别把顾客当上帝

曾几何时,"顾客是上帝"的企业理念一度风靡全球.如何将一次性客户转化为长期客户,把长期客户转化为终身忠诚客户,是企业立于不败之地并不断开疆拓土的砝码.面对丰厚的"市场蛋糕",越来越多的企业在生产经营中开始关注顾客,并以顾客的需求和利益为中心,最大限度地满足顾客的需求欲望和长远利益.在市场的有效调节下,"以客户为中心"的经营理念伴随着客户关系管理的先进工具和方法,逐步成为广大企业的行为和思想的准绳.     

电信集团CRM系统建设经验与展望

一、电信CRM系统建设背景 为了适应日益激烈的市场竞争、满足不断增长的客户需求,逐步提升企业价值,中国电信提出了"以市场为导向,以客户为中心,以效益为目标"的企业核心经营理念,希望通过BPR业务流程梳理和IT支撑系统改造两个方面双管齐下,建立起面向客户、支持全业务的市场营销、销售、客户服务的管理平台,缩短销售周期和成本,开拓市场和渠道,提高客户满意度和忠诚度,争取和保留优质客户,提升客户价值,提高企业赢利能力.     

客户价值与柔性营销

在经济全球化的今天．激烈的市场竞争．愈来愈显示出营销管理的重要性与必要性。企业管理理念经历了从以产品为中心到以市场为中心,再到目前的以客户为中心的动态转变历程。客户就成为企业的重要战略资源．企业能否获得、保持并发展自己的客户,已成为决定企业能否取得成功的最关键因素．由此．便产生了以客户为中心的管理理念。客户关系管理（Customer Relationship Management．CRM）理念正是基于对客户的尊重．要求企业完整地认识整个客户生命期,使企业为客户提供更具个性化、更高效的服务,以提高客户的满意度和忠诚度,提高企业竞争力为目标而提出的。客户关系管理思想是一套全新的柔性管理理念,     

以客户经理制为切入点优化基层农行组织结构

客户经理制,全称专职客户经理制,是一种为银行市场营销人员设计的旨在促进销售、实现营销人员自身价值的制度,也是银行对客户经理进行管理的一种组织管理制度,客户经理制是商业银行服务理念和制度的创新,实质上是尊重客户、以客户为中心,主动全方位服务的观念,是对外以市场为导向、以客户为中心,对内以客户经理为服务中心和营销前台,"一线为客户服务,二线为一线服务"的、全行联动的、适于市场竞争的机制.     

从“经营”转向“精营”

为了满足生产者和消费者日益增长的物流需求,解决物流服务市场供需矛盾,中铁快运股份有限公司立足市场,积极探索建立适合铁路企业特点的客户服务体系。案例背景适应市场发展要求,树立以客户为导向的现代企业管理理念。促进物流业的发展,关键是要提升物流的"专业化、社会化"水平,大     

客户服务高绩效管理体系对创建一流呼叫中心的启示

随着"以产品为中心"到"以客户为中心"的转变,产品种类及价格已经不再是企业间竞争的热点,"同质化"竞争时代的来临,"客户"已成为企业争夺的焦点,如何去"提高客户满意度、保证客户忠诚度;服务现有客户、挖掘潜在客户"已成为企业追求的目标和梦想,呼叫中心则成为一个强而有力的工具,帮助企业以最有效的方式、利用最少资源提供超越客户期望的卓越服务.高绩效呼叫中心管理模式给我们创建一流呼叫中心带来了若干启示.     

CRM系统的实施与企业文化重塑

CRM(Customer Relationship Management客户关系管理)是适应企业"以产品为中心"到"以客户为中心"的经营模式的战略转移而迅猛发展起来的新的管理理念,它把追求客户满意和客户忠诚作为最终目标.CRM首先是一种管理理念,也是一种管理软件和技术.它应用于企业市场营销、销售、服务与技术支持等企业外部资源整合的领域.成功地实施和应用CRM系统必须要有与之相适应的企业文化做支撑.成功的CRM实施所关注的除了其系统的安装、调试、培训等工作之外,更重要的是把精力放在其员工的理念的贯彻、思想的融合等方面,也就是企业文化体系的改造及贯彻上.企业只有实现了从生产到销售、从营销到服务的文化的转变,才能真正实现CRM的价值,才能从根本真正实现以客户为中心的企业文化.     

"市场导向战略"和"顾客导向战略"与企业发展

企业发展过程中一个非常现实的问题就是市场问题.在企业发展过程中的市场决策时,"以顾客为中心"还是"以市场为中心"是一个不容回避的战略问题.前者关注顾客满意度,并注重企业当前的现金流;后者关注从无到有地去创造一个市场,注重企业的长期目标与创新.欧美诸多学者对这一问题的争论由来已久.那么是"以顾客为导向"开发一个市场,还是"以市场为导向"开发一个市场,或者是努力作到这二者问的平衡,是企业决策要做出的必然选择.     

以客户为中心 让我们说到做到

以客户为中心,消费者就是上帝,类似这样的口号和企业理念我们听得太多,但真正做到以客户需求为原点的企业并不多。那么,以客户为中心究竟意味着什么呢?首先,创造客户价值成为头等大事。客户开始主导市场,即客户的需求及变化正在重塑企业营销的商业模式并改变企业的结构。过去你只生产和销售产品,现在需要把客户分级,并要吸引和留住客户。过去通过增加产量和新     

浅析生命周期价值在客户关系管理中的应用

进入21世纪,世界经济的全球化、知识化、信息化、数字化和网络化使世界经济逐步迈向"无国界"的新经济时代.尤其是电子商务时代的到来,使得企业的经营模式发生了根本性变化.一方面,产品和服务的同质化日益加强,另一方面,消费者的个性化,多样化日益发展.再加上全球经济一体化进程的加速,不同国家、不同地区的企业将进行直接面对面的竞争.在这种形式下,企业传统的"以产品为中心"的理念正在被"以客户为中心"的理念所取代.企业越来越深刻的认识到客户对于企业竞争与发展的重要性,企业与客户之间稳固持久的良好关系已经成为企业在市场竞争中获胜的核心优势.为此,企业必须与客户建立并加强长期的良好关系,将企业的营销、销售和服务等环节进行整合,对客户进行全方位的服务和跟踪,以保持较高的市场占有率和客户忠诚度.但传统的营销手段与策略很难对客户进行精准的定位与管理,这就要求企业采用新的管理理论与工具,来实现对客户的精准定位与管理.客户生命周期价值理论的出现和发展则为企业提供了这种可能.     

加入WTO后的银行营销策略

一、牢固树立以客户为中心的营销理念“客户中心论”,指商业银行在经营管理指导思想中只有客户这个中心,而没有其它的中心,其它的构建都是为客户这个中心服务的。确立客户中心论的营销理念,要以满足客户需要为优先考虑,满足客户需要优于银行产品推销,客户关系战略集中于银行的目标客户,银行要根据客户面临的难题和市场环境的变化来调控自己的行动方案,调动全行各方面的资源为客户提供优质服务。l、为实现以满足客户为导向的银行经营目标,银行的机构设置应当体现出“客户中心化”。通过对客户需求进行市场调查,根据客户的需求设计金融新产品,…     

苏州金峰在物流智能柔性分拣上的探索——访苏州金峰物流设备有限公司总工程师兼研发中心总监刘洪峰

记者:作为金峰集团负责技术研发工作的一把手,您是如何看待物流输送分拣技术发展的? 刘洪峰:首先,我们作为物流技术与系统工程解决方案的提供商是为客户服务的.推动物流技术发展最根本的动力是市场的需求变化.金峰公司创始人兼CEO蔡熙先生一直倡导"以客户价值为导向,以提高客户的效率为目标",这已成为我们全公司的价值理念.以我们...     

赢在客户价值管理——对化工产品销售企业推行客户经理制的思考

近几十年来,现代营销理论逐渐从"以产品为中心"转向"以客户为中心".企业的商业目标转变为"为客户创造价值"以获得更多的客户,并保留住客户、使客户得到成长.关注客户关系管理、提升客户价值成为商业的一项规则.客户经理制是实施客户关系管理、提升客户价值的一项理论实践和商业活动实践.通过对理论的探讨,结合国内某化工产品销售公司客户经理制试点实施的情况,提出化工产品销售企业实施客户经理制的建议.     

关于建立客户经理制度的理论探讨

以客户导向理念、营销一体化理念、核心客户综合开发理念、个性化产品和服务理念、金融服务创新理念、深化金融服务技术内涵理念为核心的客户经理制度,是我国商业银行改革的突破口,也是商业银行适应市场和客户需求变化的一种营销导向的制度安排和组织结构设计,是商业银行的金融制度创新。     

客户关系管理(CRM)基础理论研究综述

客户关系管理(CRM)的应用使得企业营销理念从"以产品为中心"转移到"以客户为中心".企业受到CRM理念、 体制、 技术的三层驱动,同时也需要CRM基础理论的支撑.本文旨在综述客户关系管理相关基础理论从而为今后的研究打下基础.     

创新营销,走出工业品营销的新天地--湖北东方化学工业公司营销创新的实践探索

湖北东方化学工业公司始建于1966年,系国家中大型综合性外向型军民结合企业,全国最大500家化学工业企业之一。2001年,公司新一届领导班子上任,提出了“以市场为导向,以客户为中心,以效益为目标”的经营理念,将营销创新工作确立为企业改革的战略重点,积极开展全面整体的营销创新     

以客户为中心的互联网金融盈利新模式——以京东金融为例

随着互联网的发展,以消费者为主权的时代来临,消费者成为市场的主导力量,以客户为中心的理念逐渐发生改变,也变的越来越重要.互联网金融借助信息技术的创新和互联网渠道的平台优势,在供应链金融和消费金融方面以消费者的需求和供应商特点出发,创新出一种新型的盈利模式.本文以京东金融为例说明以客户为中心的互联网金融盈利新模式,为互联网企业未来的发展模式提供新的思路.     

艾欧史密斯的ASTAR文化

激烈的市场竞争,让"客户满意"观念成了企业的共识,并且有不少公司把优质的客户服务作为产品的一个重要卖点.与此同时,关怀员工也逐渐成为许多企业的关注点,因为只有内外兼顾,不顾此失彼,才能在激烈的竞争中占据一席之地. 艾欧史密斯公司在实践中,把消费者视为外部客户,将员工视为内部客户.在企业内部推行"以市场为导向的内部客户服务"文化,通过合理地内部服务流程,让每个员工明确自己的定位,努力做到内部客户满意,并以强大的内部客户为支撑,追求让终端消费者满意.     

CRM及其关键技术应用

在信息经济环境下，企业的发展面临严峻的挑战：市场竞争日益激烈，客户需求呈现出越来越明显的多样化和个性化特点，客户能够快捷地获取市场信息，客户选择的自由度加大。客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）是适应企业“以产品为中心”到“以客户为中心”经营模式的战略转移而迅猛发展起来的一种新的管理理念，它已成为企业谋求竞争优势的一种有力手段，正越来越多地被企业界所采纳并实施。     

别把顾客当上帝

曾几何时，“顾客是上帝”的企业理念一度风靡全球。如何将一次性客户转化为长期客户．把长期客户转化为终身忠诚客户，是企业立于不败之地并不断开疆拓土的砝码。面对丰厚的“市场蛋糕”，越来越多的企业在生产经营中开始关注顾客，并以顾客的需求和利益为中心，最大限度地满足顾客的需求欲望和长远利益。在市场的有效调节下，“以客户为中心”的经营理念伴随着客户关系管理的先进工具和方法，