留住老客户——对VIP客户维系的探索与实践

客户维系工作现存问题 客户是企业生存和发展的基础,市场竞争的实质其实就是争夺客户资源。当前的市场竞争正在从以往的大量码号促销向在网刚户经营扩展,如何保住码号促销的成果,如何使用户价值最大化．对运营商来说是越来越重要的课题。如泉州电信白2008年10月承接天翼产品以来,天翼存量用户保有率一直不理想。经调查,其问题主要包括：目前维系工作中存在不成体系、费用不足、方向不清、措施不力的情况,主要体现在以下方面：     

邮政企业客户开发与维护的对策研究

文章阐述了客户开发与维护工作的重要性,分析了邮政企业客户开发与维护工作中普遍存在的问题,探讨了改进邮政企业客户开发与维护工作的对策。     

客户忠诚度与企业利润增长

长期以来,电信企业都是通过扩大市场占有率来增加利润。本文作者对此提出了质疑,并利用服务利润链原理论述了决定企业利润增长的另一更为重要的途径——提高客户忠诚度。     

邮政金融高端客户的维护策略

长期以来,国内银行的业务增长和收入增长主要依赖于对公批发业务,个人金融业务的利润贡献度远低于公司业务。但是目前我国有120万个家庭拥有10万美元以上的存款,这部分客户占中国个人存款总额的50％,为中国银行业创造了一半以上的利润。因此,个人高端客户金融业务已成为众商业银行重点发展的对象和激烈争夺的焦点。     

如何让重点客户“忠诚”起来

从“大客户”到“重点客户”、“集团客户”,电信部门在逐步抬高客户的地位。重视用户,尤其是重视那些能给企业带来80％左右业务量的重点用户,是企业的明智之举。然而,记者在日前走访的一些电信企业中发现：随着电信业务的全面开放,电信市场竞争的日趋激烈,电信重点用户的“倒戈”或“双嫁”现象时有发生,也就是说,客户对电信企业的“忠诚度”在降低。 导致重点客户对电信企业“忠诚度”降低的原因很多：一是电信企业与重点客户“亲近”不够。一位外资企业的老总说,公欲取之,必先予之,你对我不够亲近,我哪有工夫亲近你。经了解…     

我拿什么来维系你，VIP客户？

“两有”（市场占有与客户保有）历来是运营商竞争的关键，其中以20％比例创造80％利润的VIP价值群体是三大运营商角逐的核心。随着新一轮电信重组改革的完成以及竞争的不断加剧，2009年被喻为“中高端客户——VIP策反保有年”，一场VIP客户保有的拉锯战随着三大运营商全业务运营的开启也持续升温，VIP营销的根本目的是维系企业与高端顾客群的关系。在泛滥的VIP时代，运营商该如何开展VIP营销呢？     

VIP全程协同服务——高端客户服务新模式

一般来说，电信企业把月电信消费在1万元以上的客户纳入大客户服务体系管理，服务模式采用的是客户经理负责制，每个客户经理平均负责约10家左右的大客户，由客户经理作为大客户沟通的唯一界面。     

面向老年客户的开发与维护

目前,我国正在步入深度老龄化社会。2013年我国老年人口已经超过2亿人,并呈现出持续增长的态势。老年人作为一个有别于其他年龄段的群体,基于其生理、心理和社会经济地位等方面的特征,会形成一系列特殊的金融消费行为,而这些特殊的消费行为正随着我国老年人口比重的逐步上升而目显突出。面对这一形势,目前的现实情况是,银行业基层机构尚未做好充分准备,未能有效满足老年人多元化的金融服务需求。     

创新服务客户管理见成效

在日前召开的首届全国企业管理创新大会上,通信行业获“第九届国家级企业管理现代化创新成果”一、二等奖的8个单位受到表彰。中国通信企业协会获“国家级企业管理现代化创新成果优秀组织单位”。这是历次此类评选中,通信行业获奖最多的一次。不久前,中国通信企业协会召开了经验交流座谈会。本刊应读者的要求将分两期以专题形式介绍他们的经验。此前,《提高农村电信服务品质的成功尝试——湖南农村电信支局模块点代办统包责任制的实施及管理》和《山东联通创新管理模式——全面实施企业价值增值的优化管理》两篇经验已分别在本刊2002年11期和2003年2期上发表。     

浅析邮政客户服务中心的功能与管理

以全面实现优质、高效的邮政服务为目的 ,通过对中国邮政体制的变革及市场竞争机制等方面的分析研究 ,阐述了邮政客户服务中心的功能及管理规划 ;同时针对我国邮政客户服务中心的建立 ,提出了适合邮政行业的标准、指标及措施。     

CMR开启客户管理新时代

毋庸置疑，国内各电信企业早已意识到JCRM（客户关系管理）是企业核心竞争力的引擎．于是这几年许多电信企业已逐步开始应用CRM系统。但事实上．CRM系统的实施成功率不高，许多电信企业花巨资投入CRM项目，结果却未能达到预期值。     

驱动供应商管理的车轮

在激烈的市场竞争中，企业如何在供应链环境下对供应商进行管理、保证供应渠道的畅通以提高企业竞争力成为所有制造型企业一个极其关注的问题。随着经济全球化和信息技术的高速发展，人们认识到加强供应商管理来降低采购成本是企业实现成本领先战略必要有效措施；与少数精选的供应商保持良好的合作关系，产品与服务的质量才能得到保障；供应商及时准确交货是企业快速响应客户需求的重要手段。因此，只有转变传统的供应商管理理念，与供应商建立合作伙伴关系，企业才能提高对客户需求反应的敏捷性。供应商管理的滚动车轮式模型能够实现制造企业对供应商队伍的有效动态管理，不断提升与其供应商的合作水平。[编按]     

邮政储蓄面向老年客户的开发与维护策略研究

文章阐述了邮政重视老年客户的必要性,分析了老年客户对金融服务的需求特点,从发展平台、营销模式和保障机制三方面提出了邮政储蓄面向老年客户的开发与维护策略。     

管理需要“无边界”

美国通用电气公司前任CEO杰克。韦尔奇提出了很多现代企业管理理念，“无边界”管理模式便是其中之一。其内涵是：要把团队置于个人的前面，消除职能部门之间的障碍，相互自由沟通，建立充分、坦诚、有效的合作关系，为企业的整体目标而努力。     

通信企业重点客户管理

山东省通信公司青岛市分公司(以下简称青岛通信)是中国网通集团在青岛地区提供信息通信网络运营与信息服务的大型国有企业，隶属申国网通集团山东省通信公司，由市公司及8个(市、区)分公司组成，现有员工2200余人，固定资产原值超过100亿元，固定电话用户235万户，交换机总容量达到260万门，是国家通信网络中的骨干节点之一和通信网络国际进出口     

临沂：帮助客户实现价值

临沂联通树立“在帮助客户实现价值的基础上增加自身价值”的经营理念，利用自身的网络、信息、技术优势，主动为客户解决经营等方面困难，帮助客户实现价值，与客户建立永久的合作关系，从而实现自身企业稳步和可持续发展。     

精细化维护管理创新方案

河南网通网运部门根据市场需求和多年的维护经验，创新精细化维护管理，提出了光缆差异化维护理论和方法，通过等效光缆长度的计算和运用，实现了人员、资金和仪表设备等资源的科学、合理配置，在维护部门推行以虚拟利润中心为核心的管理和考核体系，建立了自我约束和自我激励的低成本运行机制。     

探求设备维护管理的有效途径

随着邮政综合计算机网的建成投产和邮政机械电子类设备的普遍应用，加强设备维护管理工作，更好地为生产经营服务，就显得愈加重要，下面就此谈点个人认识。     

用责任维护好每个贺卡客户

为成功开发一笔定制型贺卡,营销人员跑破脚皮、厚着脸皮、说破嘴皮,奔走在客户之间,贺卡定制合同到手,并不代表一项业务的成功实现,还需要联系客户、送货上门、结清款项、贺卡打印、寄递等,每一节链条全部连接好后,心中的石头才算真正落地。     

浅谈ATM机的维护维修及管理

ATM机是邮政储蓄服务顾客的一个重要渠道。一旦ATM机发生故障,就会影响正常的业务活动,给顾客造成不便,也给邮政储蓄带来损失。文章分析了定时维护和及时维修对于保障ATM机正常工作的重要性,列举了ATM机的几种故障及排除方法,并对今后ATM机的管理提出了建议。