服务失败后自我建构与质量预期对满意和口碑的影响

当顾客遭遇由个别雇员引发的服务失败时,顾客会产生怎样的心理反应?文章基于服务失败情境探讨了顾客的自我建构倾向与服务质量预期对满意度与负面口碑传播的影响。研究运用实验法模拟(餐厅)服务情境,结果发现,当服务失败源于个别雇员的不当行为时,如果顾客对企业的服务持有相对负面的质量预期,那么自我建构类型为互依型的顾客(vs.独立型自我建构)更倾向于认为企业对雇员的服务质量具有可控性,会对企业更不满意;但在负面口碑传播上,独立型自我建构的顾客却反而更有可能通过口碑传播服务失败经历(vs.互依型自我建构)。文章在此基础上主要讨论了自我建构对服务失败研究以及企业实践的启示,并指出未来可进一步研究的内容。     

负面预期、冲突回避与抑制性进言:理论建构中的概念化历程

本文回顾了笔者关于负面预期、冲突回避和抑制性进言的研究历程。中国社会注重关系和人情,人们推崇以和为贵。在个人利益与维持人际和谐产生冲突的情境下,不少人会选择牺牲个人利益以维持表面和谐,原因在于人们担心采取维护个人利益的行动将会冒犯他人。这种负面预期导致人们回避冲突,但回避实则容易引发更多的冲突。笔者通过众多研究试图揭开这一现象背后的机制,并采取有效的方式鼓励人们打破心中的桎梏,直面冲突。笔者将这一主题进一步扩展到工作情境中,开展了与进言相关的研究。希望本文关于笔者探索历程的描述能够启示从事旅游管理研究的学者,在探讨纷繁复杂的现象和真实主动的现实场景时,构建出经得起检验,同时被学术社区接受的概念和理论,促进人们在旅游情境下做出环境友好型行为。     

旅游营销中旅游消费预期调控分析——基于旅游消费预期与满意度关系视角

旅游者在消费前会对所购买的旅游产品表现出旅游消费预期,即绩效信念,消费过后旅游者也会就服务及产品的绩效与购买前信念的评估进行比较,通常用满意度加以衡量。通过分析旅游消费预期与满意度的关系,探讨在旅游营销中怎样把握消费预期的,进而为旅游企业赢得市场与旅游者提出建议。     

旅游规划的管理优化:体系、标准与规范

正旅游规划是旅游产业发展到一定阶段的产物。由于旅游产业起步晚,旅游规划的体系、标准与规范建设都大大落后于城市规划。"十五"期间,国家旅游局高度重视旅游产业发展规划的规范化与标准化,相继出台了《旅游发展规划管理办法》(1999年)《旅游规划设计单位资质认定暂行办法》(2000年出台,2005年修编)《旅游规划通则》(2003年),借鉴了城市规划编制工作的经验和教训,在体现中国旅游规划特色的同时,在技术和方法上努力实现与国际接轨,使得我国旅游规划开始走上规范化、标准化的轨道,对于旅游规划行业的发展起到了积极的促进作用。     

构建适应国家战略需求的旅游规划体系、标准与规范

正旅游规划是所有旅游科学研究成果付诸产业实践的最集中和有效表达,在推动区域经济发展、优化资源配置,甚至提升普通百姓福祉方面都具有重要作用。这些作用在旅游规划起源较早的法国、英国和爱尔兰等国家和地区得到了全面验证。20世纪80年代以来,作为旅游经济系统运行中为数不多、具有一定科技含量的技术和产业形态,旅游规划不断吸收相关学科理论方法和信息技术精华,无     

旅游资源普查地方标准比较研究——以四川、江苏、浙江三省旅游资源普查标准为例

运用旅游资源相关理论,结合旅游资源标准制定与实施的实践,通过系统分析四川、江苏、浙江三省旅游资源普查地方标准,并将三省地方标准与国家标准《旅游资源分类、调查与评价》(GB/T 18972-2017)进行比较,发现地方标准在文旅融合、实用性、地方特色以及数字化等方面都有较大程度的革新,但是在资源分类及评价方面创新不足。国家标准的修订以及地方标准的制定与资源普查工作,应加强国家标准与地方标准之间、标准与学术研究之间的对话,密切关注行业发展趋势,策应国家发展战略,注重科学技术成果的应用,从而不断提升资源普查工作的科学性,更好地服务于旅游业高质量发展。     

中国旅游发展笔谈——旅游规划：体系、标准与规范（一）

旅游规划是所有旅游科学研究成果付诸产业实践的最集中和有效表达,在推动区域经济发展、优化资源配置,甚至提升普通百姓福祉方面都具有重要作用。这些作用在旅游规划起源较早的法国、英国和爱尔兰等国家和地区得到了全面验证。20世纪80年代以来,作为旅游经济系统运行中为数不多、具有一定科技含量的技术和产业形态,旅游规划不断吸收相关学科理论方法和信息技术精华,无论在规划编制的科学性、成果的实用性还是产业发展的影响力等方面都取得了显著进步。     

旅游设计的体系标准与规范

正历经"生产时代"到"生活时代",传统的旅游概念已经发生了很大的变化,今天的旅游已不仅仅是人们为了满足更高层次的需求而表现的行为。旅游成为一种生活方式,是人们生活中不可或缺的一部分。旅游的概念定义变革了,旅游资源的定义就变革了。旅游规划设计的对象、体系、技术规范也随之发生了变化。一、旅游设计的的定义旅游设计的工作指向是面对旅游活动中所涉及的主体、客体、媒介的全系统策划、解构、布置及     

旅游发展红线与旅游规划标准

正十八届三中全会提出国土开发的生态红线,国家发改委提出主体功能区划,国土分三类开发:禁建区、适建区、限建区。旅游发展与这三类区均有关系。禁建区往往是最重要的旅游资源和旅游区,地域发展旅游,必要的游憩与服务设施是不可缺少的,修路盖房子必然要改造地形,砍树有时也是不可避免的,这样是否与禁建区政策相违背?大量客流进入所产生的废物废水给地方生态环境保护带来了巨大压力,"山前风光秀丽山后垃圾成堆"是过     

旅游业标准体系的思考与重构

旅游标准体系是行业规范化管理的蓝图和技术支撑,也是旅游企业开展标准化工作的基础。研究既符合标准体系基础理论要求,又与旅游业自身特点及其发展规律相吻合的标准体系,对于全面提升我国旅游产品质量和服务水平,改善旅游企业的管理水平,提高旅游企业的国际竞争力具有重要意义。《全国旅游标准化发展规划（200---2015）》重新修订了国家旅游标准体系,然而该体系的系统性和科学性有待进一步改善。在梳理相关学术文献、标准体系理论以及国家标准的基础上,文章对武汉市旅游相关企业进行了实地调研,发现当前体系存在标准体系层次划分不合理、体系表存在缺失与重复以及标准体系分类不够专业等问题。为了构建更具系统性和可操作性的标准体系,提高行业的标准化管理水平,文章结合旅游业的服务特性和业务要素重构了旅游业标准体系,该体系分为两个层次三个子体系：第一层是基础标准体系,第二层包括服务保障标准体系和服务与服务提供标准体系。基础标准体系是下层标准体系的准则和指南,保障标准体系是服务与服务提供标准体系的直接支撑,服务与服务提供标准体系促进保障标准体系完善,并与保障标准体系共同反馈于基础标准体系。三者以系统的方式发挥效用,并能够不断自我修正和完善。在此基础上,给出了企业层面标准体系的应用指南,指出企业标准体系应当以整个企业的经营管理为目标,涉及企业管理的各个过程,因此其既包括国际、国家、行业和地方标准,还包括企业根据自身情况制定的适用于本组织的规范性文件,把行业标准体系和企业标准体系统一起来,提高标准体系的适用性。     

山西省旅游局、山西省统计局确定2005年国内旅游收入统计标准

为准确反映旅游产业发展状况，2004年山西省统计局与山西省旅游局在全省开展了国内旅游抽样调查，并将调查结果科学地进行评估，认为与全省国民经济发展状况相适应，符合城市居民收入较大幅度增长，旅游人均花费也大幅度提高的实际。因此，省统计局与省旅游局决定执行国内旅游人均花费新的标准进行统计。     

房建工程施工质量管理与控制

随着我国社会经济的快速发展,我国在国际上的地位逐步的提升。在这样的基础环境下,我国的房建工程也迎来了快速的发展阶段,人们对房建质量的要求也越来越高。这就要求施工单位在房建工程施工质量管理与控制上有较高的要求。本文通过房建工程施工管理的意义、房建工程的特点、房建工程施工质量管理的构成、房建工程质量管理与控制的难题、加强房建工程施工质量管理与控制的对策这五个方面进行详细的阐述,希望对房建工程施工质量与控制有一定的帮助。     

房建工程施工质量管理与控制

房屋建筑的施工质量是和人民的安全直接挂钩的。施工质量的高低直接决定了整个工程质量的高低,施工质量的高低也是施工企业竞争力的重要体现。施工质量直接决定了建筑物的性能和使用寿命,所以提高房建工程的施工质量管理是非常有必要的。本文就对通过对房建工程施工质量管理与控制进行探讨,就施工质量管理中的问题进行分析,最后制定了相应的措施[1]。     

中国最佳旅游城市标准的理论与实施

在对《中国优秀旅游城市标准体系》实施成就与经验回顾的基础上,本文首先介绍了国家旅游局制定的“优中选优”战略背景,以及其委托世界旅游组织和北京大学专家根据其拟定的“动态评估”原则而共同起草的《中国最佳旅游城市标准》的总体原则、基础标准、专项标准。文章接着对中国最佳旅游城市的创建策略、实施步骤和实施影响进行了阐述。文章有利于从理论和实践两个方面指导全国各大、中、小城市创建以城市为目的地的国际化旅游战略的实施。     

旅游资源标准的理论盲点与解决方法

1951年,塞莫曼(Zimmerman)指出"资源"并不是自身形成的,也不是静态的,而是相对于人类活动会产生膨胀或压缩,也就是说,自然界中存在的树木、水、岩石等在没有能够满足人类需要的能力时就不是资源.这个观点对于旅游资源的讨论也是适用的,事物对游客有吸引力才成为旅游资源.     

论世界文化遗产价值实在性与评价标准真理性

世界遗产事业50年来取得了全球瞩目的成就。但是,世界遗产在提名申报、保护实践与理论研究方面遇到了诸多挑战。究其重要原因之一,是架构世界遗产底层理论基础概念的“突出普遍价值”一直没有达到科学与明确的界定。文章运用马克思主义观点与方法,分析与批驳了文化遗产是观念、臆造的产物;解析世界文化遗产价值客观性的内涵;用马克思劳动二重性的价值观分析文化遗产作为劳动产品“物”的一般劳动凝结,作为创造的“杰作”体现的是复杂劳动中人类的“智慧凝结”;界定了“突出普遍价值”属于表征价值的特性与内涵;用马克思的哲学观剖析了文化遗产评价标准的真理性。文章建议抓紧建立文化遗产科学研究的新范式,来解决处于危机中的世界遗产研究、遴选与保护等规则问题,用科学真理观去共同维护“突出普遍价值”的价值观。     

浅析工程建设质量安全监督与管理

随着社会不断发展,我国在工程建设方面已经取得了较大的进步,特别是工程质量安全监督与管理方面,相比以前而言,在技术方面都有了新的提高。经过长时间经验与积累,阐述了我国建筑工程质量监督的现状,分析了目前的质量监督管理工作,提出了做好我国建筑工程质量监督工作的对策。文章主要从浅析工程建设质量安全监督与管理的角度,对其进行了简要概述,仅供参考。     

建筑工程施工项目质量管理与应用

随着我国城镇化建设的进程不断加快,也促进了我国建筑工程施工项目质量管理的不断发展,作为建筑工程施工过程中最关键的一个环境,项目施工质量管理在施工的过程中开展一系列的工作确保整体建筑的质量,所以工程施工项目质量管理工作的顺利开展尤为重要。基于此背景,本文首先介绍了现阶段建筑工程项目施工质量管理中存在的一些问题,然后结合实际工作,提出了加强施工项目质量管理的有关策略,以期为我国建筑工程施工项目的质量管理工作有所启示。     

绿色食品质量安全现状分析与对策

首先就绿色食品质量安全的含义进行来说明。然后简单介绍了绿色食品质量安全管理的现状,最后就如何提高绿色食品的质量安全水平提出相应的对策与建议。