背景出发,对顾客满意和顾客忠诚关系进行了理论和实证研究,但是对于作用于顾客满意和顾客忠诚关系的影响因素研究较少.本文在剔除资源垄断、法律规定、政治安全、文化差异等约束条件后,对顾客满意与顾客忠诚关系进行了界定,并对二者关系的影响因素及其作用机理进行了分析,以期对企业的顾客关系管理提供一定的借鉴.     

服务企业培育顾客忠诚的营销路径

随着市场竞争的日趋激烈,培育高品质的顾客忠诚逐渐受到理论界和企业界的广泛重视。本文通过对服务企业顾客忠诚的影响因素展开讨论,提出一些服务企业培育顾客忠诚的营销路径。     

顾客忠诚培植研究脉络梳理与未来展望

本文从研究方法(规范和实证)和研究视野(狭义和广义)这两个角度,把顾客忠诚培植的相关研究成果分为四大支流,即关注顾客忠诚方案负面效应及其消解的狭义规范研究、聚焦于验证顾客忠诚方案与顾客忠诚相关性的狭义实证研究、从自我概念(self-concept)和认同(identity)入手探索顾客忠诚培植的广义规范研究以及以认知心理学为基础检验关系利益、顾客感知价值、互依性等因素与顾客忠诚关系的广义实证研究.在此基础上,本文归纳总结了顾客忠诚培植的影响因素、顾客忠诚的定义和度量等方面有待于进一步研究解决的问题,最后从纵深推进和系统整合方面展望了未来研究.     

无约束条件下顾客满意与顾客忠诚关系的研究

顾客满意与顾客忠诚的相关性一直是学术界争论的焦点,近年来国内外学者分别从不同行业、不同约束条件的背景出发,对顾客满意和顾客忠诚关系进行了理论和实证研究,但是对于作用于顾客满意和顾客忠诚关系的影响因素研究较少。本文在剔除资源垄断、法律规定、政治安全、文化差异等约束条件后,对顾客满意与顾客忠诚关系进行了界定,并对二者关系的影响因素及其作用机理进行了分析,以期对企业的顾客关系管理提供一定的借鉴。     

忠诚顾客的价值分析

本文分析了忠诚顾客给企业带来的价值,运用二层神经网络分析忠诚顾客的价值类型,得出各个类型的忠诚顾客对企业利润的不同贡献率。提出针对不同类型的顾客,运用不同的方法巩固和提高其对企业的忠诚度。     

酒店忠诚顾客培育问题的研究

从20世纪70年代至今,随着我国旅游业的不断发展,酒店业迅速发展成为国民经济的先导产业。近年来,由于受到酒店数量不断增多,市场环境变化以及人们物质文化生活水平提高等因素的影响,酒店间的竞争异常激烈,传统观念中凭借占据市场份额而获得利润的经营战略已经不再适用,提供全方面周到的服务来满足顾客价值和实施以培养顾客忠诚为核心的服务经营战略成为酒店提升产品附加价值,增强竞争力,获取长期竞争优势的必要手段和最佳途径。     

浅议超级市场顾客忠诚与顾客满意的关系

随着沃尔玛、家乐福、麦德龙等零售业巨头陆续登陆我国,超市之间的竞争日趋激烈。企业只有赢得顾客满意,拥有较高的顾客满意度,提升顾客忠诚度,才能赢得市场,赢得利润。文章列举了超级市场目前所面临的问题,描述了提高超级市场顾客忠诚度的途径。     

顾客忠诚的服务性企业核心竞争力识别分析

一、服务性企业的顾客忠诚（一）服务性企业的顾客构成。顾客就是指企业产品或服务的使用者或接受者。顾客可以分为内部顾客与外部顾客。其中,内部顾客就是企业的员工,外部顾客则不仅指产品或服务的最终消费者,也包括产品流通过程中的顾客,甚至相关的社会团体。（二）满意与忠诚的关系     

企业社会责任对顾客忠诚度的影响机制研究

文章从消费者-企业关系的视角出发,通过引入反映消费者品牌关系质量的变量(满意、信任和承诺)来探讨企业社会责任感对顾客忠诚度的影响机制。以电子行业为背景,通过结构方程模型检验所提的假设。结果表明,企业积极承担社会责任会提升顾客满意度、增强顾客对公司的信任和情感承诺,进而提高顾客的态度忠诚和行为忠诚。而且,产品介入度能够加强企业社会责任对关系质量的积极影响,是决定企业社会责任影响效力的关键变量。     

服务补救与顾客感知价值、顾客忠诚关系研究

由于服务具有无形性、差异性以及服务质量评价的主观性等特点,使得在服务过程中不可避免地存在失误。失败的服务会降低顾客的忠诚;而忠实的顾客可以为企业带来竞争优势。因此,企业及企业管理者应该积极消除服务失败的影响,把服务补救的处理视为管理的焦点。本文针对服务补救感知对顾客价值、顾客满意和顾客忠诚影响的问题进行了一些建设性的研究和探索。     

企业声誉的研究综述

企业声誉作为企业的无形资产，已经成为企业竞争优势的最重要源泉之一，也是企业成功的最重要驱动因素之一。本文对企业声誉的定义、企业声誉与相关概念的比较和我国企业声誉管理方面进行了详细论述。