服务补救策略研究——基于顾客认知和情绪变化因素

服务产品的同步性和服务提供的不确定性决定了服务失败不可避免,重新赢得顾客的有效途径就是通过成功的服务补救。本文通过分析服务失败下顾客损失、顾客认知和情绪的变化,对企业服务补救提出了对策建议。     

顾客参与对服务补救效果的影响研究

在消费者主权意识日趋强烈的背景下,企业仅仅通过生产产品满足顾客需求已经无法获得竞争优势,研究消费者并鼓励顾客参与企业活动渐渐成为一种提高企业竞争力的重要手段。然而,随着服务业发展,由于高度的开放性和服务提供的不确定性,企业都难以实现服务的无缺陷,当消费者不满意发生服务失误时,企业必须及时采取有效的服务补救措施来重获顾客满意、改善企业形象。另一方面,由于服务同步性特点,顾客是服务提供的参与者,顾客参与势必会直接影响到包括服务补救在内的服务生产效果。     

服务失败时消费情绪对顾客满意的影响分析

研究验证了Smith ＆ Ellsworth按照归因类型划分消极情绪的观点，发现消极情绪对顾客满意的影响与产生情绪的归因类型有关。服务失败时，顾客的积极情绪、外在归因的消极情绪和内在归因的消极情绪都对顾客满意有显著的影响，顾客满意与外在归因的消极情绪负相关，而与积极情绪和内在归因的消极情绪正相关。     

酒店服务失误及服务补救对顾客保留率的影响研究

酒店业这一服务型企业与顾客接触程度较高,失误的频次相对较多,寻找服务失误的原因以及实施补救措施,降低顾客流失,成为酒店业所追求的目标。通过对多家酒店的调查将酒店服务失误的原因及相应的补救策略进行了分类。论证了服务失误的严重程度、服务补救的速度、服务补救的方式和补救的效果对顾客的保留率有着显著性影响。     

开展服务补救 提升顾客满意度

顾客满意是建立在顾客对产品,服务感知的基础上,不是由某一客观标准来决定的,而是由多个因素共同影响的结果。本文通过对决定顾客满意度因素的分析,提出了消除、减弱顾客不满的有效服务补救策略。     

开展服务补救提升顾客满意度

顾客满意是建立在顾客对产品、服务感知的基础上,不是由某一客观标准来决定的,而是由多个因素共同影响的结果.本文通过对决定顾客满意度因素的分析,提出了消除、减弱顾客不满的有效服务补救策略.     

基于顾客满意的服务补救策略

服务竞争已经成为企业市场竞争的新焦点 ,企业在竞争中取胜的关键是保持顾客 ,而保持顾客的关键在于使其满意。由于受各种因素的影响 ,企业在提供服务过程中难免发生服务失误。为了克服服务失误给企业带来的负面影响 ,企业应以顾客满意作为开展服务补救的核心和基准 ,制定完善的补救策略。     

基于顾客满意的零售企业服务补救策略研究

近年来,我国零售业年均增速超过两位数,已经成为经济发展的重要动力源泉。为顾客提供完美的产品和服务是零售企业生存和发展的前提和基础,但不管零售企业如何努力,服务失误总是不可避免的。在失误发生后,服务补救便是零售企业改善与顾客关系以及提升顾客满意的重要举措。本文运用结构方程建模方法,对230份调查问卷收集的数据资料进行分析与检验,结果表明:情感补救和忠诚补救对顾客满意有正向的直接影响;物质补救和忠诚补救对关系质量有正向的影响,并通过对关系质量的促进与提高,进而对顾客满意产生正向影响。     

服务补救对顾客满意度的影响研究——以物业管理公司为例

通过建立情景模拟实验来研究物业管理服务补救对顾客满意度的影响。分别对相同物业管理服务补救措施对不同物业管理服务失败的影响以及相同物业管理服务失败不同服务补救措施的差异性进行研究。研究表明,同样的物业管理服务补救措施对不同物业管理服务失败的补救效果有限制性差异;面对相同物业管理服务失败,精神性补救措施要优于物质性补救措施。     

服务失败问题严重性对消费者服务补救感知影响的实证分析

本文探讨了服务失败问题严重性对消费者服务补救感知的影响,就超市、快餐、美发3个行业关于服务失败问题严重性对消费者满意度、消费者是否直接向企业抱怨、消费者期望的补救方式的影响以及行业对消费者服务失败问题严重性感知的影响和行业对服务失败问题严重性与消费者满意度调节作用等问题进行了实证研究。得出如下结论:发生在不同行业的相同的服务失败问题,消费者感知的服务失败问题严重性不存在显著差异,并且行业对问题严重性和消费者满意度没有调节作用;消费者感知的问题严重性对消费者满意度、是否直接向企业发出抱怨及期望的补救方式均有显著影响。     

零售企业服务补救与顾客满意关系实证研究

零售企业作为典型的服务提供者,在服务过程中出现服务失败和顾客不满是不可避免的,这就要求企业对其失误进行补救,最大限度的降低顾客的不满,这就是服务补救。服务补救适当可以重建顾客满意,留住顾客,赢得“二次成功”。研究结果检验了零售企业的补救措施对于顾客满意的影响,以及顾客满意度形成过程中顾客感知公平的中介作用,并提出了相应的对策。     

基于感知价值的服务失误补救后顾客满意的实证研究

本文在资源交换理论的框架下，提出了一个基于感知价值的顾客补救后满意的整合模型，研究服务失误和补救服务属性的交互作用对顾客感知价值的影响，最终决定顾客补救后满意。研究表明，感知价值对顾客补救后满意有较强的解释作用，同时还证明了服务失误内容和补救服务属性之间的交互作用，确实对顾客感知价值有显著的影响。     

服务企业的失误补救策略——基于医疗行业顾客公平感知视角

有效的服务补救是企业处理服务失误、挽回顾客满意损失的重要措施。本文以医疗服务业为行业样本,研究了不同程度的服务失误情景下,顾客感受到的公平感知对顾客满意度的影响。研究发现结果公平和过程公平感知对改善服务补救效果都有积极作用,但在不同的服务失误严重性情况下有所不同。最后提出了服务补救策略建议。     

一线员工创新角色对服务补救的影响

利用针对134位一线员工所做问卷调查的数据,建立了概念模型,采用偏最小二乘回归法(PLS)实证检验了一线员工的创新角色对其服务补救的影响。结果显示,一线员工的创新角色对服务补救的影响具有两面性:一方面,一线员工的创新角色不利于服务补救,因为获取消费者的信息耗时耗力;另一方面,创新角色有利于服务补救,因为获取消费者的信息能够激发一线员工的改进构想,对服务补救速度和质量产生积极影响。     

我国民航客运服务补救博弈分析

本文运用博弈论工具分析了我国民航客运参与三方--民航总局、航空公司、旅客之间的博弈关系,进而提出了参与三方在建立和完善我国航空客运服务补救机制过程中的角色及其应当发挥的作用,能够为民航客运行业建立服务补救机制提供借鉴.     

服务接触中的员工沟通行为与顾客响应——情绪感染视角下的实证研究

本研究通过以银行服务为背景的实证分析考察了服务接触中的员工沟通行为对顾客情感和行为反应的影响。分析结果显示,服务接触中,员工不当的语言沟通可能诱发顾客的消极情绪;举止体态和辅助语言等非语言沟通因素对于顾客积极和消极情感反应均具有显著的影响;员工身体外貌、打扮和服饰等方面的特征在影响顾客情感反应中更像是一个激励因素,这方面的欠缺不会给顾客情绪造成太大负面影响,但在促进顾客积极情绪的形成方面则发挥着积极作用;顾客的情感反应会直接影响到他们参与协作生产、与员工进行互动的行为意愿。     

顾客感知的服务员工权力对顾客参与的影响

顾客参与影响服务企业生产效率的提高．是企业竞争优势的重要来源。本文以信任作为调节变量,探讨顾客感知的服务员工权力如何影响顾客参与行为。研究结果表明,顾客感知的服务员工的专长权、惩罚权和奖赏权对顾客参与行为都有一定的影响．但影响程度却不相同。信任对感知权力与顾客参与之间的关系起调节作用。     

再多一次接触:顾客反馈机制对服务失败后顾客评价的影响

本文探讨了在服务失败情境下,企业在服务结束后增加主动激发顾客反馈、顾客参与反馈和企业进行后续沟通这一系列连续关键接触点对服务失败后消费者评价的影响。研究结果表明,顾客参与反馈和企业后续沟通对改善消费者满意、信任、重购意愿和引发正面口碑有正面影响。企业主动激发反馈可以显著地提高信任,但不影响信任、重购意愿和正面口碑。此外,顾客参与反馈与企业后续沟通的交互作用对信任和重购意愿具有显著影响。     

服务业员工情绪智力、动机与情绪劳动的关系

服务行业需要员工付出情绪劳动。本文基于情绪智力理论和动机理论,提出情绪智力可以通过内、外部动机,影响情绪劳动策略的假设。研究结果表明:(1)员工情绪智力通过内部动机影响员工深层行动,通过外部动机影响员工表层行动;(2)情绪智力对深层行动的正效应大于对表层行动的正效应,说明情绪智力在促进深层行动方面具有更重要的作用;(3)外部动机可以转化为内部动机,从而影响深层行动。