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目前越来越多的企业开始关注顾客关系的维持,但是它们往往通过模仿成功企业的做法来避免顾客流失,事实证明效果不佳。本文介绍一种避免顾客流失的方法——顾客流失分析,与读者分享。 相似文献
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顾客是企业利润的源泉,然而,当前有很多企业出现了不同程度的顾客流失情况。文章通过对现代社会顾客流失的原因及对策进行分析讨论,探求解决此问题的有效途径,以促进我国经济建设的良好发展。 相似文献
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传统的交易营销强调创造顾客,但由于没有重视保持顾客的问题,赢得一批新顾客的代价往往是一批老顾客的流失。关系营销则注重保持顾客,希望通过顾客关系管理,最大限度地满足顾客需求,使企业获得顾客的支持,从面维系顾客群,促进企业的发展。 相似文献
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顾客是企业利润的源泉,然而,当前有很多企业出现了不同程度的顾客流失情况.文章通过对现代社会顾客流失的原因及对策进行分析讨论,探求解决此问题的有效途径,以促进我国经济建设的良好发展. 相似文献
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服务失败及其补救措施 总被引:1,自引:0,他引:1
对服务行业来说,即使企业有再好的战略计划和严格的质量控制手段,在顾客与服务人员接触的“一刹那”,也可能带来顾客的不满,出现服务失败。这不利于培育忠诚的顾客,甚至可能导致顾客流失,从而给企业的经营造成重大的影响。因而,服务补救得到企业界和学术界的普遍关注。研究表明,给顾客带来不满意的原因不仅是服务失败本身, 相似文献
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顾客流失的诊断与对策 总被引:5,自引:0,他引:5
买方市场条件下,顾客成为现代企业最重要的稀缺性资源,顾客决定着企业的命运与前途。因此,谁能占有更多的顾客资源,谁就拥有更多的市场份额,谁就能在激烈的市场竞争中立于不败之地。正如管理学大师彼得·德鲁克所言:“衡量一个企业是否兴旺发达,只要回过头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”顾客价值与顾客流失现代公司通过计算一位顾客一生能为公司带来多少销售额和利润来衡量顾客价值。例如:一位顾客每周平均去某超市一次,平均每次购物100元,一年50周就是5000元,假定他在该区域居住10年,就是5万元;按1… 相似文献
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一、顾客流失的原因 企业要生存和发展有三种基本方法即吸引更多的新顾客,增加现有顾客的购买量,减少顾客的流失.相关研究表明,争取1位新顾客所花的费用是保住一位老顾客所花成本的5-6倍.据美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出:再次光临的顾客可为企业带来25%-85%的利润,一个企业只要比以往多维持5%的顾客,则利润可增加100%,这是因为企业不但节省了开发新顾客所需的广告和促销费用,而且随着顾客对企业及其产品的信任度和忠诚度的增强,可以诱发顾客提高相关产品或服务的购买率,同时减少交易的成本. 相似文献
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在人力资源管理中,“没有忠诚员工就没有忠诚顾客”理念,几乎无人不晓,然而面对员工的流失,企业主管又往往表现出无奈。在此,不妨引入心理契约理论指导我们的工作。 相似文献
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心理契约维系员工忠诚 总被引:1,自引:0,他引:1
在人力资源管理中,“没有忠诚员工就没有忠诚顾客”理念,几乎无人不晓,然而面对员工的流失。企业主管又往往表现出无奈。在此,不妨引入心理契约理论指导我们的工作。 相似文献
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大型零售企业是我国零售业的“主力军”,拥有大批的新老顾客,但是随着全球经济一体化步伐的加快以及“入世”后大量外资百货商场的涌入,零售业态形式的增多,顾客消费的日益理性化,使得大型零售企业之间的竞争日趋激烈,原有的老顾客已经有相当一部分“另投明主”或陷入“偏好模糊”中,老顾客的流失现象相当严重。所以,如何保持并且提高老顾客的忠诚度,对于我国大型零售企业具有生死存亡的重大意义。但是,现在国内外的研究多数集中于顾客满意度,对顾客忠诚的研究相对比较少,尤其是对我国大型零售企业顾客忠诚的研究甚少。文章以占据零售业重要地位的大型零售企业的角度,用测量企业顾客忠诚度的方法——层次分析法(AHP)研究了大型零售企业顾客忠诚.并以广州广百百货商场为例,测量顾客的忠诚。 相似文献
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满意的顾客不一定是忠诚的顾客,感受满意的顾客仍有可能流失,顾客满意与顾客忠诚之间存在一个"冷漠满意区域"。企业仅仅满足顾客期望还远远不够,应通过提供超越期望的服务来达到顾客感动,将顾客拖离冷漠区间,是赢取忠诚顾客的有力手段。 相似文献
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目前多数的B2C电子商务企业都把注意力集中在吸引新顾客上,却忽视了顾客忠诚的建立。同时B2C企业只注重扩大用户规模而没有处理好顾客价值和顾客忠诚三者的关系,也是造成B2C企业不能盈利的主要原因。因此只有正确认识顾客感知价值的各个维度,弄清感知价值与顾客忠诚之间的关系,才能减少顾客流失,使得消费者与B2C企业之间建立稳定的关系进而获取竞争优势。 相似文献
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企业的流失者并非都是不忠诚者,企业需要深入分析品牌流失的原因,并对流失者进行合理的分类和差异化的管理,特别是要关注那些由于经济或者收入原因而导致的行为限制型流失者,他们其实还是品牌的态度忠诚者,应该继续享受忠诚顾客的待遇. 相似文献
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赢回流失顾客的黄金法则 总被引:1,自引:0,他引:1
林明 《企业管理(北京)》2006,(6):45-47
忽略流失的顾客,意味着企业不仅失去顾客,失去相关的利润及市场份额,还失去了进一步改善产品和服务以及学习与创新的机会。那么,怎样才能有效赢回这些顾客? 相似文献