客户满意和客户忠诚的概念比较与营销实践

客户满意和客户忠诚是一对相互关联的概念,但两个概念有着明显的不同。本文认为,在企业营销实践中,正确处理两者之间的关系应把握三个原则:一是与战略协调一致,二是批准客户满意和客户忠诚的结合点,三是针对不同的客户采取不同的策略。为实施客户满意与客户忠诚管理,我国企业必须由被动追求客户满意变为主动追求客户忠诚;保持长期客户利益导向与竞争者导向间的平衡;谨慎实施客户忠诚购买行为;适当关照长期忠诚客户,避免其转化成不忠诚客户;进行客户关系管理;塑造客户精神忠诚。     

顾客潜在忠诚的影响因素及留存策略探讨——基于SD电梯维保客户的实证研究

对潜在忠诚顾客的识别和管理是企业CRM的重要内容.以SD电梯客户调研为例,研究发现当态度忠诚与价格高度相关,且其他因素对态度忠诚影响相对较小、顾客面临的转移成本较低时,顾客容易表现为潜在忠诚.为留住潜在忠诚的顾客,可以采用的顾客留存策略包括:用差异化体验培育习惯,设置可感知的转移成本,利用客户回馈策略,兼顾服务补救与服务失败防范,辨别竞争对手的潜在忠诚顾客.     

电子商务环境下客户忠诚度研究

本文重点分析影响客户忠诚度因素,并探讨各因素与客户忠诚的联系,针对这些因素,总结如何维护和管理客户,使客户最终变成企业的忠诚者,为企业带来巨大利润的策略和方法。     

网络营销环境下影响客户忠诚度的因素研究

在竞争越来越激烈的今天,客户已经成为企业最重要的资源。在网络营销环境下,客户忠诚度的影响因素也与传统营销环境下发生了较大的变化,企业在考虑提高客户忠诚度的策略时一定要从客户忠诚度的影响因素出发,努力提高客户忠诚,建立关系信任,具体措施包括建立完整的客户信息系统,多渠道与消费者沟通,为客户提供个性化服务等,从而不断提高客户的满意度和忠诚度,获得和保留稳定的客户,使竞争对手难以模仿和替代。     

客户忠诚理论的价值分析和驱动模式研究

在客户关系管理(CRM)中,客户忠诚是其基本目标。客户忠诚是一种导致消费者与品牌发生联系的态度,进而表示出来的一种由个人特征、环境和购买情景共同作用的购买行为模式。在分析客户忠诚对客户关系管理的价值,客户忠诚的度量指标和维度分类的基础上,提出了客户忠诚的满意驱动、价值驱动、双因素驱动和多因素驱动四种驱动模式以及各因素对客户忠诚的驱动机理,揭示了客户忠诚的本质,为企业客户关系管理中达到客户忠诚提供理论支持和实践方法。     

从消费者购买行为特征看如何赢得消费者忠诚

在实际生活中,我们常常发现一些奇怪的现象有的顾客即使有较高的满意度,仍然会选择其他企业的产品和服务;相反,有的顾客对企业的产品和服务并不十分满意,却仍然是企业的忠诚客户.本文将试着以消费者的购买行为特征为切入点,对企业如何赢得消费者忠诚作初步探讨.     

超越客户满意培养客户忠诚

本文首先分析了客户忠诚与客户满意的区别,指出企业一向看重的客户满意度并没有想像的那么重要,然后强调了客户忠诚对企业的重要性,并具体说明了忠诚的客户能够为企业带来哪些价值,最后提出了企业应该如何做才能赢得客户的忠诚.     

消费者创新性对顾客忠诚的影响

近年来,随着买方市场特征的日益显著,企业竞争策略开始从单纯的争夺顾客向保留顾客转变。鉴于当前消费者创新性对顾客忠诚的重要作用,研究消费者创新性对顾客忠诚的影响,对于我们更好地认识顾客忠诚形成机制并指导顾客关系管理实践具有十分重要的意义。基于消费者视角,借助计划理论与调节聚焦理论探讨消费者创新性对顾客忠诚影响的内在机理可以发现,消费者创新性对顾客忠诚具有负向影响,且这种负向效应不受顾客满意度水平高低影响。同时,消费者创新性对顾客忠诚两个维度的影响存在差异,即消费者创新性负向影响行为忠诚,而对态度忠诚并无显著影响。考虑到消费者创新性对顾客忠诚及其具体维度的影响,为更好地进行企业顾客关系管理,必须关注目标顾客消费者创新性程度,特别是重视目标市场中消费者创新性程度较高的那部分顾客。企业在追求顾客忠诚时,不能仅仅关注顾客满意,还要充分认识消费者创新性对顾客忠诚的负向影响,将注意力转向企业外部,关注消费者创新性程度,采取适当的营销策略合理防止消费者创新性程度较高的顾客发生购买行为转移。     

电子商务环境下客户信任及忠诚策略研究

讯息万变的互联网商业时代给企业带来前所未有的机遇和挑战,新的营销模式—网络营销的蓬勃发展大大促进了企业的电子商务发展。如何提升网络客户信任,培养忠诚客户,成为电子商务管理的关键。本文描述了网络环境下客户信任的意义及客户忠诚的作用,分析了目前国内电子商务环境下客户信任及客户忠诚的现状和问题,阐述了提升客户信任及忠诚的策略。     

论消费者忠诚与理性的均衡

本文从企业、消费者和社会等不同角度研究了消费者忠诚与消费者理性问题.企业培育消费者忠诚的前提是必须加强营销道德建设,为消费者创造并传递有价值的产品或服务,而不仅仅是营销手段的应用.与此同时,企业也应为消费者理性的培养切实负起责任,以实现消费者忠诚与理性的均衡统筹,从而为企业的长远发展奠定坚实基础.     

TESIRO通灵：体验营销的“梯度法则”

在市场开拓中,新客户的开发诸如广告、促销等环节成本耗资庞大,相比而言,保留客户的维系和沟通成本显得微不足道。显然,如何开拓新客户,并在此基础上让客户保持高度的忠诚,对企业的发展具有战略意义,也是中国企业急需解决的课题。遗憾的是,国内诸多企业对提升客户忠诚度显得策略贫乏。与此相反,欧洲经典品牌TESIRO通灵在提升消费者的忠诚度方面却有着不菲的业绩,     

客户对雇员的个人忠诚与企业绩效关系研究——基于中国“关系”情境下的多重案例研究

客户忠诚可以划分为客户对公司的忠诚和客户对雇员的忠诚,在转中国"关系"文化情境下,许多企业存在更多的是客户对雇员的个人忠诚.但这种个人忠诚是否有利于提高企业的绩效?是我国许多企业面临的十分严峻的现实问题.本文在相关理论研究回顾的基础上,针对这个问题进行了多重案例研究.研究发现在企业发展的不同阶段,客户对雇员的个人忠诚对企业绩效有不同的影响;管理者应根据企业发展的不同阶段,对客户-雇员忠诚进行有效的管理,充分发挥其对企业绩效的积极作用.     

超越客户满意 培养客户忠诚

本文首先分析了客户忠诚与客户满意的区别,指出企业一向看重的客户满意度并没有想像的那么重要,然后强调了客户忠诚对企业的重要性,并具体说明了忠诚的客户能够为企业带来哪些价值,最后提出了企业应该如何做才能赢得客户的忠诚。     

基于消费者购买行为的CRM分析

顾客忠诚是企业竞争力的重要表现，其中消费者的购买行为是形成忠诚的基础。客户关系管理（CRM）是基于电子商务背景下的一种新的理念、技术与方法，利用CRM对消费者购买行为的几个阶段进行分析，有利于将企业的信息化管理水平提高到一个新的层次，提高了企业竞争力。     

消费者怀旧情感对品牌忠诚的影响

每个消费者都或多或少存在怀旧情感,企业很早就开始利用消费者的怀旧需求开展怀旧营销。消费者品牌关系是品牌忠诚的重要影响因素,而消费者怀旧水平对品牌信任与依恋有一定的影响,品牌信任和依恋对品牌承诺有很大的促进作用,品牌承诺是品牌忠诚的核心驱动因素。由此可见,消费者的怀旧情感可以通过品牌关系的中介而作用于品牌忠诚,企业可以通过开发各种营销策略,为消费者提供怀旧体验的平台,从而提高消费者的品牌忠诚度。     

维他奶香港市场的营销策略研究分析

在完全竞争的市场里,竞争都是非常激烈的,而消费者通常都是嗜新忘旧的,企业产品要是营销过程中稍一不留神便很容易被市场淘汰。作为一个老字号品牌,要与新时代接轨、吸纳并培养新生代的消费者群成为企业的忠诚客户,才能历久不衰。本文试从市场营销视角分析「维他奶」,这个数十年来都屹立不倒的香港老品牌,是如何从云的竞争对手威胁下生存过来、甚至发展成为香港的传奇品牌。通过分析,发现其优秀的营销策略和自身的品牌价值是主要关键。「维他奶」的营销策略干净利落、与时并进,在维系老顾客的同时亦收归新一代消费者成为自己的忠诚顾客,成功把品牌打造成「伴着几代香港人成长的饮料品牌」。     

基于CRM理论的企业微营销策略分析

社会化媒体技术的快速发展带动了企业营销模式的变化,微营销应运而生。与传统营销模式相比,微营销有着以培养客户忠诚为核心的典型特征。CRM理论关于构建客户忠诚的理念可以为微营销提供理论指导。在分析CRM理论对微营销启示的基础上,从识别客户、区分客户、客户互动、客户个性化四个层面提出了基于CRM理论的企业微营销策略,期望能够为企业的微营销实践工作提供对策建议。     

基于提升客户忠诚度的关系营销策略研究

在网络经济的时代,信息技术飞速发展,企业只有建立和客户的良好关系,形成并留住自己的忠诚客户,才能更好的发展。关系营销作为一种新的营销观念,顺应了当今形势,为企业处理好内外部关系提供了一些方法和思路。本文分析了我国目前的在培育客户忠诚的关系营销策略上存在的误区;提出了关系营销的一些策略以提升企业客户的忠诚度,使企业有更好的发展。     

客户-员工忠诚、客户-公司忠诚形成机制研究

客户忠诚可以划分成客户对公司的忠诚和客户对员工的忠诚,许多企业更多存在的是客户对员工的忠诚,随着企业规模的扩张,这种忠诚成为制约企业成长的瓶颈。怎样促进客户对公司的忠诚,避免客户对员工的忠诚?怎样把客户对员工的忠诚转化为客户对公司的忠诚?是我国企业面临的两个现实问题。本文在客户忠诚强度和忠诚方向驱动因素分析的基础上,提出了客户—员工忠诚、客户—公司忠诚形成和转化机制模型。     

CRM助推客户行为忠诚的提升

随着客户关系管理(CRM)在中国应用的逐步深入,企业运用CRM所实现的目标出现了差异,但提高客户忠诚度已成为众多企业共同目标。本文重点分析了CRM在提升客户行为忠诚中的作用,并提出了借助于CRM提升客户行为忠诚的策略。