现代企业如何构建有效的CRM系统

随着计算机技术在商务中的应用,客户信息成为现代企业商务活动的巨大信息资源,客户关系管理CRM(customer relationship management)是从公司的战略和竞争力角度出发,通过对企业业务流程中客户关系的交互式管理,提升客户的满意度,建立长期的客户关系,拓展企业附着于客户关系网络的无形资产,为相关的业务流程提供有效的决策信息,为公司获取有利的市场定位和持续的竞争优势提供保证,因此,西方93%公司的首席执行官认为:客户关系管理是企业成功和更具竞争力的重要因素[2].在CRM项目的实施上,失败率较高[4],在CRM的建设中存在哪些问题,如何解决才能有效实施CRM,针对此问题,笔者做了一些研究,给出了实施的方法.     

审视CRM认识误区与应用成功要素分析

CRM述的是现代企业在经营管理过程中要正视企业客户的需要,企业的一切经营活动要紧紧围绕客户的实际体验而合理安排,本意是在让企业更好地了解客户并提升效益,然而大多数企业并未实现预期的回报,这是因为CRM从国外嫁接到中国,从理念到实践都需要一个“洋为中用”的本土化过程。在这个实践过程中,可能会出现众多误区而导致客户关系管理失效。本文在对我国企业认识和实践CRM的研究基础上,指出对CRM的认识误区,并对其应用成功要素进行了分析,以期对我国企业经营和管理有所帮助。     

企业实施客户关系管理的成功关键因素分析

本文在对客户关系管理(CRM)做简要介绍的基础上，针对目前企业成功实施CRM的比率较低的情况，提出成功实施客户关系管理的关键因素：不仅仅是要解决其中的信息技术的问题，更重要的是将CRM所倡导的管理理念融入企业中。这其中包括CRM与企业原有的信息系统(ERP)的整合，与电子商务(e—commerce)的整合。     

客户关系管理发展综述

一、CRM的概念及其内涵(一)CRM的观点分类第一种比较典型的观点是把CRM看成是一种营销策略。代表人物是Don Peppers、Martha Rogers和Bob Dorf,他们将CRM定义为:CRM就是一对一营销,也可以称为关系营销。卡尔松营销公司给出了CRM的定义:"通过培养公司的每一个员工、经销商或客户对公司积极的偏爱或偏好, 留住他们并以此提升公司业绩的一种营销策略。"这个定义已经被全球企业广泛接受。国内的一些观点也指出CRM是一种全新的营销理念,并认为一对一营销和数据库营销都可以纳入CRM营销的范畴。也有人认为客户关系管理是一种企业与客户建立关系、维持关系和增进关系的关系营销管理思想。持这种观点的人认为CRM是市场营销理论的一个分支,其管理思想来源于市场营销学。     

旅游企业实施客户关系管理初探

为了使顾客获得最大满意,旅游企业应将客户关系管理视为其当前营销战略的中心问题.本文首先探讨了CRM的概念及其内涵,其次分析了旅游企业实施CRM的必要性,最后提出旅游企业成功实施CRM的对策建议.     

企业实施CRM的选择

CRM(CustomerRelationshipManagement)是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对本企业及其产品更积极的偏爱或偏好,留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。国外一些企业通过实施有效的CRM,取得了良好的业绩。目前我国很多企业也着手实施CRM,但尚未有非常成功的例子。那么,我国企业应如何根据自身情况来实施CRM呢?一、CRM的实质第一,CRM是一种管理理念,其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源,通过完美的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要,保证实现客户的终生价值。第…     

CRM与企业文化建设

CRM是什么？要给它一个相对准确的定义。传统企业在实施CRM时首先要主动积极地去推动企业化改造，而推动企业化改造的关键是建立与CRM相适应绩效考核指标体系与薪酬制度。     

企业文化与企业实施CRM战略的融合

企业文化是在企业的长期发展过程中逐步形成和发展起来的稳定的价值观、道德规范和风俗习惯等。它对人的思想和行为习惯的影响是深远而持久的。而CRM要在企业中成功实施,关键是要让全体人员从思想上做到“以客户为中心”,需要思想上的全新变革。因此,怎样把企业文化与CRM战略的实施相融合就具有重要意义。     

基于实物期权的CRM投资评价研究

本文从CRM投资对顾客和公司存在的潜在利益出发,分析了传统的财务分析方法在估价中的缺陷。为了降低风险和不确定性,将实物期权方法和传统的财务分析方法联合,重新对CRM投资进行估价,有助于企业做出正确的决策。这是第一次将实物期权方法用于评估CRM投资。     

客户关系管理评估问题研究

客户关系管理（CRM）是企业经营战略构成之一,其实施成败关系到总体战略成败,而其实施困难点较多,成功案例尚不多见。为了使投下巨资的CRM有个优良的效果,企业要认真对其评估,使评估工作科学化、规范化,通过评估提升客户管理水平。     

基于实物期权的CRM投资评价研究

本文从CRM投资对顾客和公司存在的潜在利益出发,分析了传统的财务分析方法在估价中的缺陷.为了降低风险和不确定性,将实物期权方法和传统的财务分析方法联合,重新对CRM投资进行估价,有助于企业做出正确的决策.这是第一次将实物期权方法用于评估CRM投资.     

关于我国企业CRM实施的探讨

上个世纪末,一种新的管理形式一客户关系管理,即CRM开始成为企业界讨论的新热点。本文首先介绍了CRM的定义及其组成,然后结合两个国内知名企业的实例,详细地探讨了我国企业CRM的实施和运用,文章最后对我国企业CRM的未来发展做了简要的展望。     

基于群组层次分析的中小企业CRM模糊选择

中小企业的客户关系管理CRM模式的不同选择,对于企业成长与发展有显著的差别与影响。中小企业CRM模式应该怎样选择?在群组层次分析法的基础上,结合模糊综合评判的原理,构建CRM模式选择的层次结构模型。通过对影响中小企业CRM模式选择的因素进行量化赋权,从实证的角度对中小企业CRM模式选择的最优策略进行了排序。这为小企业科学合理地选择适合自身发展需要的CRM模式提供了一条思路。     

论CRM在我国企业的实施

随着我国企业买方市场的形成和竞争的加剧,"以客户为中心"的客户关系管理(CRM)已成为企业发展的关键。文章在介绍CRM基础知识和我国企业实施CRM的必要性、可行性的基础上,重点论述了我国企业实施CRM的目标与内容、指导思想和应对障碍的策略等问题,以期对我国企业实施CRM起到抛砖引玉的作用。     

浅析现代企业管理中的CRM

客户关系管理 (CRM )是一种旨在改善企业与客户之间关系 ,提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。文章从CRM的产生与内涵谈起 ,侧重从经营管理的角度论述了CRM对传统企业的冲击 ,以及企业在电子商务环境下的CRM模式和现代企业如何实施CRM。     

保险业CRM系统实现的关键技术研究

CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,将数据挖掘技术等关键技术应用于CRM中,能够加强和改善客户关系管理,为企业带来更多的利润。以保险业CRM系统建设为背景,结合数据挖掘技术,对其实现的关键技术进行了研究。     

商业银行CRM的中国本土化业务流程重组研究

市场竞争日益激烈,我国商业银行越来越深刻地认识到客户是最有价值的资源.如何留住老客户和吸引新客户,充分挖掘和利用客户资源,成为国内各商业银行首要关注的问题.入世后外资银行的进入更加深了我国商业银行对客户关系管理(CRM)的研究和应用,借助CRM实现从"以产品为中心"到"以客户为中心"的经营理念的演变,实现对银行组织体系和业务流程的重组.本文在展开对商业银行CRM的应用和研究的时候,将CRM放在企业信息化和管理改造的整体框架中进行分析、论证和实施.将信息技术和企业管理结合起来,更深刻地体会"信息化带动工业化"的内涵,是本文的指导思想.     

客户关系管理实施决策分析

在激烈竞争的市场环境下,客户关系管(CustomerRelationManagement)对企业增强竞争力意义重大,许多企业不惜巨资投入CRM项目。但国内外CRM系统实施失败率居高不下,其原因是企业做出了错误的项目决策。笔者在文中对国内外企业实施CRM失败的案例进行分析,总结出了CRM决策影响因素和决策框架,希望能对即将实施CRM的企业提供借鉴和参考。     

实施CRM对企业提出的挑战分析

CRM是继ERP和SCM之后的企业信息化的新手段 ,实施CRM必然对企业提出各方面的挑战。实施CRM对企业的营销、企业文化、企业员工素质、企业的组织结构、企业的信息化水平五个方面提出挑战。     

推行客户关系管理,提升商业银行的核心竞争力

<正> 一、客户关系管理的基本特征 客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM)是通过运用强大技术力量和信息处理手段,对客户资料的整合和客户信息的共享,重新设计和安排业务流程和组织构架,为银行提供全方位的客户视角,并赋予更完善的客户交流能力,获得最大化收益的一整套完善的客户管理方法。它既体现了一种“以客户为中心”的理念,更是一种基于数据库的管理系统(简称CRM系统),它实施于企业的市场营销、销售、服