电信运营商不得因用户拖欠信息费擅自停拆机

最近，笔者在某电信运营商的基层机构发现，他们将部分拖欠信息费的电信用户，比照拖欠电信费用相关规定，采取停、拆机处理的不当作法。电信费用与信息费（以下简称“二者”）涉及的活动内容、合同关系、费用纠纷的处理方式均不同，由此赋予电信运营商的权利与义务是有区别的。电信运营商如果采取了不当措施，是要承担相应的法律后果的，应引起警觉，注意及时纠正与避免。     

牵住逃费管理的"牛鼻子"--用户档案

最近,笔者作为基层电信运营企业清收用户拖欠费管理人员,对某电信分公司2004年清欠情况进行抽样分析,发现清收对象中67%是由于电信企业用户档案资料管理的缺陷,导致无法确认欠费当事人。而通过查阅用户档案能认定当事人的,经过企业、法律等清收途径,其中 87%收回了所拖欠的费款。经估算,假设该企业的用户档案准确率每提高十个百分点,每年便可追回逃费十余万元。由此可见,电信运营企业用户档案管理是何等重要。     

当电信服务遭遇“3·15” 电信服务仲裁制度刍议

近年来，电信用户与电信运营企业之间的纠纷呈逐年上升趋势，虽然我国电信监管机构以电信用户申诉受理制度为基础做了大量工作，但是群体性事件、共同诉讼仍频发。每逢“3·15”国际消费者权益日，各级各类媒体以曝光电信行业投诉为能事，一些群众因迁怒于政府而把电信监管机构告上法庭，使民事纠纷变劂亍政诉讼，将事态复杂化。甚至被别有用心的人利用。因此，探寻一条解决电信用户与电信运营企业之间争议的新途径已成为当务之急。     

请善待用户

用户是上帝"、"用户是衣食父母"……这样的口号对每一位职工来说耳熟能详,但工作中实际行动却与此有着一定的差距,长期垄断经营所形成的"官商"习气在各级企业干部职工中仍不同程度地存在,日前引起广泛关注的"醴陵电信事件"就是一例。 "醴陵电信事件"表面看似乎只是技术问题,但却反映出了企业服务工作中存在的许多深层次问题：一是干部职工对服务工作重要性、艰巨性的认识还很粗浅,服务意识薄弱,没有摆正自己与用户的位置;二是企业管理工作松散,监督检查不力,许多规章制度仅停留在纸面上,没有起到应有的约束作用;三是企业内部操作…     

电信企业为何法律纠纷多

近几年来 ,电信企业的法律纠纷明显增多 ,给企业带来了不少烦恼和困扰。电信企业为何法律纠纷多 ?在中国电信走向公司化经营之际 ,怎样适应形势的变化 ,积极预防法律纠纷 ,促进电信的经营和发展 ,笔者就此谈点粗浅看法。一、法律纠纷的主要表现及负面影响电信企业的法律纠纷不仅发生在经营服务活动中 ,而且也涉及到企业内部 ,但比较多的法律纠纷是劳动争议纠纷、知识产权纠纷、经济合同纠纷、经营服务纠纷和通信建设纠纷等。有的单位在用工方面没有按照《劳动法》来管理 ,特别是在临时工的管理上 ,签订劳动合同不严格、不规范 ,有的根本不签…     

应建立"网吧"申办服务规程

据笔者所知,用户办“网吧”,首先要向县电信局（不是在窗口）出具书面报告,电信局安排人员进行实地考察并签署意见、加盖公章后,用户再到市电信分公司多媒体通信科签署《业务代理协议》、《信息安全责任书》等。　　笔者对“网吧”的申办过程存有两大疑惑：一是申办“网吧”是电信的一项正常业务,电信服务窗口完全可以办理,为什么非要让用户到业务管理部门去办理;二是县局完全可以办理的业务,为什么还要让用户再跑到市电信分公司。　　应当说,用户申办“网吧”,是在为中国电信代办业务。从某种意义上说,“网吧”代办户就是大用户…     

依法追缴电话欠费初探

一段时期以来,许多局用户欠费居高不下,不仅直接占用了企业的可调配资金,降低了资金周转率,影响了企业正常的生产经营,而且在一定程度上制约了电信企业的发展，因此必须加大清欠力度。本文拟从法律的角度,就清欠问题作一初步探讨。一、电话欠费的法律属性市场经济实质上是契约经济,契约经济的基本原则是:主体平等、诚实信用、等价有偿和意思自治。电信企业和用户都是平等的民事主体,双方依契约即合同的约定享受权利并履行义务。也就是说,公民或法人单位一旦向电信企业交纳了有关费用、办理了相关手续（如填写了《装移机登记卡》之类的业务单…     

如何让重点客户“忠诚”起来

从“大客户”到“重点客户”、“集团客户”,电信部门在逐步抬高客户的地位。重视用户,尤其是重视那些能给企业带来80％左右业务量的重点用户,是企业的明智之举。然而,记者在日前走访的一些电信企业中发现：随着电信业务的全面开放,电信市场竞争的日趋激烈,电信重点用户的“倒戈”或“双嫁”现象时有发生,也就是说,客户对电信企业的“忠诚度”在降低。 导致重点客户对电信企业“忠诚度”降低的原因很多：一是电信企业与重点客户“亲近”不够。一位外资企业的老总说,公欲取之,必先予之,你对我不够亲近,我哪有工夫亲近你。经了解…     

加强质量管理 促进转型步伐

电信业服务质量现状 2006年年初由中国质量万里行促进会开展的北京电信行业服务质量调查结果出炉，调查显示北京电信行业的服务质量总体情况良好，用户对网络质量的主观评价也有所提高，隐性故障得到进一步清除，但便民措施不到位、投诉受理机制不健全、安防设施不完备等仍是影响电信行业服务质量的主要因素。互联互通问题、投诉受理机制的不健全以及人性化服务的不到位是电信业产品服务质量中普遍存在的问题。遇到问题纠纷时，往往需层层向上汇报，部门之间互相推委，使得解决问题的时间较长，延长客户等候时间。同时服务产品的特性决定了电信服务的随意性很大，以某电信公司同一名服务人员为例，曾有客户专为她写了份感谢信，但也曾有客户投诉她服务态度恶劣。     

强化用户档案管理企业受益多

几年来，用户档案管理始终是四川省德阳市电信分公司企业经营管理中的薄弱环节。因用户档案管理混乱，用户原始档案资料无法找到，导致资费纠纷不断，如有的用户因企业找不到其申请国内、国际长话权原始凭证，拒付长话费；有的用户因企业找不到其申请使用闹钟服务、恶意追查、信息服务等原始凭证，拒付新业务服务费用；更有的用户因找不到其申请移机或过户的原始凭证，要求赔偿经济损失，把企业告上法庭，致使90多万元的欠费成了无头欠费或扯皮欠费。从1999年下半年开始，该公司把强化用户档案管理作为企业经营管理的一项重要工作列入议事日…     

"来电显示"与公民隐私权

信费用，等等。3.对隐私权的保护不能侵犯公共利益。对于隐私权的保护不能是绝对的，即隐私权的保护应是与公共利益无关的纯属个人的资料和信息，但个人信息在与公共利益有关时，这种权利就会受到限制。举例说，某用户向电信部门申请安装电话，该用户必须在申请单据上如实填写门牌号码。门牌号码如果也是个人隐私的一个内容，如果该用户强调隐私权的绝对保护，这个电话是装不成的，即使电话装好了，维修则成了大问题。学者一般均认为隐私权是一种具体的人格权，该权利包含4项基本内容：1. 隐私权的隐瞒权。一般指权利人对自身的隐私具有隐瞒…     

普遍服务:电信运营商也从中获益——换个角度看普遍服务的意义

目前运营商承担普遍服务积极性不高的原因是多方面的,在绝大部分电信运营企业看来,享受电信"普遍服务"的用户由于接入成本高而消费水平低,一般不能为电信企业带来利润甚至造成亏损,从这个角度往往认为电信"普遍服务"用户对电信运营企业的贡献率为零甚至为负。笔者认为这种认识是片面的、不科学的。     

统包制:解决欠费、搞好服务的"双赢"策略

面对竞争激烈、欠费问题日益突出、用户服务需求不断多样化的市场形势，县级电信企业怎么办？今年初，安徽省怀远县电信局推行了以“欠费买断、营维合一”为主要内容的农村电信统包制改革试点，较好地解决了欠费问题，提升了服务质量，增强了企业竞争力。怀远县是个农业大县，电信用户大部分在农村，欠费问题比较突出。产生欠费的主要原因：一是农村举家外出打工，弃机现象增多，形成坏帐；二是有部分低话费的用户暂时无钱交费（此类用户占欠费用户的大部分）；三是少数有话费争议的高话费用户滞缓交费；四是个别用户有意拖欠话费。特别是近…     

技术进步与电信服务合同的变更

电信服务合同是指电信企业向公众用户提供移动或固定电话通信眼务，由用户支付费用的合同。技术的日新月异是电信行业的鲜明特征．电信企业常因技术进步需要对电信服务合同进行变更，例如，我国目前已在全国推出3G移动通信业务。3G通信取代小灵通通信将是大势所趋，但电信企业若以一个代表先进技术的业务种类取代一个代表落后技术的业务种类。     

新电信推出 Facebook 免费套餐(4 则)简

新电信推出Facebook免费套餐 新加坡电信日前推出了一款针对Facebook用户的预付费手机套餐，选择这款套餐的用户可以不用为使用Facebook业务额外支付费用。     

普遍服务：电信运营商也从中获益

目前运营商承担普遍服务积极性不高的原因是多方面的，在绝大部分电信运营企业看来、享受电信“普遍服务”的用户由于接入成本高而消费水平低，一般不能为电信企业带来利润甚至造成亏损，从这个照度往往认为电信“普遍服务”用户对电信运营企业的贡献率为零甚三为负。笔者认为这钟认识是片面的、不科学的。     

健全用户档案 加强欠费管理

最近，笔者作为基层电信运营企业清收用户拖欠电信费款管理人员，对某电信分公司2005年清收情况进行抽样调查分析，发现清收对象中67％是由于电信企业的用户档案资料管理上的缺陷，导致无法确认欠费当事人所形成的：而通过查阅用户档案能认定当事人的，经采取企业的、法律的清收等途径，其中87％实现了收回所拖欠的费款。经估算，假设该企业的用户档案准确率每提高十个百分点，每年便可追回欠费8万元左右。由此可见，电信运营企业健伞用户档案对加强用户欠费管理至关重要。     

实施"末位淘汰制"是市场竞争的需要

时下 ，不少企业推行了“末位淘 汰制”。笔者认为，实施“末位淘汰制”，有利于企业的机制创新和管理创新，是市场竞争的需要。 我国电信企业的重组，使国内电信市场呈现出激烈竞争的格局。特别是加入ＷＴＯ后，国外电信运营商将凭借雄厚资本、尖端技术和先进管理经验抢滩我国电信市场。尽快改革旧体制，使企业焕发新的生机，是中国电信运营企业的必然选择。企业不淘汰末位的员工，市场就将淘汰未位的企业。实施“末位淘汰制”是企业推进改革进程的重要措施之一。 实施“末位淘汰制”的好处是，可以通过寻找“水桶效应”中的“短板”，并将…     

保证通信质量义务的法律规制

保证通信质量是电信企业的义务 首先,应在《电信法》中将电信企业保证通信质量明确为电信企业的基本义务。对于电信企业保证通信质量的义务,我国目前法律法规没有明确详细的规定，仅在《中华人民共和国电信条例》第5条中作了概括性规定：”电信业务经营者应当为电信用户提供迅速、准确、安全、方便和价格合理的电信服务。”而对于电信业务经营者为电信用户提供的电信服务质量问题．尤其是通信质量问题却无进一步规定。     

挖掘农村电信的"金矿"

电信业的发展是一个由点及面、城市带动农村的过程。这体现了电信规模经济的特性，符合发展时期效率优先的原则。自改革开放以来，我国城市电信市场得到了长足发展，已日趋饱和，而广大农村市场则未得到充分开发。电信市场总体规模的快速增长使得各电信企业产生了盲目乐观的情绪，把发展的重点部放在对城市用户的争夺，在没有深入开发已占有市场的情况下，想着如何去竞争对手那里分一杯羹。国际电信企业进入的威胁、国内电信市场竞争的加剧以及日趋成熟的消费市场使这种粗放型运营模式受到严重挑战。在电信业务收入增长放缓的困扰下，各电信企业部在积极寻找新的经济增长点，深入开发农村电信市场成为各电信企业当前必须考虑的问题。