我国零售业的顾客角色外行为实证研究

顾客角色外行为是以组织行为学中员工角色外行为为基础，是顾客行为研究中一个新的热点话题，是提高顾客满意度和忠诚度，保持顾客稳定性和企业利润的一个重要因素。本文在前人理论研究的基础上，对顾客角色外行为的定义及其影响因素进行研究，结合定性和定量的研究方法分析影响顾客角色外行为的六个因素：企业品牌因素、产品因素、顾客个人因素、企业员工因素、服务体系因素、顾客关怀因素。在此基础上，对山东省烟台市相关零售企业在这些因素上的表现，给出提高顾客角色外行为的意见和建议。     

其他顾客的不当行为对顾客情感体验和功能体验的影响研究

本研究以餐饮行业为背景,采用实验法研究当其他顾客产生不当行为时,顾客与企业的关系质量、企业员工努力程度以及不当行为的严重性等因素对顾客情感体验和功能体验的影响。研究结果显示,关系质量、员工努力以及不当行为的严重性与顾客的情感体验和功能体验显著相关,关系质量与员工努力的交互作用对情感体验产生显著影响,对功能体验无显著影响。本研究从顾客自身视角切入,探讨其他顾客不当行为对顾客影响的特征与规律,丰富顾客不当行为理论研究的同时,为服务企业经营提供借鉴。     

基于顾客信任的关系营销策略研究

顾客是企业生存发展的基础,赢得顾客信任,产生重购行为成为企业成功营销的关键。本文通过对顾客重购因素的剖析,透视顾客关系与信任之间的联系,提出了以信任为基础培养顾客关系的关系营销策略。     

公平理论背景下如何预防顾客抱怨行为

本文在回顾前人研究的基础上,对顾客抱怨行为的研究结论进行了总结和梳理。作者在本文中指出,服务公平感知的分维度研究有利于了解服务失败发生时的顾客抱怨行为。关注顾客的抱怨行为,是服务提供企业吸引新顾客、稳定老顾客的良方。本文由此出发提出了服务类企业消除顾客抱怨的三个注意方面,他们分别是弄清顾客抱怨产生的原因;从服务设计来预防顾客抱怨以及通过建立与顾客的紧密关系来降低顾客的不满意感。     

顾客抱怨下的饭店服务探讨

顾客抱怨是顾客对企业提供的服务表达不满的一种方式,但顾客抱怨往往会成为企业改进与顾客关系的重要契机。文章在分析顾客抱怨对企业所产生的积极意义和饭店顾客产生抱怨的原因的基础上,对在顾客抱怨下的饭店服务态度和饭店服务行为进行了探讨,以期能为饭店在顾客抱怨下的服务提供有益的帮助。     

顾客关系管理和相应发展战略

几乎所有的企业都认识到与顾客建立起亲密友好的关系是企业生存和长远发展的关键。然而,企业究竟需要与顾客建立什么样的关系及如何建立这些关系仍是现实生活中的一个难题。本文从关系的角度出发,改变传统的顾客细分方法,将企业与顾客的关系分为四种类型,并提出了不同关系类型的相应顾客发展战略。     

顾客是创新的基础

企业活动的核心是围绕着顾客来进行的，在企业经营所涉及到的想法和对这些想法的选择，其成功与否取决于对顾客的理解。A公司的创新误区，主要是对顾客理解上的误区，存在于顾客需求和顾客购买行为两个方面。     

同属顾客干预顾客不当行为的影响机制研究——基于计划行为理论视角

文章基于计划行为理论视角,对在遭遇顾客不当行为情境下,同属顾客干预顾客不当行为的影响机制进行了探究。在深度访谈、调查问卷法基础上,研究发现:顾客不当行为的严重程度、同属顾客对顾客不当行为的感知可控性分别与同属顾客的干预意向存在正、负相关关系,同属顾客的干预意向与干预行为存在正相关关系。另外,同属顾客的感知实力不仅正向影响干预行动,还会调节干预意向和干预行为的关系;当同属顾客感知实力较低时,会减弱干预意向和干预行为的关系。     

网购认知与顾客抱怨行为的关系研究

在网络购物过程中,顾客会因各种产品质量问题而感到不满意,从而产生抱怨行为。基于此,文章在网络购物背景下,分析顾客抱怨行为的影响因素,通过层级回归方法,重点探讨网购认知与顾客抱怨行为的关系。研究发现网购认知与顾客抱怨行为倾向之间存在正向关系,网购认知越高,顾客抱怨行为倾向越高。并且网购认知对向卖方抱怨、私下抱怨以及向第三方机构抱怨等三类抱怨行为均存在较大影响。因此电子商务企业应加强顾客抱怨管理,提升顾客满意度。     

基于互联网的顾客关系营销

随着网络时代的到来,信息网络技术被广泛应用,人类社会将步入一个全新的网络经济时代。随着信息网络在经济中所发挥的作用愈加显著,对于企业组织和消费者行为方式的影响越来越大,主要表现在企业与顾客之间的关系上,如何能更好地争取顾客、创造顾客需求、亲密顾客关系,已经成为了企业营销的关键;而企业如何能更好地利用互联网掌握顾客群体的特征,同时与他们保持密切的联系并构建成功的顾客关系营销体系,这已经成为了市场营销中的重中之重。本文即以此为出发点进行研究。     

顾客参与对行为意向的影响研究

本文基于顾客参与理论及相关研究文献,以美发业为分析单位,建立顾客参与对行为意向影响的关系模型,在问卷调查的基础上得出数据,并运用SPSS15.0和LISREL软件进行结构方程模型等分析以验证假设检验。实证分析结果表明:顾客参与的信息分享维度对服务质量和行为意向的影响不显著;顾客参与的责任行为维度对服务质量和行为意向分别产生正向显著影响;顾客参与的人际互动维度对服务质量产生直接影响,并以服务质量为中介变量影响行为意向。因此,建议服务企业鼓励顾客参与服务传递过程、加强关系营销并不断提高服务质量。     

顾客满意度对企业利润的贡献

顾客满意度与企业财务利润之间的关系一直受到企业高层管理者和学术界的高度重视,学术界对顾客利润的关注已经发展到对个别顾客研究的层面上。顾客满意度与利润贡献之间的关系可以用一条线形关系链来说明:顾客满意度——重复购买意愿——购买行为——顾客利润贡献。本文针对企业实现顾客满意度与利润的同步增长战略提出了若干建议。     

关系营销中顾客关系管理的特点及策略

关系营销,是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程,其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。其中顾客关系是关系营销中的重要组成部分,为了提高顾客关系需要进行顾客关系管理。就顾客关系管理的涵义和目标进行了分析,对顾客关系管理的特点及程度进行了分类和总结,最后对顾客关系管理的手段及成效进行了探讨。为实际的关系营销提供给有力的理论支持和方法指导。     

旅游业中顾客满足和顾客公民行为关系研究

文章为了证实旅游行业中顾客满意和顾客公民行为的关系,以哈尔滨冰雪大世界访问顾客为研究进行了问卷调查。通过效度分析、信度分析、多元回归分析,得出了顾客满意对顾客公民行为有显著关系,也对顾客公民行为维度(朝向组织的公民行为、朝向服务人员的公民行为、朝向其他顾客的公民行为)有显著影响的结论。     

顾客心理契约的研究

心理契约的研究一直围绕员工与组织的关系展开,而顾客对于企业也存在某种心理契约。本文界定了顾客心理契约的概念,提出了从内生和外生变量的识别上去判断顾客期望是否属于心理契约。本文还建立了当顾客感受到心理契约的违背时的行为模型;并对心理契约与顾客满意的关系进行了分析。     

消费者零售企业满意度与其忠诚行为关系研究

在顾客决定市场的今天,作为商品销售者的零售企业要实现持续生存发展,同样也要将自己作为一个企业品牌"让顾客满意"。本文通过对某大型零售企业开展企业满意度与忠诚度的网络调查,利用合理科学的数学模型,分析了消费者对品牌以及对企业满意度和其忠诚度行为之间的关系,并提出如何从顾客对企业的满意度中激发和稳定顾客忠诚行为。     

顾客——企业行为过程模式链研究

本文从顾客和企业行为转换过程出发,将目前研究最多的顾客行为(顾客满意、顾客忠诚,顾客转换),以及企业行为(顾客挽回)等多项内容,用行为过程研究的方法,从全程、循环的视角来获得对顾客——企业行为整体、动态的认识,从而达到提高顾客满意度,减少顾客转换行为,提升顾客忠诚度、增加企业绩效的最终目标。     

企业支持行为有利于顾客参与价值创造吗?——来自在线定制行业的实证分析

企业支持行为对顾客参与价值共创作用的研究主要聚焦于企业支持行为对顾客参与共创水平的影响,而对顾客参与和服务结果之间关系的作用分析较少,也忽视了在线共创情景中顾客对服务结果贡献归因的差异。本研究以归因理论为基础,探讨在线价值共创过程中企业支持行为的作用,通过322份在线定制行业的顾客问卷分析,得出结论:在线共创情景中,顾客参与通过增强体验价值来提高服务满意度;感知企业支持在顾客参与和体验价值之间有显著负向调节作用;顾客对自身参与表现的满意程度和感知企业支持在顾客参与和体验价值之间有显著的联合调节效应,即顾客对自身参与表现的满意程度弱化了感知企业支持的调节效应。     

心理所有权对顾客公民行为的影响——基于感知支持和社交焦虑的调节作用

本文探讨了营销学领域中顾客所产生的心理所有权对顾客公民行为的影响。通过对收集的332份问卷数据运用SPSS25.0进行分析,结果表明:促进性心理所有权正向影响顾客公民行为;防御性心理所有权负向影响顾客公民行为;相比低程度的感知支持,高程度的感知支持可以增强促进性心理所有权对顾客公民行为的正向影响;相比低程度的社交焦虑,高程度的社交焦虑可以增强防御性心理所有权对顾客公民行为的负向影响。研究结果为心理所有权与顾客公民行为之间的关系提供了理论依据,并为企业和相关的管理者提供了实践启示。     

基于顾客满意度的物流配送优化策略

针对影响物流配送顾客满意度中的"处理顾客抱怨行为"、"技术与维修服务"、"商品包装"、"送货时间的配合度"等因素进行分析,给出提高这些指标的优化策略,为物流企业降低成本、提高效率、提升顾客满意度提供借鉴。