较量

流失指数 大家还在回味和思考关于市场细分和客户流失讨论的时候，一直没有发言的袁士名说话了：“大家讨论了一下午，有几块内容给我留下了深刻的印象，不用看笔记，仿佛张口就能说出来。第一，一旦形成了有效的市场细分，若发现客户流失平均分布在各个细分市场，这就表明企业的基本市场策略是正确的。第二，为了形成理想中的市场细分，我们可以从两个方面入手，信息系统部从发现典型客户入手，利用数据分析工具通过聚类的方法进行市场细分，而市场部则通过收集客户详细信息入手，完善这样的市场细分。第三，客户的消费结构表明了客户的消费能力，而业务结构则表明了客户的基本属性，这实际上构成了市场细分最基本的假设前提。第四，市场细分如果太复杂，一时无法得到很好的解决，那么从客户流失分析入手，则能为市场细分提供一个切口小作用大的分析途径，即从研究客户流失入手，帮助企业逐步建立完善的市场细分，甚至可以基于客户流失程度来标识不同的细分市场。第五，有了统一的市场细分和客户流失框架后，企业的战略．品牌、促销、渠道等市场经营行为，将取得高效的成果，同时又能检验市场细分和客户流失的评价标准。另外，在讨论过程中，在郭总的引导下，我们学到了两个重要的方法：一是，在抛出一个论点的时候，首先要判断其假设是否是真实存在的，也就是首先要检验命题的真伪性，然后建立在此基础上的讨论和研究才可能是有意义的；二是，对于任何问题的讨论，必须要采用连续发问的方式，而不能仅仅满足于表面的解释和认同，真正做到在任何一个细节上都毫无疑问才行。我想到的就这些。请大家补充。”     

利用“终端＋业务”模式细分3G客户群

对国内运营商尤其是对在2G网络下已建立客户品牌的中国移动和中国联通来说，重新建立3G客户品牌的可能性较小。但是，不建立3G客户品牌．并不意味着不对3G客户进行细分。在3G发展过程中．对3G客户进行有效细分将有利于运营商采取针对性的营销策略．全面带动3G市场的规模发展。     

危机情形下的营销——洞察力营销

随着信息服务内容的不断丰富．对客户的敏锐洞察力已经成为业务推广的关键因素。电信企业首先要提高巩固老客户和发现潜在消费的能力．在客户服务中充分利用客户信息．洞察客户需求．使业务成为客户真正需要的产品和服务。洞察客户需求是以数据分析为基础的，电信企业在精确化营销中必须做好数据准确性的基础管理工作，以数据库形式对客户信息资源进行规范管理，建立数据共享机制，统一数据采集标准．保证数据的及时和准确。同时．在充分收集客户信息的基础上，突破传统的市场细分方法，采用数据挖掘技术，刻画客户的需求特点．将客户的几十个甚至上百个变量纳入客户细分过程．综合反映对客户多方面特征的认识。这就迫使电信企业洞察情形，实行有针对性的营销，以最经济的方式把产品提供给最需要的消费．实现效益的最大化。     

中国联通全面升级“新势力”

中国联通于6月19日隆重推出全面升级的青少年客户品牌“新势力”，并宣布由当红偶像林俊杰，张韶涵出任”新势力”的品牌代言人。此次“新势力”品牌的全面升级，将从品牌的名称，标志、口号以及形象代言等多维角度实现品牌的全面革新，全力打造面向年轻消费群体的通信品牌新宠。这是联通启用新司标后．在品牌战略上的又一重要举措．在联通转型为”综合通信和信息服务提供商”的道路上又迈进了一步。     

客户期望值指引3G竞争

所谓客户期望值，就是客户在购买其需求的产品和服务前．对其寄予的期待和希望得到的价值，从大量国内外对客户期望值的研究中．我们可以得出影响客户期望值的因素很多，这里针对电信行业的特性．总结出了影响电信行业客户期望值的因素，大致可归结为消费环境、品牌、产品、技术、服务、客户背景和客户公司体验七个方面。     

基于聚类算法的客户细分

客户细分的重要性已经毋庸置疑了,方法也有很多,现在普遍被电信企业采用的是基于ARPU和基于社会特征的客户细分法。基于ARPU的客户细分法操作简单,但无法把握客户对不同业务的需求特点;基于社会特征的客户细分法采用统计学方法,通过一个或几个变量,如客户年龄、消费层次、在网时长等,将客户群体分为不同的组。当变量增加时,分组数大量增加从而难以管理和操作,所得的分组也就不能反映该组的内在特征。本文中,笔者介绍一种可对客户多种描述特征进行综合聚类的客户细分方法,其中采用的关键技术是聚类算法。此方法可使客户的细分数量既在可管理的范围内,又尽量让同一细分群的客户具有相似的特征。     

电子支付“亮剑”

谈到近年来国内兴起的网络购物．很多人会自然想到淘宝、易趣、当当、拍拍。这些网站聚合了爱上网的年轻公众客户群体的网购需求，搭建了公众客户与商业客户商业信息和需求传递的平台。据最新公布的数据显示，中国的网络购物客户群体已突破5500万人，网络购物消费达到594亿元，增长90.4％。上网购物已成为主流消费方式之一。     

构建客户价值模型

如今我们进入客户导向经济时代，客户在市场竞争中逐步占了上风，在电信市场竞争愈演愈烈的今天，电信企业要健康长远的发展，留住和争取客户成为电信企业的当务之急。据测算，留住忠诚客户增长5％，大概就会给公司带来25％～50％的利润增长，客户是电信企业生存的基础，是客户养活了电信企业，因此把握客户需求，提高客户忠诚度提升客户价值至关重要。如今市场细分，CRM，数据库营销．差异化战路等在电信企业广泛开展，而做好这一切离不开对客户价值的把握，我们只有对客户价值有深入的了解，才能有效地推进市场营销工作。并最终实现利润和企业价值最大化。     

客户细分:电信竞争利器

随着电信运营业进入细分时代．有效的竞争手段有赖于对客户需求和特性的深刻理解，因此客户细分作为电信运营商强有力的竞争利器的作用已经不容忽视。在新的发展形势下，电信运营商需要进一步明晰客户细分对竞争方式的重要意义，并加强对细分方法的分析。     

体验营销:提升客户价值

在当前电信转型时期，由于社会消费层次的普遍升级，导致市场环境的深刻变化．电信客户的体验需求成为受到通信运营商在营销竞争中倾情关注的热点。所谓体验营销，就是一种在新的经济发展浪潮推动下产生的，以业务为道具．以服务为舞台。通过满足人们的各种体验而产生的交易形态模式。它超越了传统的简单买卖形式．使人们在得到物质享受的同时得到精神享受．犹如让消费者置身于咖啡厅．体验到在高雅氛围中品味香醇的社交感觉。虽然目前体验还不能像业务和服务一样可以单独出售，直接给企业带来收益，但它可以通过激发客户的惠顾动机和冲动性购买．扩大企业现有业务和服务的销售，间接地为企业带来收益。因此．能否向客户提供与众不同的、具有鲜明主题内容的体验，关系到通信运营商在市场竞争中的地位。     

市场竞争过程中的客户保持策略

通信客户流失主要有三类：不可避免流失、非自愿流失和自愿流失。不可避免流失是指客户发生重大变故等不可抗拒的因素所造成的。非自愿流失是指客户因恶意欠费、商业欺诈等原因被运营商中断服务的。自愿流失是指客户因价格、网络质量、服务、消费习惯等原因主动离开的．常见的是选择其他运营商即客户跳网，也有因消费不起而退出市场的。通信企业应把客户保持的重点放在自愿流失的客户上．特别是那些准备跳网的客户上。     

客户消费征信与通信行业发展

消费信用是指银行、企业或者其他 金融机构以货币或商品形态向消信用和商业信用而言，消费信用的最主要特点是其对象是居民个人。消费信用的产生和发展，是商品经济发展到一定阶段的产物，消费信用是银行和商家赢利的工具之一，也是刺激消费需求、带动生产、加快消费与信用市场成熟进程的有效手段。消费征信，即消费信用评估，是指对客户的消费行为进行评价，确定客[(\273\247\265\304\317\373\267\321\320\305\323\303\266\310\243\254)52.9(\316\252\306\363\322\265\277\252\325\271\317\373\267\321\320\305)]用工作提供依据。我国…     

集团客户需精细开发

众所周知,电信消费存在“二八原则”,各电信运营商对高端消费群体的争夺日趋激烈。而高端消费群中的集团客户更成为争夺的焦点,各运营商均成立了大客户服务部,建立了客户经理服务机制,围绕集团客户展开了需求挖掘、网络建设、新业务开发、实时维修,一点结账、网络与业务更新等一条龙服务,在培育和精耕集团客户市场上取得了良好的效果。     

商业客户细分和差异化营销思路

客户细分是差异化营销的基础,面对成百上千万的客户,如何进行细分,并为差异化营销指明方向?本文以电信商业客户为对象,探讨细分和差异化营销问题。     

“我的E家”品牌利益点在哪儿？

在中国电信集团的品牌规划中．提出要以中高端家庭客户为目标．推出针对家庭的客户品牌”我的E家”。在规划中，中国电信集团要求通过“亲情、舒适、活力、精彩”等要素的形象塑造．向目标家庭客户传递“以综合信息应用让家庭客户尽情享受信息新生活”的品牌内涵。[第一段]     

尽享信息生活--新疆电信确定2006年营销主题

为务实推进企业转型．加快向综合信息服务提供商的转变步伐．经充分研究与沟通．新疆电信将2006年度营销主题确定为——“尽享信息生活”。这一主题的确定．不仅体现了新疆电信业务转型的方向和新疆电信近两年经营工作的核心思路，更重要的是．主题活动的具体实施．将极大促进和丰富客户对综合信息服务的体验与感受。围绕这营销主题，新疆电信在2006年将着重塑造面向普通消费者的家庭信息服务品牌——“好e家”．面向企事业单位和政府客户的ICT一体化解决方案品牌——“商务领航”．从而实现由满足客户综合通信消费需求．向满足客户综合信息消费需求的转变。     

高端市场与高端客户

随着我国社会主义市场经济的不断发展和深入，消费需求越来越分化，为了求得企业更好更快的发展，越来越多的企业开始重视高端市场和高端客户。很多时候，我们将高端市场与高端客户混为一谈，或互为代名词，从营销理论和实践看，它们两者既有区别又有联系。     

如何避免渠道与产品脱节?

自2003年以来,以中国电信和中国网通为代表的国网运营商实施了以客户为中心、以网络为基础的组织结构的扁平化改造和大规模的流程重组（BPR）。在根据客户价值进行市场细分的基础上,有效地整合了营销渠道,从宏观上加大了对目标客户群服务的针对性。其基本的客户群渠道构成为：高值乙类客户（企业大客户）、普通乙类客户（电信称为商业客户、网通称为企业客户）和甲类客户（电信称为公众客户、网通称为个人客户）。     

基于客户行为分析的客户细分模型

作为移动通信行业的领先者,中国移动能否实现企业盈利最大化依赖于两大市场战略：是确定客户需要的产品和服务;二是如何把这些产品和服务以最有效的方式传递给客户。要实现两大市场战略,就要通过客户细分来识别和量化销售机会,选取科学精确的细分方法,为设计和生产产品或销售产品找到准确的目标市场。对于中国移动而言,基于客户细分的精细化营销十分重要,尤其是在层出不穷的新业务推广上,能否结合业务特点寻找相应的目标客户,将是新产品能够在最短时间内得到客户认可、实现规模发展的关键。     

小议直邮邮件设计的四个特点

直邮的目的就是要让客户乐于拆阅并引起购买兴趣。因此直邮文案的设计要具有强烈的诱惑力,要站在客户立场,采用简洁明了的语言,配以精美插图,明确传达促销意图。笔者认为直邮邮件的设计应做到以下四点。关联性：内容必须和发送对象相关,以满足广告受众的需要。比如,某超市对持卡客户的每次消费都有记录,可以根据这些记录分析客户的消费心理、消费倾向、消费频率,