基于柔性能力的服务文化

如果有人问：日常生活中听到最多的一句服务问候语是什么？我敢肯定就是：“请问有什么可以帮您呢？”从大公司的顾客呼叫中心到小餐厅的服务员．从大商场的导购小姐到时装店的售货员．见到顾客进门的第一句问候语．清一色都是“有什么可以帮您”。天哪！顾客初次进入贵店．他只知道自己需要更好的服务．哪里会知道你有什么可以帮他呢？你这不是把顾客当作“赶考的秀才”，强人所难吗？     

『小姐』的嬗变

小姐”,本来是对年轻姑娘一种尊敬与礼貌的称呼,约定俗成而又习以为常。可是有一次我与同事到一座城市出差,入住某宾馆,当我们习惯地称呼女服务员“小姐”时,她们却正色道:“我们这里的服务员,年龄小的可以叫‘小妹’,年龄大的可以叫‘大姐’,就是不兴叫‘小姐’。”再一深问,原来,此地“黄”风颇盛,OK厅有“坐台小姐”,按摩院有“三陪小     

除却天边月,没人知

良心只是而且总是以沉默的样式说话。──海德格尔──你不骗我？！──天地良心！相信我，菊妮，我太爱你了！……──别……冬生哥……半闭着一只眼睛的月亮，从云层中钻了出来，睁得很大很圆……──菊妮，你冬生哥来信了！“菊妮，我在B城打工，收入还说得过去，活虽累点儿，但一想到你，菊妮，我浑身有使不完的劲儿！……“……──菊妮，你冬生哥又来信了！“菊妮，我的努力受到总经理的赏识，提拔我当上了助理，我要干出个人样儿来，菊妮，等着我……”’……”──菊妮，你的冬生哥又来信了！“菊妮，快一年了，现在我终于有了资本…     

漫话“流行”

改革开放以来；在我国出现了一些新生的流行词语，“酷”便是其中的一个。“酷”是个外来词的译音，英文写作“Ｃｏｏｌ，意思是“凉爽”、‘“凉快”。但它一进入中国，却被中国的年青人把其语义丰富到了难以想象的程度：某男孩长相俊美，别人夸赞他：“哇！你长得好酷！”某小姐衣服式样新潮，同伴们赞美说：“你这身衣服太酷了！”某学生考试成绩名列前茅，同学们赞扬他：“你真是酷极了！”某人发了大财，坐着豪华轿车，老同事就会恭维他：“你老兄”好酷！这轿车酷极了！………每当我听到这“酷”的声音，心里总觉得别扭：因为在我心中…     

树上还有几只鸟

一棵树上有10只鸟,一枪打死了一只,问树上还有几只鸟?这道趣味算术题很简单,因为剩下的9只被枪声吓飞了,所以“10-1=0”,然而,这连小学生都懂得的道理,在市场营销活动中有的人却并不懂得。一次逛商店,笔者就见到一位营业员小姐与一位大嫂吵了起来,原因是那位大嫂买货时多挑了几次,营业员小姐就不耐烦了。后来我问那位营业员小姐:顾客是“上帝”,你与“上帝”争吵,就不怕生意不好做吗?“谁知她却满不在乎地说:“顾客又不只她一个,她不买拉倒,生意我照样做。”看来,这位营业员小姐是算不出“树上还有几只鸟”这道算术题的。诚然,顾客是千千万万的,失掉一两个看来是小事。其实不然。这些对服务质量不满的顾客离去以后,肯定会向亲朋好友和周围的人抱怨和传播,而这些人又会向其他人传播,一传十,十传百,从而影响企业的声誉,最后使一大批顾客远离公司而去。这个道理就和“树上还有几只鸟”的道理一样。可见,“信誉”就是生命,顾客就是“上帝”并不仅仅是一句口号,而应成为企业人员的行为准则.     

电玩 死了都要爱

怎么想起来搞电玩？——拜妮子那日益膨胀的“游泳圈”所赐。这些年，妮子访瑜伽、学游泳，但凡能想起的招儿，但凡条件允许，绝对是“宁可杀错，没有放过”。可是……某日，当妮子伸着懒腰从新世纪电影院出来，竟发现了一群穿着若调色板一样鲜艳的少男少女，大汗淋漓，踩着煞有鼓点的节奏不知疲倦跳着——跳舞机！ 这可真是杰克船长找到航海图，惊喜啊！且不说减肥大计又有新招，迟钝的妮子竟然才发现，济南时尚一族原来在这扎堆儿！于是，按捺不住，招兵（纠集有同要嗜好的乐友）买马（换银光闪闪硬币若干），前去“娱人码头”大战一场。 一圈下来，妮子得一泪水涟涟的“真理”——与机器作战，你要“死了不要紧，只要硬币多，杀死我一个，还有后来人”，死了一次又一次，你却依然全情投入。那就是——“死了，都要爱！”     

望柳庄（下篇）

1989年6月的某日,我参加总后勤部举办的“青藏线文学创作笔会”,在高原奔去走来地颠了一圈后,落脚在格尔木写作。那天早晨,我清醒地踏着这个城市早早响起的车笛声在望柳庄前散步。我很喜爱沉睡初醒的格尔木早晨,长一声短一声的车笛只会增加这个边城的幽静。夏风把天空打扫得干干净净,远处的昆仑山纹丝不动地卧在蓝天下,草原和戈壁相间着铺展在山前,早起的几只鹰在蓝天下慢条斯理地划着十字。牧羊女赶着一群羊边走边唱着草原的歌儿,引诱得离我不远处的一块卧着的石头仿佛也要忍不住地站起来去吃草。对这些我此刻似乎并没多大兴趣,而只是在望柳庄前寻找。是的,我要寻找。寻找只要我来到这个城市就不得不找的一棵树,或者说几棵树中的任意一棵树。我要从一棵树走进一个人,再从这个人走进一座城市。这棵树就是慕生忠将军当年栽下的那棵柳树,那棵曾经挂过他的马灯那棵柳树。我深深知道我在高原已经走的路远远不及未走的路。这棵我找了几十年一直未找到的树就是证据。但是我也清楚,在将军离去的这些年,它一直吮吸着昆仑山的雪水年年月月地成长着！像阳光一样洁净。我怀念这棵树,要找到它,哪怕它只给我一片叶子,那也足以让我跋涉世界！我在寻找那棵树。     

生态农业——蟹岛度假村

最早知道“蟹岛”这个名字,是在等候公共汽车的时候。车还未到,眼睛自然不能闲着,眼前的车流人海早已屡见不鲜,手头恰巧又没带着书报之类的读物。看候车亭的广告牌吧,有时那上面的字眼也满有意思满有趣味的。嘿,“北京有个付家蟹！”“蟹岛欢迎您！”“休闲度假哪里去?京城钓蟹第一岛——蟹岛欢迎您！”……再看最末尾儿的地址,我乐了———远在天边,近在眼前,原来就在我们朝阳区,就在金盏乡长店村！ 说来也巧,一天刚上班,我供职的区     

蟹王传奇

“巨实黄金重，蟹肥白玉香”，这是宋朝诗人张耒的名句。 这个秋风起、蟹脚肥的季节，在徐汇区安亭别墅内的名轩，与眼前这位“香港蟹王”张志强把盏闲谈，持螫赏菊，真是快哉。 “不论多大的螃蟹，凭目测手掂就知道分量，误差不超过一钱。” “不管是哪里的螃蟹，凭嗅觉就知道出自哪片水域，湖里有没有水草、螺蛳等自然饵料。”     

文艺副刊

文艺副刊本刊记者李鸿笙能做为一个直销人，我首先感到十分光荣，无比自豪……走的路比别人多流的汗比别人多吃的苦比别人多－摘自采访日记都市红尘，茫茫人海，请问－你处在什么位置？！你从哪里来？！你要做些什么？！……＂先生（小姐），你们知道和了解直销吗？您知道...     

侵犯人身 致人死亡 犯故意杀人罪

一天夜间，平山县温塘乡楼牛岗村的农民盖忠在房里睡觉，被院中声响警醒。他很快起床，从窗户眼里往外看，发现院内站着一个人，他认为这人是贼，就拿起一根大擀面杖，开门走到院里，边走边高声大喊：“快来人捉贼！有贼来到了我家！”那人一见有人出屋，便爬上梯子上房，跳到墙头上，又跳到院外逃走了。盖忠急忙开了门，追到院外，把那人抓住了。     

谁是无价之宝?──时间小姐和黄金姑娘的谦让

在人的认识领域内，谁是无价之宝？有的把金钱、爱情、孩于及安乐看作无价之宝，有的则把时间、知识及对社会的贡献看作无价之宝。观点不同，衡量无价之宝的尺度也不一样。一天，时间小姐和黄金姑娘遇到了一起。时间小姐很关心政治时事．她从收音机中听到了这样一则消息，“经济危机，通货膨胀，再次冲击着西方资本主义世界，各金融财团大肆抢购黄金。英国伦敦黄金市场的黄金价格飞涨到每盎司835美元，比1968年的比价提高了23．7倍。”时间小姐又惊又喜地对黄金姑娘说：“听！你的身价又提高了，你可真是无价之宝呀！”黄金姑娘立即说：“无…     

站在民协成立十周年庆典的台阶上再次起步,共创辉煌的明天!

参加今天庆祝中国民协成立十周年的盛会，作为民协成立时的筹备组成员，我心情的激动是难以言表的！因为十年前，民营企业的气候还太小，不被社会各界理解，甚至还有“好人不下海，下海没好人”、“复辟资本主义”等各种非议。当时的民营企业家没有保护、，没有组织，我们是多么需要向社会呼喊，多么期望社会的理解和支持啊！当年协会成立时终于有了组织的感觉还历历在目……现在又面对这么多新的企业家同仁，我为中国民协的发展壮大而兴奋，也为我是其中的一员而自豪！今天济济一堂的朋友，更让我回想起十年，甚至十几年前的往事，现在可以…     

书中事

美国近代最有名的女作家玛格利特·契尔，有一次被邀请去参加世界笔会。她没有胸前佩戴名签的习惯。所以，有位匈牙利作家坐在她的旁边，却根本不知这个衣着朴素、态度谦虚的女士是谁。因而他就以一种居高临下的态度，同她进行了这样一段谈话：“小姐，你是一位职业作家吗？”“是的，先生！”“那么，有些什么大作，可否见告一二部？”     

上海:好多的“不可思议”

上海人对职称的敏感度百倍于职业。由其实,职业与职称是同义词,只不过是界定你的专业的一种符号。有次到上海开会,领取资料时,接待处小姐要我填上个人资料,问我职称,我讲是医生。她不明白——今天参加会的都是医生。我努力想了下,说“主任医生”,她又犹豫,问:“是不是教授级?”医院哪来教授?我不知该如何答,旁边一位上海朋友马上来解围;“专家。他是香港来的专家!”上海人接电话从来不问“您贵姓?”而是“你是哪里的?”我是哪里的?指我籍贯还是住址?不知如何回答。参加了几天专业会议,上海的专才是名副其实的专家,大会用的LCD电脑     

企业富余人员的出路到底在哪里

企业富余人员的出路到底在哪里本刊记者周剑倩“当前企业改革最令人头疼的问题是什么？”假如你问这个问题，恐怕一有八九的人会脱口而出：是人的问题！企业富员充斥，却又不知往何处安置！的确，这是企业的难题。也是全社会的难题，谁都心知肚明。富余人员究竟有多少？凡...     

用真情撑起服务民生的蓝天——记天津市河东区人力社保局劳动监察科科长 赵群力

他是一名普通的共产党员,在社会保障基层服务一线一干就是25年。他始终心系群众、服务群众,坚守着“哪里有工作对象,哪里就有我的真情服务”的工作诺言。他就是现任天津市河东区人力资源和社会保障局劳动监察科科长赵群力。他先后被授予天津市优秀共产党员、天津市劳动模范、天津市人力资源和社会保障系统优质服务标兵、区级“五一”劳动奖章先进个人等荣誉称号。     

柜台前

“姑娘，你，你找错钱了……”一位中年妇女上气不接下气地说。快到下班时间了，顾客特别多，柜台外晃动着数不清的脸。我这个在老区邮电所工作不久的姑娘不能不感到有点心慌。晚上六时半的电影和一张英俊的脸又不时地催着我。咳！偏偏这时她来说我找错钱。我瞟了她一眼，生气地说：“当时为什么不点清楚？”我没有停下手。     

董越君：阴阳两极小家电

家电行业从来都是男人的天地。价格战，技术战，品牌战，服务战，一轮接着一轮，被一帮血性男儿演绎得荡气回肠。突然冒出个谁也不知道的董越君，娇娇弱弱的江南女子语出惊人：“我有一个梦想，就是要超过飞利浦，做中国最好的小家电！”     

岁末随想——我的二00四

恍惚之间，年关又至，回首平淡而充实的一年，对已届不惑的我，既有笔耕的欣慰和收获的快意，又难免隐隐约约地伴生出几许年华流逝的无奈与怅惘！