从CRM转向CPM

在以客户为中心的今天,电信企业开始考虑参照国外电信运营商和其他行业的做法,建设一个比较完善的客户关系管理系统CRM(customer relationship management),用先进的IT技术来支撑和管理客户关系,这是一个巨大的进步。客户关系管理CRM通过IT技术,可以让企业从过去对客户资料的茫然无知、知之甚少或知之有误到逐步建立起客     

CRM的新方向——客户间关系管理

客户关系管理（CRM）已被确认为电信企业营销制胜的核心竞争力之一，其理论已经比较成熟，研究思路也不断呈现出新的方向。当前，CRM的主题已不仅仅局限于客户与企业的关系维护与管理，而是开始重视客户之间的关系管理、客户圈的营建以及信息门户的作用等，这一基于CRM体系的全新思维方式，将促使电信企业深入挖掘客户需求，在IT系统的支撑下形成更为先进、开放、互动的客户资产管理机制。     

东莞移动“智慧支撑体系”建设的“丰田模式”

CRM即客户关系管理系统（Customer Relation Ship Management），是以数据分析客户价值为基础的精确营销服务体系，是洞察客户的一种方法，是客户关系管理的一种工具，更是企业发展的一种战略。     

构建新型客户关系——提升电信核心竞争力

引言随着中国电信竞争格局的改变和通信技术的飞速发展,中国电信业的市场环境发生了根本性的变化,加入WTO后,国内电信运营商又将面对一个全新的、国际国内全方位的市场竞争环境。电信运营商意识到在竞争越来越激烈的商业时代,资源占有成为企业生死成败的关键,客户才是企业生存和发展的根基。而如何改善客户服务,增强客户的满意度和忠诚度,提升客户价值来扩大自身的收入和利润是电信企业面临解决的重要难题。在这种背景下,基于先进信息技术的现代管理科学理念一客户关系管理(CRM,Customer Relationship Management)受到国内各电信运营商的青睐。在客户关系方面,电信企业总希望与客户建立最稳固的关系,提升自己的核心竞争力来保持并发展自己市场     

CMR开启客户管理新时代

毋庸置疑，国内各电信企业早已意识到JCRM（客户关系管理）是企业核心竞争力的引擎．于是这几年许多电信企业已逐步开始应用CRM系统。但事实上．CRM系统的实施成功率不高，许多电信企业花巨资投入CRM项目，结果却未能达到预期值。     

管理变革客户协助软件适配三驾马车拉动CRM

自1999年电信重组以来,中国电信服务市场逐步邢成了数家大运营商主导、多家小运营商参与、新运营商不断加入的电信服务市场新格局。同时一些世界级的电信巨头也开始通过多种手段逐步渗透到中国电信市场。在这种发展形势下,作为提升企业核心竞争力的有效手段,客户关系管理(CRM)的兴起无疑让电信运营商们看到了新的希望。在本文中,笔者将通过阐述电信运营商的客户特征,分析实施 GRM 的优劣势,同时结合 CRM 实施现状,明确提出在电信运营商实施 CRM 的过程中,管理变革、客户协助和软件适配三方面具有举足轻重的作用用,是拉动 CRM 顺利实施的三驾马车。     

电信企业需要怎样的呼叫中心—客户服务中心

论述了电信客户服务中心的定位，即运用VoIP技术的呼叫中心，利用客户服务中心，客户可以通过电话，传真，E-mail,Internet及Internet上的语音或视频等任何一种方式方便地得到企业为其提供的个性化服务。详细阐述了客户服务中心系统的功能需求和支撑技术，以及CRM（客户关系管理）如何引入等问题。     

CRM概念及其在移动支撑系统中之实现

CRM的概念和实现技术 本文中的客户关系管理(Customer RelationshipManagement,CRM)指的是:依靠信息技术专门管理企业客户信息的系统,它为企业提供了一个收集、分析和利用各种客户信息的平台,帮助企业充分利用其客户管理资源,也为企业在电子商务时代从容自如地面对客户提供了科学的手段和方法。CRM不仅可实现企业营销的自动化,而且使企业能够充分利用客户信息来优化企业决策过程。     

让企客之间的更通畅

安徽省电信公司池州分公司从战略高度重视客户关系管理，在巩固与发展客户关系中，坚持诚信为本，善待客户，注意发掘并及时满足客户消费需求，提高客户的忠诚度，积累了一些宝贵经验。一是从战略高度重视客户关系管理。池州电信在对企业运营环境进行认真分析后认为，随着市场竞争的日趋激烈，在一些竞争业务上客户“改嫁”、“双嫁”的现象时有发生，客户对企业的忠诚度正在弱化。加之电信资费调整、电话初装费取消等政策变化，电信建设资金大幅度减少，以工程建设拉动业务发展的路子已经走不通。在这种情况下，要使企业保持持就必须算清这…     

朗讯科技在CRM市场领域

客户关系管理(CRM)这一项迅速兴起的业务，正获全球企业精英所采用，以作为实现业务和盈利增长的晟好的方式，通过CRM，企业为客户服务，建立一种整体的关系，而不仅仅限于单一独立的交易。CRM的目标是在适当的时间，通过适当的渠道，以合适的价格将有关产品或服务提供给客户，并以此达到盈利增长，朗讯科技现正向‘财富)500强的300家企业，提供前线CRM解决方案。同时亦向全球各地的18，000家企业，     

构建客户价值模型

如今我们进入客户导向经济时代，客户在市场竞争中逐步占了上风，在电信市场竞争愈演愈烈的今天，电信企业要健康长远的发展，留住和争取客户成为电信企业的当务之急。据测算，留住忠诚客户增长5％，大概就会给公司带来25％～50％的利润增长，客户是电信企业生存的基础，是客户养活了电信企业，因此把握客户需求，提高客户忠诚度提升客户价值至关重要。如今市场细分，CRM，数据库营销．差异化战路等在电信企业广泛开展，而做好这一切离不开对客户价值的把握，我们只有对客户价值有深入的了解，才能有效地推进市场营销工作。并最终实现利润和企业价值最大化。     

拿什么留住大客户?--安徽电信客户关系提升策略

80％的收入来源于20％的客户，因此，大客户是各大电信运营商争夺的焦点。有竞争就必须有客户的增加和流失。大客户的流失从表面上大多反映在价格方面，但从目前安徽电信客户流失的原因分析，流失的客户中60％以上源于客户关系。因此，保持并发展、提升客户关系是增加电信运营商收入，防止客户发生流失的重要手段。     

CRM：从理想回归现实

随着市场经济的发展,随着供不应求状况的逐步消失,世界已经进入了客户导向的时代。"以客户为中心"的新型商业模式越来越受到管理者的重视,一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制应运而生。这就是客户关系管理(CRM)。目前,邮政企业开展客户关系管理     

拿什么留住大客户?——安徽电信客户提升策略

80%的收入来源于20%的客户,因此,大客户是各大电信运营商争夺的焦点。有竞争就必然有客户的增加和流失。大客户的流失从表面上大多反映在价格方面,但从目前安徽电信客户流失的原因分析,流失的客户中60%以上源于客户关系。因此,保持并发展、提升客户关系是增加电信运营商收入,防止客户发生流失的重要手段。     

构建“以客户为中心”的经营模式

编者按: 企业信息化水平,不仅将影响到企业的竞争力,还会影响到整个国家的竞争力.目前,中国加入WTO日益临近,中国的电信企业将不可避免地参与到国际竞争的环境中.在这种形势下,中国的电信企业如何面对更为激烈的竞争?引进CRM(客户关系管理)无疑是解决这一问题的重要举措.CRM系统的实施,将为提高中国电信企业的信息化水平、进而融入全球经济的氛围,提供良好的契机.     

从实际出发正确选用呼叫中心或“呼叫中心+CRM”

当前在我国大江南北一派研究,开发和应用CRM(客户关系管理)的浪潮。软硬件提供商最积极,多种媒体的宣传、鼓动,多种研讨会、展览会已造成一种声势,使各大企业,特别是一些大型工业集团、商业集团、电信运营商、银行、保险、证券甚至一些中、小型企业也在忙着上CRM。     

客户关系管理中维系策略的运用

《哈佛商业评论》的一项研究报告指出：再次光临的客户可以为企业带来25％～35％的利润，而吸引他们“回头”的主要原因，首先是服务质量，其次是产品，最后才是价格。因此，得出这样的结论：客户关系管理(CRM)的主要策略应在于维系现有客户，而不是一味地争取新客户，采取维系策略，不仅仅关注企业短期利润的增减变化．     

CRM带来了什么?

停机的时间到了,哪些客户更可能欠费?哪些客户信誉较好,可以晚些停机?公司最近开发了一项新的会议电话业务,哪个大客户有可能率先采纳?哪些大客户近期出现话务量下降的趋势?是否有离网的倾向?哪些大客户近期频繁出现拨打竞争对手咨询电话的情况?如何吸引客户,保留客户,充分发掘客户的盈收潜力?如何记录客户在不同的渠道的消费记录,从而提供更好的一致性的服务? 诸如此类的问题,在电信企业的实际运营中,可谓不胜枚举。该如何回答并妥善处理这些问题,一个有效的方案就是实施CRM(Customer RelationshipManagement客户关系管理)。     

数据挖掘在小灵通客户保育中的应用

根据客户生命周期和客户组合理论,客户保育包括客户保持和客户增值两部分内涵。客户保持的核心是客户关系的维系与客户忠诚度的提高;而客户增值则着重于提高“客户占有率”,即单位客户的贡献率。面对激烈的市场竞争,客户保育已经成为企业稳定市场占有率,提高盈利率和获得持久发展的重要途径。本文以电信企业数据仓库为支撑平台,以“小灵通”某业务套餐的营销推广为研究对象,探讨如何将数据库营销思路和数据挖掘技术应用于“小灵通”的客户保育工作。     

破解话务员高流失率难题

随着信息技术的高速发展和竞争模式的不断升级,呼叫中心的地位在电信企业战略布局中逐渐前移,正从单一的售后服务平台转变为承担市场开拓和新业务推动的企业战略部门之一。作为呼叫中心主体的话务员队伍已经成为电信企业建立客户关系的重要纽带和桥梁,他们的个人素质、能力和服务水平的高低在很大程度上决定了客户的满意度和忠诚度,同时也对提高企业的服务质量和公众形象、