海尔CEO张瑞敏:企业要视抱怨为“礼物”

海尔集团首席执行官张瑞敏在为台湾洪秀銮女士出版的《优质服务——抱怨是最好的礼物》一书所写的序言中说，顾客的怨言对企业是良药忠言，企业要视抱怨为黄金、为礼物。张瑞敏在序中说，“海尔集团创立16年间，能把一个年销售额仅348万元人民币、资不抵债的小厂，发展到年销售额超过400亿元人民币的国际化公司，就是靠了解抱怨、化解抱怨，不断为顾客提供优质服务获得的。”张瑞敏写道：“创业初期，我们了解到顾客对产品质量不满的抱怨，毅然当众砸毁了76台有不同缺陷的冰箱。虽然当时的冰箱供不应求，许多品质不好的冰箱也可以卖出去，但…     

企业文化:永不枯竭的动力源泉──浅析海尔、诺基亚的文化理念

“经济竞争的最高形式是文化的竞争。”这是海尔集团总裁张瑞敏的一句名言。 企业文化在一个企业的发展进程中能起到什么样的作用？它是怎样的一种“力”？ 近两年来，有关一些大的跨国公司“裁员”、“并购”、“破产”的报道频频出现在媒体上。然而就在全球经济下滑的非常时期，海尔和诺基亚两个跨国公司却方兴未艾，“英雄本色”不减： ——中国海尔，在同行大打价格战，利润普遍下滑，甚至亏损的伤心年报面前，其业绩显赫得令同行嫉妒：２０００年，实现全球营业额４０６亿元，净增１３８亿元。 ——１８６５年创建的百年“老店”──诺…     

看得远才能行得远

1985年,国内家电产品供不应求,“用纸糊个冰箱都能卖钱”。这时,海尔生产的一批冰箱在出厂检验时被发现有质量问题。当时的海尔刚刚起步,处境非常困难。从公司领导到普通员工普遍认为,可以把这批冰箱修好了继续销售,卖出钱来用于还债和企业发展。但海尔总裁张瑞敏却不这样看,他毅然决然地操起大铁锤,带头把有质量缺陷的76台冰箱全部砸烂。我们很多人都熟知这个故事,但对这个故事折射出的深刻的治企理念却感悟不够。在不到20年的时间里,海尔跨入了世界100个最具影响力的品牌之列,成为了全球营业额600多亿元的大企业。创造这个奇迹因素固然很…     

电信市场不能迷信自由竞争

我们身边阴云未散的这场金融危机，对人们思想最大的冲击就是破灭了一个“神话”——经济自由主义。许多人都曾相信“市场是一只无形的手”，只要按市场机制办事，就能实现社会资源最优化。但这场肇始于美国的金融危机给了人们一个惨痛的教训：放纵市场竞争的自由化带来的是经济秩序的失控。世界各国前所未有地共同认识到：经济发展除了要有市场这只“无形的手”，还要有政府监管这只“有形的手”，而这恰恰是过去被很多人排斥的。     

通信业呼唤企业家

在中国，一提起张瑞敏、王选、 柳传志、陶建幸、鲁冠球……人们往往油然而生敬意。因为他们有创意、有个性、有思想、有成就，他们是优秀的群体,是社会的中坚力量,是企业的统帅和灵魂, 他们受到全社会的尊重，他们被称为“企业家”。很难想象,没有了他们,海尔、方正、联想、春兰、万向……这些我们耳熟能详的企业能否拥有今天的辉煌。即将搏击市场的中国电信运营企业目前正缺少“企业家”这样一个群体。了解“企业家”1.究竟该如何定义“企业家”关于“企业家”的定义，可谓五花八门，说法多多。比如说，企业家就是厂长、经理；企业家…     

电信企业的资本运营与建立现代企业制度

一、什么是电信企业的资本运营资本具有二重性：一是其社会属性──资本归谁所有;二是其自然属性──资本必须实现价值增值。资本是能够带来增值的价值,是创造商品、带来利润的一种手段。两者的关系是在合理界定资本所有权的前提下,通过对资本的运营实现资本盈利的最大化。所谓电信企业的资本运营就是把企业所有的有形资产和无形资产转变为可以经营的价值资本。必须承认,通信企业的资产具有二重性：其一是在经营过程中作为一种生产要素──资本而存在,参与通信产品的生产,创造出新的使用价值即通常所说的电信业务;其二,这些资产同时…     

我们离完美服务还有多远？

海尔集团首席执行官张瑞敏在谈到21世纪企业竞争力时，着重谈到这样一个观点：无论什么行业都需要经过服务化的改造，使之变为服务业。服务不仅仅是售后服务、维修，而是要满足用户的需求，包括满足潜在的需求。这就是21世纪的企业硬件! 那么，电信运营业作为公众服务型行业．如何通过服务化打造自己的竞争力？这组专题报道似乎可以给出一些答案。 深圳历来为兵家必争之地，大市场引来大兵团、大投资，也引来大作战、大拼杀．其市场的博弈几可用赶搏和激战来形容。在这样的环境中，一个拥有数百万各类客户的公众服务型企业．要做到既满足现在需求又满足潜在需求，既要让高端客户满意．又要让中低端客户舒心．其难度可想而知。深圳电信的可贵之处在于，他们是从细节做起的：从倾听客户声音，到重视客户抱怨、迅速解决问题：从主动找不足，到对进上门的意见满怀感恩之心；从千方百计体谅客户．到想方设法方便客户；从自己赚钱，到也要让客户一起盈利；一个企业的境界就这样呈现在我们面前。 境界是构建竞争力的基石!这组稿件让我们实实在在地感知着深圳电信的境界．感知着它的服务化内涵。体会到怎样才是用心服务。（寒晓）[编按]     

战略性细节决定成败

有一个说法是“细节决定成败”。而事实上，即使是一个小企业，分解到细节的事情也是干头万绪，不分主次的眉毛胡子一把抓，结果就只能是什么也做不好。所以企业在强调抓细节之前，实际上一个重要的前提就是要分清主次，特别是那些和战略高度相关的细节，我们可以称之为“战略性细节”。     

"贯标"的启示

各种数据、各种荣誉已经表明天津电信的贯标是成 功的。成功的原因归结于天津电信有创新的意识、创新的班子、创新的路子和创新的胆量。从天津电信贯标我们也得到很多启示： 首先要正确理解贯标。中国加入世贸组织谈判首席代表龙永图在对ＷＴ０进行解析的时候曾风趣地打了个比喻。他说，如果我们只皇一般性地参加世界经济，不遵守世界规则也可以，就像卖小菜的那种小贩，尽管市场就在那里，你也可以不进入市场，可以不遵守工商部门的规则，看到工商管理干部来了就赶快跑。但如果要进入世界经济的主流，想把生意做大，你就要进入市场；要成为…     

重构电信商业模式

今天电信业面临的最大挑战就是互联网商业模式对传统电信商业模式的冲击.百年来传统电信实行网络与业务运营的统一,主要依赖话音业务收入来支持网络的发展,业务收益与业务所占用的网络资源密切相关。但互联网的出现开辟了全新的商业模式。互联网是一个开放的公共网络平台，业务运营与网络运营可以分离，“体验”与“眼球”成为赢利的关键因素。     

“嘴甜”是个宝

“嘴甜”是个宝安文良邮政行业是做服务工作的，做服务工作离不开一张嘴，所谓“眼到、手到、嘴打前哨”。无怪乎商界有句名言：嘴甜是个宝。所谓“嘴甜”，就是说话要有礼貌，这当然不是指虚情假意，奉承做作，而是说语言要符合服务用语、道德规范，有谦和恭敬之意，显文...     

科学预测—科学地对待预测

要谈发展，必须要预测，预测见之于方方面面。发展，要预测；决定政策，必须有预测；开发新产品，要有预测；做计划，也要有预测。现在我们不搞指令性计划了，而做指导性计划，可以说指导性计划本身就是一种预测。     

电信服务是什么?

“电信服务是什么?”最近,吴基传部长在全国电信服务工作会议上向我们提出了这样 一 个发人深省的问题。他说,过去,在计划经济条件下,掩盖了电信服务的本质；而在今天市场逐 步开放和经济一体化、网络一体化的环境下,我们不能不弄清服务的本质问题,再不能停留在 就服务讲服务上了。 就服务讲服务,如同吴部长所说的,不弄清服务的本质,必然要使服务工作走到“一阵 风 ”、做表面文章的斜路上去。这就是过去年年抓服务、年年服务依旧的症结所在。因此,在各 电 信运营企业迈向现代企业的过程中,我们必须要从服务的本质入手,回答“服务是什么”的…     

观点

成思危：管理既是科学又是艺术全国人大常委会副委员长成思危撰文说，从管理的科学性来讲，我们当然要重视管理的科学规律，考虑一些管理的定量方法、工具，比如说用计算机来推进管理。但是另一方面，我们也应该知道管理有它的艺术性，也就是说有运用之妙。只学管理理论而不运用不行，如同只计算没有算计不行，要计算加算计，计算是科学，算计就是艺术。在运用中,科学上要讲究优化决策,艺术上就要考虑如何运用直觉和判断,很快抓住问题的本质和核心做出决策。这些问题既有科学的一面，又有艺术的一面。有一点还需强调的是，管理还具有实践性…     

邮政金融客户信息管理初探

随着金融监管的健全、市场准入机制的完善和金融业务的快速发展,邮政金融在技术手段、产品研发、运行机制等方面必将有所调整和创新,才能确保其在金融市场中占有自己的一席之地。但是,一个企业不管怎样发展,不管它的核心竞争力是什么,有一样是不可或缺的,那就是客户资源,拥有现实和潜在的客户才是最大的优势。对客户资源进行合理重组、分析评价和维护管理,就是客户信息管理要做的主要工作,它对提高客户满意度和忠诚度,提高运营效率,最终提升企业的核心竞争力具有积极的意义。邮政金融客户信息管理体系的建立所谓客户信息管理,就是在企业经营…     

让龙尾随着龙头一同舞起来

本刊最近两期分别介绍了河北省邮政局和黑龙江省电信公司抓县局 (公司 )管理的经验 ,他们抓管理可谓抓到了地方 ,抓到了实处 ,也抓出了实效 ,值得借鉴。有些同志觉得抓管理不知从何下手 ,一说抓管理就全省一个文件、一个政策、一个办法 ,省会局、地市局、县局一勺烩 ,说不清各自的管理特点 ,因而也提不出分类指导的意见来 ,这种抓管理的方法期望有多大成效也难。邮政、电信的一个优势是网络 ,县局、乡镇支局所是这张庞大网络上的末梢结点 ,它为全国９亿以上人口提供邮政、电信服务 ,为全网创造５０ -７０%的业务收入和业务总量 ,７０%以上的…     

手机电视: 3G时代的杀手锏

手机电视是指通过手机通信终端收看电视内容的服务方式，它是移动通信和电视广播技术融合的产物。手机电视作为一种新的信息服务方式和媒体形态，它给信息产业带来了新的发展机遇和挑战。目前，手机电视的运营模式有三种：一种是直接通过蜂窝电话网络；第二种是利用卫星广播和移动网络相结合的方式来实现；第三种就是基于数字电视的无线传输手段ISDB-T、DVB-T/H等标准，在手机中安装数字电视接收模块，手机可以直接接收数字电视信号。[编者按]     

把情感融入产品和服务

管理大师约翰·奈斯比特在他的著作《大趋势》中曾这样说过：“想卖东西吗？首先你必须让人高兴。”事实正是如此，消费者越来越需要高度人性化的产品和服务，尤其是在当今全业务运营时代，特别需要运营商与客户之间建立情感上的沟通与交互。因为，即便面对三大运营企业给出的优惠条件，消费者可能还会这样想：“只是好还远远不够，如果你们想做我这笔生意，那就得让我动心，给我服务，得给我留下好的印象。”在这样的背景下，每一个运营商或许要进一步考虑：如何把情感融入消费者的体验中，把我们的产品和服务变成一个有趣的体验过程，让他们觉得拥有这样的产品和服务是有价值的。千万要记住：消费者不仅想在运营商这里购买产品和服务，还想在这里获得更为愉悦的生活体验。     

科学预测 科学地对待预测

要谈发展,必然要预测,预测见之于方方面面。发展,要预测;决定政策,必须有预测;开发新产品,要有预测;做计划,也要有预测。现在我们不搞指令性计划了,而做指导性计划,可以说指导性计划本身就是一种预测。 但是预测与实际结果往往不能吻合,在本人所熟悉的信息领域中的事例比比皆是。当然,数字上有一     

从慷慨的农夫说起

美国南部有个州每年都要举办南瓜品种大赛。有个农夫每每获奖之后，都要将得奖的瓜种分给其它农户。有人问他为什么这样做，他回答说：“我将种子分送给大家，帮助大家其实也就是帮助自己。” 原来，这位农夫的所在地家家户户的田地都毗邻相连。农夫将优良瓜种分给邻居们广为种植，就可以避免蜜蜂在传播花粉时将较差瓜种的花粉传给自己。否则，他就要花费大量精力用来防范外来花粉。实际上，农夫与他的邻居们之间既是一种竞争关系，又是一种合作伙伴关系。 以上说的是外国的一个“爱你等于爱自己”的小故事，下面再说说．不久前发生在我们企…