浅谈提升企业售后服务的意义

在经济一体化的大背景下,产业分工的更趋明细,产品同质化程度越来越高,市场竞争日趋激烈.顾客在选择产品时不仅对产品本身的功能和质量提出了极高的要求,他们更为看重的是厂商能否对产品提供完善的售后服务以及此服务给他们带来的价值.在这样一个顾客选择企业的买方市场下,顾客的选择决定着企业命运和生死.面对这样一种市场转变,售后服务已经成为企业生存和发展的一项重要指标,成为吸引顾客的一个重要因素,从某种程度上而言,售后服务甚至比产品还要起决定性作用.     

网络营销中的顾客忠诚度培养问题研究

营销大师科特勒教授曾经说:“除了满足顾客以外,企业还要取悦他们”。今天的公司面临着更加激烈的竞争,如何赢得顾客战胜竞争者,答案就是在满足顾客需要、使顾客满意方面做好工作。互联网作为一种有效的销售渠道,很大程度上改变了消费者的购物习惯,他们购买产品越来越便利,这使得很多习惯型忠诚顾客忠诚度大大降低。怎样提高顾客的满意度、建立他们对品牌的忠诚度成为网络营销中很重要的一部分。本文主要从网络营销的现状入手,通过对网络营销环境下顾客忠诚度对企业发展的重要作用进行分析。通过网络营销的特点,得出在网络营销环境下培养顾客忠诚度的方法。     

占领市场的艺术

拥有市场的企业与其他企业不同的是,他们在其潜在顾客和顾客眼中有着以下独具一格的市场特点。 1.潜在顾客群 在开始做采购决策时,自然而然或非常乐意选择他们作供货商。 占有绝大部分市场份额,或在细分市场中增长最快。拥有市场的企业尽管在所有产品或服务中占小份额,但在其选择的细分市场中,     

CS战略:开创“服务经济”新时代

一CS战略的基本内涵CS系英文“CustomerSatisfaction”缩写，意为“顾客满意”，CS战略即“顾客满意战略”。其基本指导思想是：企业的全部经营活动要以顾客的满意为指针，把顾客需求作为企业开发产品的源头，在产品功能、价格设定、分销促销环节建立以及完善售后服务系统等方面以便利顾客为原则，最大限度使顾客感到满意。同时，企业要及时跟踪研究顾客的满意度，并依此设立和改进目标，调整企业营销环节，在顾客满意中树立良好的企业形象，增强竞争能力。它不是简单的服务项目的堆积，而是从顾客的目前利益和长远利益出发，要求企业的…     

浅谈旅游企业的顾客跟踪问题

旅游企业作为服务性的行业,其售后服务的内容主要是两个方面:投诉处理和顾客跟踪。综观国内的售后服务,大多数的旅游企业都是被动的,尤其是旅行社行业许多根本没有把售后服务纳入议事日程。要留住客人,各旅游企业必须改进售后服务质量,尤其是要加强顾客跟踪服务。     

4C理论对我国基金营销的启示

近年来,证券投资基金作为一种金融产品得到了飞速发展,但基金营销仍处在“产品导向”时代。在21世纪的市场环境下,顾客早已成为企业经营活动的中心。以顾客需求为核心的4C理论,强调企业要把顾客放在第一位,一切活动都应以满足顾客需求为出发点,这对我国的基金营销有一定的指导意义。     

利用互联网开展定制营销

市场竞争的激烈和消费者选择的多样性促使企业开展定制营销，同时互联网络的迅速发展和普及为企业开展定制营销提供了一个很好的平台。企业通过互联网络平台及时获取顾客信息并强化与顾客的互动，开发出满足顾客个性化需求的产品，制定顾客知觉产品价值差异的价格，选择方便不同顾客的渠道和开展个性化的促销活动，从而使顾客真正满意。     

论服务营销中的员工情绪情感管理

在服务营销中,生产和消费同时进行,顾客的满意不仅取决于是否解决了需要。顾客作为拥有复杂情绪和情感的个体,他们不止需要产品与服务,也希望与这些产品及服务建立起情感关联。当顾客感到员工用真诚与热忱对待他们时,他们也会以相同的情感回应。这种员工与顾客之间的情感投入和情绪互动,会变成企业持续成长的因素。管理好员工的情绪情感,成为服务营销中的关键因素。     

论电子商务环境下的顾客忠诚度的培育

在网络时代,顾客的重要性被提升到一个前所未有的高度,它已经成为成为电子商务成功的关键。如何吸引顾客,留住顾客,打造电子商务企业顾客的忠诚度,是企业要面对的一个重要的问题。     

产品定制过程中默认选项对顾客决策行为的影响

从企业如何有效设计产品定制界面的角度出发,重点研究产品定制过程中企业设置的默认选项如何影响顾客的决策行为。采用模拟情境实验的方法,对三种不同的默认选项设置模式进行分析,考察顾客在这三种不同情境下的选择结果。同时还进一步分析了产品属性类型和顾客知识水平两者与默认选项设置模式的交互作用。实验发现：（1）产品定制过程中,与无默认选项的情境相比,默认最高配置时定制的产品总价更高;而默认最低配置时定制的产品总价则较低;（2）默认选项设置模式与产品属性类型之间具有显著的交互作用。在默认高配的情境下,必备属性的默认选项会比附加属性更有可能被选择;而在默认低配的情境下,附加属性的默认选项会比必备属性更有可能被选择;（3）与专家顾客相比,普通顾客更容易受到默认选项的影响,无论在何种选项设置模式下,都倾向于选择更多的默认选项。     

影响顾客满意的因素及提高途径

当前,市场的竞争主要表现在对顾客的全面争夺,而是否拥有顾客取决于企业与顾客的关系,取决于顾客对企业产品和服务的满意程度。顾客满意程度越高,企业竞争力越强,市场占有率就越大,企业效益就越好。“顾客是上帝”、“组织依存于顾客”已成为企业界的共识,“顾客满意”也逐渐成为企业在激烈竞争中独占市场、赢得优势的制胜法宝。     

顾客满意,双赢共享

进入21世纪,消费者不再满足于被动地接受企业的诱导和操纵,而是表现出主动地分辨和选择企业与产品、主动地提出自己时产品的设计的意见,或是参与产品的设计与开发的强烈愿望.随着消费者的这种自主意识的提高,企业必须加快调整战略方向,采取相应的对策提高顾客满意度,以适应激烈市场竞争的需要.本文先对顾客满意的涵义进行了阐述,并对一个满意的顾客对于企业的意义进行了分析,然后针对如何提高顾客满意度提出了一些具体做法.     

顾客资产导向下的营销质量思考

顾客资产正日益成为衡量企业竞争力和长期绩效的重要标志。要真正实现顾客价值的最大化，企业必须在扩大市场占有率、识别顾客需求、识别顾客满意的质量因素、产品的创新和细分顾客过程等方面用质量的理念给予认真思考。     

售后服务费不宜计入当期管理费用

售后服务是企业为树立形象,确立品牌,提高市场占有率的有力措施。随着市场竞争的加剧,各企业都提出优惠的售后服务承诺,在财务处理上企业一般都把售后服务费作为管理费用计入当期损益。但笔者认为,这种处理方法不尽合理,现表述如下:一、不符合配比原则售后服务发生时,其收入早已计入以前销售实现的会计期间内,但发生的费用现却计入当期损益,造成收入和费用在时间上不配比,因保修期长而发生的售后服务费甚至会影响到几个会计年度,虚增了销售期间的利润。售后服务是企业的一种促销政策,严格来说售后服务费是一种销售费用,把其全部当作管理费用计入当期损益会造成收入和成本的不配比。二、不符合谨慎原则售后服务费是企业在未来发生的费用和损失,在时间和金额上具有不确定性。企业在销售产品时不预计售后服务费,而在发生售后服务时计入后期管理费用。这样把前期的费用推移到后期,虚增了销售期间的利润,增加了后期费用,加大了企业后期的经营风险,这种做法不符合谨慎原则。笔者认为,售后服务费应该在销售产品时根据销售额按一定比例计提,通过“预提费用”科目核算。由于售后服务是因为产品质量问题引起的,说明企业存在管理问题,同时售后服务又是企业的一种促销政策,所以售后服务费应...     

促销也要创新

现代市场营销不等于促销，但现代市场营销少不了促销．促销就是企业为了激发顾客的购买欲望、说服和吸引顾客来购买其产品而采取的措施和开展的活动．促销是现代市场营销的一个重要组成部分．一个企业要想在竞争激烈的市场中取得有利的地位．使产品迅速地、大量地被销售，就不仅要注重产品的质量，努力开发适销对路的产品，制订适当的产品价格和选择合理的销售路线，而且还要大力做好促销工作。     

CS经营“三大纪律”

在那种产品短缺的“卖方市场”条件下，企业的一切经营观都以自我为中心，全凭着“顾客部是相同的”这样一个假设来做市场，因而所采用的产品开发、定价策略、销售渠道、促销活动等营销手段，从某种程度上，只是想当然地为达到“顾客注意”这一目的而已。     

顾客满意度理论模型与测评体系研究

顾客满意已经成为现代企业活动的基本准则.顾客满意度的测评是当前企业和学术界一个非常热门而又很重要的课题.本文首先阐明了顾客满意度的内涵及其特征,在对顾客满意度理论模型进行述评的基础上,提出了设计顾客满意度测评指标体系的原则与构成.     

电子商务中的退货逆向物流

越来越多的电子商务网络销售企业为了在激烈的市场竞争中赢得一席之地,提高顾客的满意度,维持并提高顾客对本企业产品的忠诚度,便开始采取更为自由的退货政策,导致退货的大量增加。但随之而来的是居高不下的退货率,大量的退货成本严重影响了企业的利润。由此电子商务企业意识到退货逆向物流已日益成为企业之间竞争的一个有力的武器,并把退货逆向物流战略作为强化其竞争优势,提高顾客满意度,提高其供应链整体绩效的重要手段。     

基于顾客满意的服务质量管理

在服务经济时代,企业之间竞争的焦点之一是服务.提供顾客满意的优质服务正成为企业走向成功的一把金钥匙.基于顾客满意的服务质量管理已成为现代企业市场竞争的一个重要课题.本文在探讨了服务质量与顾客满意的内涵、关系及其差距分析模型的基础上,提出了加强服务质量管理的方法和途径.     

金融产品营销中顾客让渡价值理论的应用分析

顾客在选择金融产品时,通常会比较产品的投资收益,以及投资成本,综合分析之后会选择投资成本低并且收益较好的金融产品,将这种产品的选购方案作为投资的基础方案,采用这样的投资方式主要目的就是将顾客让渡价值最大的金融产品作为选购对象。随着人们生活水平的提升,金融产品营销已进入买方占主导地位的时代,顾客对产品的购买多看中产品成本的最小化和利润的最大化,因此,为了刺激顾客购买欲望,需增加产品带给顾客的投资总收益,进一步降低投资成本,搭建差异化的价值体系,实现产品价值的最大化。本文主要就金融产品营销中顾客让渡价值理论的应用进行分析。