餐饮业提高顾客满意度探讨

餐饮企业由于地域性和辐射范围较小,主要依靠顾客的重复消费,留住老顾客,吸引新顾客才能保证企业的健康发展,提高顾客满意度意味着较高的重复消费的可能性,企业才能在竞争中占有优势。本文通过对顾客满意度概念和构成满意度模型因素分析,提出了提高餐饮企业顾客满意度的途径。     

服务失误归因对顾客满意度的影响

服务企业提供的产品由于无形性、异质性、不可分离性、不可储存性等独特特点,导致服务失误不可避免。顾客的需求未得到满足,顾客满意度也就随之下降。本文针对服务失误进行不同对象的归因,探讨服务企业、消费者自身、不可控第三方因素对顾客满意度的影响,运用spss软件比较三种归因对于满意度影响的差异,在此基础上提出一些可行性较高的建议。     

基于顾客满意的个性化餐饮服务研究——以“海底捞”为例

文章通过对前人文献的梳理并运用实地调查法和问卷调查法,以顾客满意为理论模型基础,对海底捞餐饮企业的环境、设施、服务和人员等在个性化服务中的开发进行了研究,并基于互联网+的时代背景下,对餐饮个性化服务的开发提出建议。     

基于顾客满意的服务补救策略研究

随着服务经济的迅猛发展,服务补救越来越引起理论界和企业界的关注。从服务的本质来看,服务失误是不可避免的,一旦出现服务失误,企业需立即进行服务补救。服务补救不容回避,它对维持顾客关系、提高顾客满意度、维护企业的良好形象等具有重要的意义。而企业要想把服务补救工作做好,必须制定完善的服务补救策略。     

服务补救:提高顾客满意度的新视角

服务补救作为一种新的服务营销思想,已为越来越多的企业所重视。本文在对服务补救的概念进行讨论的基础上,分析了服务补救对提高顾客满意度的重要意义,提出了企业应以提高顾客满意度为中心制定和运用的服务补救策略。     

商贸活动基于顾客满意的内部服务补救策略

经济全球化时代,商贸活动的国际化流转的顺畅性与所提供的服务质量及其满意度相关。有效的服务补救会对以顾客满意度、顾客忠诚度、口头传播影响及最低绩效为基础的商贸活动产生重大影响。本文探讨了如何采取有效的内部服务补救策略而重获顾客满意、塑造品牌声誉、实现组织内的顾客忠诚和组织外的员工忠诚,从而保障商贸活动的顺畅性和盈利性。     

基于顾客满意的网络零售业服务补救策略研究

近年来由于网络购物的方便快捷,原来越多的人成为网购大军中的一员。但与此同时,网络购物服务失误的情况也频频发生。因此,本文在分析了网络零售业服务失误原因的基础上提出了相应的补救措施,希望对网络零售企业有所启示。     

快递服务失误及投诉补救的顾客满意度研究

本文以新乡市快递用户为调查对象,设计并发放问卷,对服务失误类型和补救满意度的影响因素作了描述性统计,并论证了补救满意度对顾客再使用意愿有正向影响。     

服务失误归因对顾客满意度的影响研究综述

本文通过对大量文献的研究,总结了服务失误及服务失误归因的核心内涵,结合顾客满意理论阐述了失误归因的影响,并提出了归因理论对顾客满意导向的企业的应用途径。     

服务补救——赢得整体顾客满意

服务失误是每一个企业都会遇到的问题，它是服务提供者提高顾客感知服务质量的第二次机遇，企业能否抓住这次机遇关键要看其自身的服务补救能力。如何看待处理服务失误是对服务提供者是否具有顾客导向的真正考验。对于企业来说，服务过程完美无缺是一种最理想的状态，但是这一点是无法做到的。     

顾客满意服务至上

服务已成为经营致胜的关键，企业的职能就是为社会服务。而真正的服务必须紧密围绕顾客，顾客满意才是服务的目标和标准。     

高校顾客与顾客满意

随着教育改革的发展和营销理念在非营利组织的广泛应用,高等学校面临财政和学校之间竞争加剧的情况,高校逐渐由自我中心倾向的管理理念,朝着面向新形式的服务意识、竞争意识、效率意识、危机意识、顾客中心倾向的管理新理念转变。高校应当树立以顾客为中心的管理理念,运用营销思维,努力满足学校顾客的需求,提升学校顾客的满意度。     

CS战略与顾客满意

<正>正当国内企业纷纷导人CIS战略的时候,欧美、日本等国家又出现了CS战略热潮.所谓CS战略,是Customer Satisfaction的缩写,意指顾客满     

餐饮业基于服务流程管理提高顾客满意策略探讨

所谓顾客满意,是指顾客通过对一件产品（或一项服务）的可感知效果或结果的评价与其期望值相比较,所形成的愉悦状态。餐饮业属于典型的服务行业,在餐饮业,影响顾客满意的因素繁多,其中服务质量是影响顾客满意的关键因素之一。顾客对餐饮服务质量的感知受到诸多因素的影响,既有餐饮企业方面提供的有形或无形因素的影响,也有顾客自身生理、心理及其社会文化特征的影响,     

服务接触、顾客满意度与服务企业关系研究

服务接触着重于服务的过程和品质,是影响顾客对服务产品评估的关键,对顾客的感知和期望会造成相当程度的影响,因此顾客满意度与再购意愿由服务接触品质决定.本文对服务接触影响顾客感知进行了归纳,指出顾客感知对于企业可控因素--服务接触导致顾客满意度起着重要传递作用.同时基于服务企业的特性.提出增加服务提供者与顾客接触程度及提高服务提供者素质的建议.     

基于顾客满意的服务补救策略研究

服务失败不仅给顾客造成伤害,而且由此引发的顾客报怨、顾客流失、顾客投诉等后果必然对企业的经营和发展造成不良影响。因此,必须正确地对待服务失败,并采取有效的服务补救措施来最大限度的降低顾客的不满。提高服务补救水平,是保持顾客满意和提高顾客忠诚的一个非常重要的手段。     

服务失误情境下互联网顾客忠诚影响机理北大核心CSSCI

服务失误情境下,与传统商业模式相比,如果电商企业未能及时采取有效补救措施平复顾客抱怨、不满等消极情绪,那么由此衍生的负面消费体验感知传播速度更快,范围更广,靶向性更强。为系统改善服务失误情境下的互联网顾客关系质量,可基于服务失误补救、体验营销、顾客忠诚等相关理论,以虚拟消费情境下具有服务失误体验经历的顾客为调研对象,以516份调研问卷统计数据为基础,系统梳理服务失误情境下影响补救质量的前置限定因子,构建B2C模式下补救品质对互联网顾客关系质量和顾客忠诚的影响机理概念模型,并运用结构方程模型展开实证分析。研究发现,服务失误情境下服务补救信息质量、沟通质量、程序质量、结果质量与互联网顾客满意度、信任度之间均具有显著相关性;且由满意度、信任度构成的互联网顾客关系质量与顾客态度忠诚及行为忠诚密切相关;互联网顾客关系质量在服务补救信息质量、沟通质量、程序质量、结果质量对互联网顾客态度忠诚和行为忠诚的影响机制中中介效应显著;服务补救结果质量、沟通质量分别构成有效修复互联网顾客满意度和信任度的关键因子。因此,为更加有效地修复顾客关系质量,重获顾客忠诚,电子商务企业应从信息质量层面入手,在平台醒目位置设置服务失误补救功能模块接口,建立快速响应机制,提供全天候高效便捷的信息咨询服务;应从沟通质量层面入手,以消费个体为单位借助多种渠道与顾客积极沟通,最大程度地平复顾客负面消极情绪,满足客户相关合理诉求,增强互联网顾客B2C结构性关系感知;应从程序质量层面入手,实时动态监控负面网络口碑并制定相应危机公关程序,深度修复互联网顾客B2C结构性关系,实施顾客锁定战略;应从结果质量层面入手,基于不同服务失误归因,选择更有利于修复互联网顾客关系质量和重塑电子商务企业形象的补偿方式。     

服务双因素与顾客满意

随着社会经济的发展,服务在其中的地位和作用日益突出,服务企业竞争力的研究也越来越引起企业界和学术界的高度关注。本文在剖析服务双因素与顾客满意关系的基础上,结合服务业自身的特点,提出通过增强服务魅力因素提高顾客满意度进而提升服务企业竞争力的策略。     

顾客满意战略与服务营销

在现代市场竞争中,使顾客满意的企业是不可战胜的。实施CS战略是现代企业迈向成功的必然之路。开展服务营销是企业实施CS战略的具体行动,CS战略是借助服务营销来实现的。