基于顾客价值的顾客感知服务质量研究

通过对顾客价值的研究，探讨顾客价值与顾客感知服务质量之间的关系。分析如何通过提高服务质量，使顾客价值得到体现，以提高顾客满意度与忠诚度，从而达到提高企业市场竞争力的目的。     

浅淡顾客满意与服务质量管理

在服务经济时代,企业之间竞争的焦点之一是服务。服务质量的提高也就是顾客满意度的提高。基于顾客满意的服务质量管理已成为现代企业市场竞争的一个重要课题。在探讨了顾客满意与服务质量的内涵、关系及其差距分析模型的基础上,从牢固树立顾客满意度的经营理念,大力推行全面服务质量管理,分析原因、缩小差距,改善服务质量,加强和健全各项服务管理工作等方面提出了加强服务质量管理的方法和途径。     

高铁客运乘务服务管理提升策略探究

随着高速铁路的迅猛发展,铁路客运硬件设备得到极大提质,同时对高速列车客运乘务服务提出了更高的要求。本文分析了高铁客运乘务服务管理存在的问题,从服务质量、餐车管理、路风建设等方面提出相应改善措施及探索性的建议。     

SNS网站服务质量对顾客忠诚度影响的实证研究

本文基于服务质量衡量理论,建立了基于SNS网站服务质量与顾客忠诚度之间关系的理论模型,并探讨顾客满意度的中介作用。通过实证分析,研究发现SNS网站的服务质量对顾客忠诚度有显著的正向影响,服务质量的互动性、个性化和可靠性对忠诚度的影响显著,有效性的影响较弱,而安全性没有显著影响,顾客满意度对服务质量与顾客忠诚度具有显著的中介效应。     

旅行社服务质量与游客满意度

随着旅游业的发展以及旅游者对服务要求的提高,加上各旅行社之间的竞争激烈,为了满足旅游者的不断提高的要求和旅行社本身的利益,研究旅行社服务质量与游客满意度的影响势在必行,这样才能让旅行社在激烈的竞争下取得先机。服务质量的好坏与旅游者的满意度有着密切的关系。二者相互影响,旅行社要以具有现代化服务意识和顾客导向意识的高素质员工与科学的管理运作系统向客人提供优质服务,从而获得客人的理解、支持、合作,形成良性循环的员工与客人之间的互动关系。顾客的期望是影响提高顾客满意度策略效果的核心因素,顾客的期望是个人需求、过去的经历和旅游企业的承诺三方面作用的结果我国旅行社行业要适应市场新形势,从顾客的观点而非企业的观点定义消费者需求,并以此为据开发产品,提高旅游服务质量。     

基于物流配送服务的C2C电子商务顾客满意度提升策略

顾客对物流配送服务质量的感知会影响其对C2C卖家的满意度。文章分析了物流配送服务与C2C电子商务顾客满意度之间的关系,并提出了三个提升顾客满意度的策略:增强顾客对物流服务质量的感知、降低期望值以及建立伙伴式的合作关系。     

民航客运顾客满意度分析

随着我国社会经济的高速发展,民航客运企业进入了高速发展时期。民航客运企业属于服务型企业,竞争激烈,产品同质化现象严重,顾客满意已成为竞争的焦点,因此如何提高顾客满意度是民航客运企业制胜的关键。本文首先构建了民航客运顾客满意度指标体系,然后通过问卷调查和四分图模型对我国民航客运企业的顾客满意度进行分析,最后根据分析结果提出建议。     

铁路客运手语服务质量综合评价系统软件的研究与设计

随着现代市场经济的发展,如何提高铁路部门的服务质量成为了当前人们研究的重点。本文从提高铁路部门客运服务质量出发,结合当前的信息技术,提出一种可用于铁路客运部门的手语服务质量评价系统的构想,并对其如何实现进行了详细地阐述和分析,从而为市场经济下的铁路客运服务质量的提高提供可借鉴的考核方式。     

安徽省道路客运汽车服务质量实证分析

本文运用服务质量差距模型和美国顾客满意度指数(ACSI)模型,实证分析了安徽省汽车客运公司的服务质量,提出了相关建议。结果表明:安徽省道路客运市场的服务质量总体上令人比较满意,基本上能够满足旅客的出行需求。     

顾客不满意的反应、影响及抱怨化解策略

顾客满意理论表明,产品或服务质量与顾客满意度之间有密切关系,而顾客不满意时会做出各种反应,有关调查表明顾客不满意对相关企业将产生负面影响.顾客发生抱怨的主要原因是产品问题和服务问题.正确对待抱怨的顾客并采取有效策略如耐心倾听、诚恳交谈、迅速处理、总结分析、提高产品和服务质量等,可以化解顾客抱怨并为企业赢得更多顾客.     

运输企业服务质量综合评价

随着我国市场经济的逐步发展和完善,各种运输方式的竞争也愈加激烈,尤其是在铁路、公路和航空这三种不同的运输方式之间。决定运输企业核心竞争力的主要因素体现在服务质量上。然而,运输企业服务质量只是一个比较笼统和模糊的感知性较强而难以通过具体的数据和指标来进行综合的分析与评价的概念。通过对各种运输企业运输服务质量分析建立评价运输企业服务质量指标体系的基础上,就顾客满意度这个定性指标和若干定量指标,运用灰色关联分析法对我国铁路、公路、航空运输企业运输服务质量进行综合分析与评价。     

基于ACSI的成都市地铁乘客满意度评价体系的构建简

客运服务质量是地铁运营关注的焦点,评价地铁客运服务质量的重要方法是进行乘客满意度测评。在美国满意度指数（ACSI）模型的基础上,结合地铁服务质量和乘客满意度影响因素分析,建立了地铁乘客满意度评价指标体系。以成都市地铁1、2号线运营为研究对象,对其服务水平和乘客满意度进行测评,旨在为成都地铁提高乘客服务水平的评价提供参考。     

商业银行员工满意度影响因素研究

商业银行的管理目标之一是实现利润最大化，而提升服务质量是其实现利润的载体，提升服务质量是为了通过满足关键顾客的需求建立银行与顾客的信任感，形成客户网络。由于员工担任与顾客互动的主要角色，因此员工满意度直接决定了顾客满意度。本文通过对天津武清村镇银行股份有限公司员工满意度影响因素的调研，通过实证分析员工满意度的影响因素，提供具体有效的建议。     

汽车服务业服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度的实证分析

为了探讨汽车服务行业服务质量、顾客满意度与顾客认知、情感、意向、行为等四类忠诚度之间的关系,我们对广东省7家汽车4S店进行实证调查,结果发现:服务质量对顾客的认知、情感和意向忠诚度有直接的影响;顾客满意度对顾客四类忠诚度都有直接的影响,且顾客满意度对态度忠诚的影响大于其对行为忠诚的影响;在顾客四类忠诚度中,对顾客行为忠诚有直接影响的是认知忠诚和意向忠诚,其中意向忠诚的影响程度较大。     

服务体验对顾客消费情感与满意度的影响研究

本文以服务体验范式为理论基础,构建了服务体验要素、顾客消费情感与顾客满意度之间的关系模型,认为服务企业的服务场景、核心服务质量、附加服务表现、员工的情绪劳动是构成顾客服务体验的重要维度。通过对天津餐饮酒店的实地观察和实证研究,结果表明顾客的服务体验、正面消费情感与顾客满意度之间存在密切联系,而顾客的服务体验与负面消费情感、顾客满意度与负面消费情感之间的关系则没有被验证。     

中国东方航空顾客满意度市场调查——以年轻消费群体为例

本文主要研究了中国东方航空股份有限公司顾客满意度,建立了顾客满意度模型,模型主要包括企业形象、感知服务质量、感知产品质量三个要素,并分析了这三个要素与顾客满意度之间的关系。通过对年轻消费群体进行实证调研,利用SPSS数据分析软件进行数据分析,最后提出提升顾客满意度的相关建议。     

做好内部服务质量管理提升员工工作满意度

顾客是定义在提供与被提供意义上的,包含了外部顾客和内部顾客两部分。外部顾客即消费者对企业的重要性不言而喻,但内部顾客即企业员工对企业发展的重要作用还未得到足够重视。先介绍了内部服务质量与员工工作满意度之间的关系,然后提出了做好内部服务质量管理的对策。     

基于顾客忠诚度的服务质量层次划分

在回顾有关顾客满意度、顾客忠诚度、顾客价值、服务质量内涵及层次划分文献的基础上,笔者采用逻辑论证的方法论述了以顾客满意度及顾客忠诚度划分服务质量层次的理论,并给出了各个质量层次的顾客价值的基本状态,建立了基于顾客忠诚度的服务质量层次,将服务质量层次的划分与企业的最终目的有机结合,为服务质量管理的研究提供了新的视角。     

浅析铁路客运列车火灾扑救

本文分析了目前铁路客运列车火灾扑救中存在的问题,包括扑救过程混乱、供水困难和个人防护不到位等。总结了铁路客运列车火灾扑救的方法与技术,探讨了扑救过程中的最优程序,为高效扑救该类火灾提供了参考。     

酒店服务质量与顾客满意度研究综述

酒店服务质量的高低直接关系到酒店经营效益的好坏,文章综述了酒店服务质量与顾客满意度的相关文献,发现顾客满意度的提高能够大大减少酒店经营成本。文章还探讨了酒店服务和顾客满意度的涵义、测评指标和模型,这对我国酒店业相关研究及酒店的管理实践具有很重要的借鉴意义。