顾客服务活动与顾客感知价值的提高

针对目前一般服务活动过程中对顾客服务活动的忽视,从顾客主体性、员工激励与授权、服务缺口补救等方面提出了改进措施,以进一步通过顾客服务活动提高顾客的感知价值。     

企业与顾客关系模型研究

顾客价值正在受到学与企业经理们越来越多的重视，本提出了企业与顾客关系的两个模型，对一家企业与顾客关系模型的定性分析，说明企业应重视利润与顾客价值的关系；对二家企业与顾客关系模型的定性分析，说明企业要在激烈竞争中不被淘汰，必须要有核心竞争力等，模型为动态模型和预测企业与顾客的关系提供了理论依据。     

企业顾客满意度的模糊评价

企业顾客满意度是企业与顾客关系的集中体现，直接决定了企业竞争力的高低。本文以CS理论为基础，提出一般企业的顾客满意度指标体系，建立了顾客满意度的多级模糊综合评判模型并进行实证运算，实现了对顾客满意度的科学评价与判断。     

授权员工可提升餐厅的服务质量

随着人们物质生活的不断提高,其精神需求、个性化需求也在不断地增强,过去酒店的标准化服务已满足不了当今顾客需求的多样化,而解决此问题的最佳方法,就是授权一线员工,由一线员工根据顾客的需要以及当时的情况,迅速灵活地对顾客的要求作出反应.本文就如何授权、授予何种权力,作了较详尽的论述.     

企业实施顾客关系营销存在的问题与策略

实施顾客关系营销，将帮助企业建立起与顾客间的长期伙伴关系，有利于提高顾客忠诚度，增强企业竞争力。本文从顾客关系营销概念入手，简要分析了企业在实施顾客关系营销中存在的问题，并对此提出了相应的策略。     

从顾客价值角度看企业竞争优势的获取

企业只有向顾客提供能产生更多的顾客价值的产品，才能在竞争中取得优势并战胜对手。因此，企业树立顾客价值观念，就为企业培育和构筑竞争优势提供了一条新的途径。企业可从产品价值、服务价值等顾客购买总价值方面提高顾客总价值，从货币成一，精神成本等顾客购买总成本方面降低顾客总成本，从而使顾客价值最大化；企业可根据顾客价值细分的三种模式，采取不同的方法来获取竞争优势。     

借助客户关系管理系统提高顾客满意度

顾客满意是顾客忠诚的基础，企业应借助客户关系管理系统了解客户需求变化趋势、培养顾客忠诚、加强对核心客户的管理和服务，从而为顾客提供个性化的产品和服务，增强企业竞争力，，实现企业与客户的双赢。     

服务逻辑的修正——基于价值创造的观点

采用理论分析和概念构建方法分别分析了基于消费者和基于供应商的服务逻辑以及价值创造，通过对交换价值和使用价值的探讨，首先明确了使用价值是价值创造的基础，顾客才是真正的价值创造者；其次指出企业采用服务逻辑可以参与到顾客价值生成过程当中，企业的市场提供物应该扩展到企业与顾客之间的互动，这样企业才能成为顾客价值的合作创造者；最后，提出了十个服务逻辑命题，以便为营销实践人员提供全新的视角理解顾客价值创造．为服务实践提供理论基础。     

培育网上顾客忠诚

在电子商务大潮中，很多电子商务企业从网上消费喜新、求异这一表象行为特征推出了网上顾客本质上善变，不具备忠诚性的错误结论，因而将注意力放在顾客吸引上却忽视了顾客忠诚的培育，这是电子商务的一个极大误区。培育网上顾客忠诚应成为电子商务企业的重要战略。本从电子商务的特征入手分析，对培育网上顾客忠诚提出了具体方案。     

饭店顾客满意度综合评价理论体系及实证研究

使顾客满意、忠诚是饭店企业追求的最终目标，顾客满意是一种心理状况，具有主观性，难以对其量化评价．在Fornell模型基础上提出了一套饭店顾客满意度综合评价理论体系．通过对饭店顾客群体和满意度体系的分析，并结合实例对其在饭店顾客满意度评价中的运用进行了探讨，对实业界具有一定的实用价值．     

The trade-off of servicing empowerment on employees’ service performance: examining the underlying motivation and workload mechanisms

Literature on empowerment as an internal marketing practice primarily documents positive effects on employees’ job performance, though increasing evidence suggests conflicting viewpoints. This study adopts an agency theoretical perspective to propose a workload mechanism, according to which the delegation of power from supervisors (principals) to service employees (agents) (i.e., servicing empowerment) is costly to employees and increases their perceived workload, which hampers their performance to serve customers. Using a laboratory experiment and a survey, this research reveals that the perceived workload and extant motivational mechanisms have conflicting effects on employees’ service performance. The former exerts a significant negative impact on tasks that involve conflicting principal-agent interests (e.g., handling customer complaints) but not on tasks with aligned principal-agent interests (e.g., organizational citizenship behaviors). Two control systems, performance appraisal (accurate and infrequent feedback) and principal-agent service goal congruence, mitigate the dysfunctional effect of perceived workload on employees’ service performance.     

基于供应链视角的旅游服务管理

提高旅游产品服务质量需要加强服务对象、旅游功能型服务供应商和旅游服务集成商三个方面的管理。阐释了旅游服务供应链中各组成因素的管理,重点论述了旅游功能型服务供给商的信息平台管理、风险管理、需求管理、关系管理、服务能力管理、游客关系管理、订单处理系统管理、服务绩效管理和旅游集成商的协同合作管理、综合服务管理及风险能力管理。     

中国西部地区基本公共服务水平与空间格局研究

从教育和文化服务、基本医疗服务、社会保障服务、生态环境服务、公共基础设施服务、信息化服务6个方面构建基本公共服务综合评价指标体系,测度2005—2014年西部地区12个省级区域基本公共服务水平及其差异,并对其空间格局进行分析。研究表明：西部地区基本公共服务水平有所提升,但也存在波动;各省区市公共服务水平差异显著,可划分为高、中、低3个层级,各层级内部的差距也较大,并呈现“从北向南递减”的态势;经济发展水平高低决定基本公共服务提供能力的强弱,但并不直接决定基本公共服务水平;基本公共服务水平主要受投入力度和投入效率的影响,并与区域人口及人力资源状况、中央政府的财政转移支付强度等有关。     

金融服务链：断裂与衔接

金融服务是由相对独立或相互关联的金融服务链连接的整体，由于当前金融服务链普遍存在着缺位和不连续性等现象，致使金融服务质量难以提高，降低了金融服务效率，影响了金融机构功能的有效发挥。今后，应强化金融服务观念，增强履职意识；加强领导，统一规划，强化指引；丰富金融产品，满足多层次金融服务；建立阳光信息交流平台；发展社会中介机构，促进金融服务社会化；及时组织评估，完善金融服务链。     

重庆市服务业发展的制约因素及对策分析

制约重庆服务业发展的主要因素有:市场化程度低,垄断性经营抑制了服务业的发展水平;城镇化发展较慢,需求基础弱;制造业粗放式扩张,生产型服务业投入少;城乡居民收入和消费差距大,低收入群体消费难拉动;中介服务业发展滞后;认识不到位,体制不健全.应重点发展生产服务业,积极发展生活服务业,全面提升传统服务业,大力培育现代服务业,并为服务业发展创造良好环境.     

The effect of management commitment to service quality on employees’ affective and performance outcomes

A service recovery performance model is proposed and tested with data from frontline bank employees in Turkey. The model is derived from Bagozzi's (1992) reformulation of attitude theory. The empirical results suggest that top management commitment to service quality, as manifested by frontline employees' appraisal of training, empowerment, and rewards, has a significant effect on their perceptions of service recovery performance. The influence of management commitment to service quality on service recovery performance is mediated by frontline employees' affective commitment to their organization and job satisfaction. Implications of the results and further research avenues are discussed. Emin Babakus (ebabakus@ memphis.edu) (Ph.D., University of Alabama, 1985) is a professor of marketing at the University of Memphis. In addition to theJournal of the Academy of Marketing Science, his research has been published in such journals as theJournal of Marketing Research, theInternational Journal of Research in Marketing, theJournal of Retailing, theJournal of Business Research, and theJournal of Advertising Research. He serves on the editorial review boards of several journals. Ugur Yavas (raxyavas@mail.etsu.edu) (Ph.D., Georgia State University, 1976) is a professor of marketing at East Tennessee State University. Besides theJournal of the Academy of Marketing Science, he has contributed to such journals as theJournal of Marketing Research, theJournal of Business Research, theInternational Journal of Research in Marketing, theEuropean Journal of Marketing, International Marketing Review, theJournal of International Marketing, Management International Review, theJournal of the Market Research Society, theInternational Journal of Service Industry Management, andLong Range Planning. He currently serves as the editor of theJournal of Asia-Pacific Business. Osman M. Karatepe (osman.karatepe@emu.edu.tr) (Ph.D., Hacettepe University, Ankara, Turkey, 2002) is an assistant professor of marketing at Eastern Mediterranean University (Turkish Republic of Northern Cyprus). He has contributed to such journals as theJournal of Hospitality and Leisure Marketing, The Service Industries Journal, Tourism Analysis, theInternational Journal of Hospitality and Tourism Administration, andAnatolia: An International Journal of Tourism and Hospitality Research. He currently serves as the associate editor of theEMU Journal of Tourism Research. Turgay Avci (turgay.avci@emu.edu.tr) (Ph.D., Cukurova University, Adana, Turkey, 1995) is an assistant professor of management at Eastern Mediterranean University (Turkish Republic of Northern Cyprus). He has contributed to such journals asThe Service Industries Journal, theJournal of Hospitality and Leisure Marketing, Tourism Analysis, theInternational Journal of Hospitality and Tourism Administration, andAnatolia: An International Journal of Tourism and Hospitality Research. He currently serves as the editor-in-chief of theEMU Journal of Tourism Research.     

略谈海岛高校图书馆信息服务社会化

文章从分析海岛高校图书馆的潜在职能和特点入手，提出了海岛高校图书馆应树立新的服务理念，探索新的服务模式，提供特色文化服务，从而发挥海岛高校图书馆各项功能的整体优势，搭建起海岛文化信息资源共享平台。实现信息服务社会化。     

科技信息工作服务于区域经济发展的策略

科技信息对振兴区域经济具有重要作用。区域经济建设对科技信息服务模式、信息资源建设、信息服务环境、服务人员素质等提出了挑战。科技信息服务工作应树立市场观念和效益观念，力求在信息服务网络、信息资源开发创新、信息服务领域走出一条新路子，并积极推进网络化信息服务。     

基于服务贸易角度分析江苏服务业竞争力

江苏在产业升级的过程中,经济结构变化明显,在工业经济日趋成熟的同时,其服务业、服务贸易的发展状况受人关注。本文主要以近年来的数据从服务业产值、对服务业的投资额、服务业内部结构三个方面对江苏服务业的现状作了详细的分析,并基于国际服务贸易的角度分析了江苏服务业的竞争力,最后结合上述两个层面的分析结果,提出了促进服务业、服务贸易持续发展和提升产业竞争力的建议。     

我国服务贸易国际竞争力分析

我国服务贸易的发展现状是服务贸易国际收支逆差变动较大,且逆差有不断加大的趋势;制约我国服务贸易国际竞争力提高的主要因素是服务贸易内部结构不合理,发展存在严重的城乡、区域不平衡,管理体制滞后,人才缺乏;增强我国服务贸易国际竞争力的主要对策是调整服务贸易内部结构、优化服务业地区结构、加快人才培养、完善服务贸易管理体制。