探索快速有效处理顾客抱怨的方法——顾客抱怨处理能力评价模型

以顾客为导向,力求满足顾客的需求和期望,追求顾客的满意和忠诚,已经成为企业自身追求的长远目标和竞争的主要手段.本文立足于顾客满意,从模型的设计原则开始,介绍了顾客抱怨处理能力评价模型,具体应用以及应用效果.     

正确认识和处理顾客抱怨

如何建立和维持企业与顾客的良好关系．是每一个企业的核心和根本。培养顾客的忠诚，做到使顾客真正满意，除了要重视诸多影响顾客满意的因素外，还要处理好顾客抱怨。     

论顾客投诉的有效处理

市场营销学研究表明:每开发一个新顾客,其成本是保护一个老顾客的5倍,而流失一个老顾客的损失,只有争取10位新顾客才能弥补.一个非常不满意的顾客,会把他的不满告诉20个人以上,这些人中,在产生同样需求的时候,几乎都不会光顾那些被批评的服务品质恶劣的公司.随着当今信息技术的迅速发展,尤其是因特网等通信手段的发展,更加强调顾客满意的重要性.国外有位企业管理者说过:"以前,如果我们的服务让一个客户不满意,他可能告诉他的5个朋友,而现在通过因特网,他可能会告诉5000个人."因此,如何利用处理顾客投诉的时机而赢得顾客的信任,把顾客的不满转化顾客满意,保持和发展与现有顾客的关系,建立顾客忠诚是现代企业一项基本战略.     

顾客投诉及其管理研究

顾客投诉是每一个企业皆遇到的问题,它是顾客对企业管理和服务不满的表达方式,也是企业有价值的信息来源,它为企业创造了许多机会,因此正确看待顾客投诉,管理顾客投诉对企业有着特别重要的意义。本文分析了顾客投诉对企业的意义、顾客投诉的行为及心理特点,以及管理顾客投诉的方法。     

学生是高等教育真正的顾客吗?

高校的学生是否是真正的顾客取决于他们在高等教育不同过程所起的作用。本文阐明了这些不同作用,将帮助高校识别顾客及顾客的关注焦点,实施TQM,以提高高等教育质量,达到持续的顾客满意。     

轿车服务企业顾客抱怨管理策略的研究

1引言随着竞争日趋激烈,顾客资源已成为我国轿车企业竞争的战略资源,越来越多的轿车厂家重视顾客满意度(CS)的建设,但是顾客抱怨的管理却被忽视了,这对企业的长远发展非常不利,而关于我国轿车企业顾客抱怨管理的研究还非常缺乏。顾客抱怨是顾客在购买和使用企业的商品与服务过程中产生的不满与责怪,是自身消费需求没有得到满足的体现。     

顾客抱怨的处置及其正能量

顾客对服务或产品的抱怨一方面意味着经营者提供的产品或服务没达到他的期望、没满足他的需求;同时也体现着顾客仍对经营者具有期待,希望供方能改善服务水平。其目的就是为了挽回经济上的损失,恢复或补偿产品性能特性或服务效果。     

亡羊补牢，犹未晚也——有效处理顾客投诉可增强顾客满意

“亡羊补牢,犹未晚也”虽然只是一句成语,但是用它来比喻企业必须要有效地处理顾客投诉,是再恰当不过了。虽然有顾客投诉,对企业来讲并不是一件好事但如果处理恰当,反而能变坏事为好事,可以把不满意的顾客转化为满意顾客。因此,它也应该成为增强顾客满意的最后一条准则。     

轿车服务企业顾客抱怨管理策略的研究

1引言 随着竞争日趋激烈,顾客资源已成为我国轿车企业竞争的战略资源．越来越多的轿车厂家重视顾客满意度（CS）的建设,但是顾客抱怨的管理却被忽视了,这对企业的长远发展非常不利,而关于我国轿车企业顾客抱怨管理的研究还非常缺乏。顾客抱怨是顾客在购买和使用企业的商品与服务过程中产生的不满与责怪．是白身消费需求没有得到满足的体现。     

如何应对顾客抱怨

美国某权威机构的调查研究表明:一位不满的顾客会将其对企业的不满与抱怨转述给8～10人;若是所提出的问题能够得到当场解决,95%的顾客愿意再次购买该企业产品;如果拖到事后解决,在处理得当的情况下,顾客流失率为30%;但企业若是一拖再拖、毫不理会,或勉强处理而措施不当,则将很难重获顾客青     

中国质协3月初举办“顾客满意测量与投诉处理”培训班

顾客满意是企业永恒追求的目标,不断监测、分析和利用顾客满意信息已成为当前企业提高市场竞争力的重要法宝。GB/T19580《卓越绩效评价准则》及GB/T19001《质量管理体系要求》标准均对顾客满意度监测和投诉处理方面提出了相应的要求。中国质量协会拟于2011年3月3～5日(共3天)在武汉市举办     

物业管理企业该如何处理顾客抱怨

当前，大多数物业管理公司及消费者普遍认为造成顾客抱怨的原因无非是物业管理企业缺少服务意识、服务不规范、服务质量差。然而在以上原因的背后还有更深层次的原因不容我们忽视：     

《卓越绩效评价准则》国家标准宣贯讲座(4)--解读《卓越绩效评价准则》对"顾客与市场"的要求

《卓越绩效评价准则》国家标准（GB／T19580－2004）的4．3款“顾客与市场”，对评价组织如何了解顾客与市场以及与顾客建立良好关系．以使顾客满意和忠诚提出了具体要求。通过评价．能够全面了解组织在“满意顾客”过程中所存在的差距。     

创造顾客与营销创新

1．前言 八项质量管理原则是ISO9001：2000标准（以下简称标准）指导思想和理论基础，而八项质量管理原则中，以顾客为关注焦点又是重中之重，它是一条主线和灵魂。所以标准的目的和宗旨就是增进顾客的满意，要想达到这一目的，必须了解顾客，研究顾客，创造顾客，明确顾客的需求，超越顾客的期望，这样才能全面准确地实施标准条款，增进顾客的满意，不断提高组织的绩效。     

顾客满意与企业财务绩效相关性的文献综述

本文在国内外研究的基础上,对顾客满意与企业财务绩效相关性的研究成果做以梳理与评析,希望能够发掘研究中存在的缺憾和不足,为今后的研究寻找新的视野,同时能为相关人员提供理论上的指引。     

顾客满意与企业财务绩效相关性的文献综述

本文在国内外研究的基础上,对顾客满意与企业财务绩效相关性的研究成果做以梳理与评析,希望能够发掘研究中存在的缺憾和不足,为今后的研究寻找新的视野,同时能为相关人员提供理论上的指引。     

运用顾客满意管理系统实现企业持续改进

顾客满意管理系统贯穿于质量管理体系的始终，是企业实现持续改进、参与激烈市场竞争的需要。本文站在企业的立场，阐述了运用顾客满意管理系统对企业发展的意义及如何运用这一系统，实现企业持续改进，并提出处理好内部顾客与外部顾客的关系，产品质量、服务与顾客满意的关系及“企业让值”与“顾客让值”的关系，最终达到顾客满意、企业持续发展的“双赢”目的。     

“顾客满意”的八大误区

顾客满意(Customer Satisfac-tion,简称CS),已为越来越多的企业所重视。“顾客就是上帝”、“倾听顾客的呼声”、“把顾客放在首位”、“以消费者为中心”等所有这些口号也已在商界长期流行。但惟一的问题是只有少数企业真正做到这一点,因为大多数企业经常陷入“顾客满意”的误区。