服务中的核心竞争力——百联南桥购物中心VIP会员资源管理模式探索

顾客的忠诚度不仅可以带来高额利润,而且还可以降低营销成本;保持一个客户的营销费用仅仅是吸引一个新客户的营销费用的五分之一;向现有客户销售的几率是50％,而向一个新客户销售产品的几率仅有15％;客户忠诚度下降5％,则利润下降25％;如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点,可能使利润增长85％;企业60％的新客户来自现有客户的推荐.     

如何提高客户忠诚度

客户忠诚度是企业利润的主要来源：保持一个客户的营销费用仅仅是吸引一个新客户的营销费用的五分之一，向现有客户销售的概率是50％．而向一个新客户销售产品的概率仅有15％：客户忠诚度下降5％，则企业利润下降25％；如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，可能使利润增长85％；企业60％的新客户来自现有客户的推荐。但是忠诚不是天生的．忠诚必须要去赢得。     

客户关系管理与现代市场营销

<正> 一.CRM的概念 一般的客户发展阶梯是:潜在客户→新客户→满意的客户→留住的客户→老客户。据统计,开发一个新客户的成本是留住一个老客户所花费成本的5倍,而20％的重要客户可能为您带来80％的收益,所以留住老客户比开发新客户更为经济有效。过去企业总是将精力集中在寻找新客户上,而忽略了现有的老客户身上蕴涵的巨大商机。现在很多企业逐步学会了判断最有价值的客户,尽力想办法奖励这些客户,发现这些客户的需要并满足他们的需要,从而提高客户服务水平,达到留     

客户服务中心的点睛之笔

对于所有企业的经营者而言,以下的三组数据显然具有非比寻常的意义; 1.从新客户身上赚钱的成本是从现有客户身上赚钱成本的10倍。 2.挽留客户的比率只要增加5％,获利就可能增加60％-100％。 3.拥有客户服务中心的企业,可以保持85％左右的客户忠诚度,而接受过专业培训的客户服务中心可以将客户忠诚度和满意度提高到99％。     

在线旅游业五大问题

一是客户群体单一。与发达国家在线旅游目标客户不同，中国在线旅游服务提供商的目标客户主要是商务游客户。以携程为例。其目标客户中88％是商务游客户，休闲游客户仅占12％．这与中国旅游市场客户结构和全球旅行市场客户结构存在显著差异（图7-1、图7-2）。如何拓展个人休闲游客户市场是中国在线旅游服务提供商面临的主要问题。     

成功营销金点子

<正> 金点子一:你的客户有利可图吗? 服务客户的背后存在着一个现实的问题:如何把客户变成有利可图的客户?管理上常常引用的是80/20原则.用于分析客户的规模.常常获得结论是:80％的业绩来自20％的客户.所以很多企业都认为妥善照顾那20％的客户,就可高枕无忧了。但是.事实可能更残酷些,企业的获利来源可能是90/10的原则;也就是说10％的客户贡献     

谁是上帝?

谁是上帝?谁都知道客户是上帝。但真的是这样吗? 谁都知道,是20％的客户创造了80％的价值。客户是上帝,哪个客户是上帝? 商家毕竟不是上帝,商家从不象真正的上帝一样爱每一个人,而总是厚待特定的目标客户群。“嫌贫爱富,商家概莫能外。     

基于客户价值视角的企业市场营销策略研究

相关研究结果表明,企业中高达80％的利润是由20％的客户创造的,但鉴于每个企业因战略合作等关系而存在负利润客户,企业约有50％的利润会被抵消掉,由此不难发现企业利润是非常有限的.如何在客户资源有限情况下使企业利润最大化,是当下企业和学者们正在着力解决的难点之一.在阐述客户价值理论的基础上,研究了基于客户价值视角的客户类型问题,最后针对不同客户类型提出了企业的市场营销策略.     

信用风险管理：应收账款安全回收的基础

<正>怎样加强客户的风险管理,降低应收账款的回收风险,是当前企业财务管理工作中重要一环。下面笔者谈谈个人在工作中点滴体会与经验。加强客户信用风险管理控制(一)客户信息管理进行客户信用管理的基础是客户的信息管理,它采取对客户集中、统一、规范化的数据库管理方式,实行一整套严格的客户信息管理制度,有效地控制由于客户信息失真或失控而产生的经营风险。这项工作主要包括以下两方面内容:     

如何构建顾客金字塔

几乎每个企业都知道所谓的“二八法则”，即20％的客户创造了80％的利润。这20％的客户就是自己的大客户。大客户位于客户价值金字塔的塔尖，而要看到金字塔的塔尖必须建立自己的客户价值金字塔。构建客户价值金字塔可以说是CRM(CustomerRelationshipManagement)最核心的功能，甚至有人把它比喻成CRM皇冠上的明珠。那么究竟如何构建客户金字塔呢？关键是确定影响客户价值的指标。事实上，影响客户价值的指标是相当复杂的。可以归纳为以下几类：交易类指标：主要有交易次数、交易额或利润、毛利率、平均单笔交易额、最大单笔交易额、退货…     

企业如何留住优质客户

营销经验表明：营销中存在80／20法则，即80％的销售额来自20％的客户，80％的利润来自20％的客户。这20％的客户对企业来说是优质客户，是高价值客户，留住他们就等于提高企业经济效益。因此如何留住这些优质客户成为企业的工作重点。     

控制客户信用风险是企业风险管理的重头戏

<正>一、找准客户信用风险的高发点严加控制客户的信用风险主要体现在其对企业的货款形成的惯性拖欠和坏账上。客户是造成企业的信用风险损失的原因之一。实践证明,以下几类客户是企业风险的主要来源:     

成功营销金点子

服务客户的背后存在着一个现实的问题，如何把客户变成有利可图的客户?管理上常常引用的是80／20原则用于分析客户的规模，常常获得结论是：80％的业绩来自20％的客户，所以很多企业都认为妥善照顾那20％的客户，就可高枕无忧了。但是事实可能更残酷些，企业的获利来源可能是90％的原则，也就是说10％的客户贡献了90％的利润，     

客户忠诚驱动因素探析—基于通信行业

本文在明晰客户忠诚概念的基础上,运用层次分析法对通信业客户忠诚度驱动因素进行应用研究,认为客户信任、客户满意和转网成本是影响通信企业客户忠诚的主要因素,其次是客户价值。通信运营商要建立客户忠诚,必须以客户导向的营销理念作为企业经营管理的主导思想;与客户之间建立相互信任的合作关系;提高服务质量,加强技术创新;建立转网成本,以建立客户忠诚。     

舅舅住院了 送什么好呢？初元怎样成功抢占探病第一礼品

在中国，新产品上市的失败率是80％，而在宝洁，新产品上市的成功率是80％。如何帮助客户提高新产品的上市成功率呢？长久以来，焦点都在努力探索。     

基于客户价值的客户分类研究——以山东威海烟草有限公司为例

根据帕累托法则,企业80％的利润是由20％的客户创造的。客户管理作为一个获取、保持和增加可获利客户的过程,其首要问题是采取有效方法对客户分类。本文结合威海市烟草公司的具体情况构建客户价值评价指标体系,采用层次分析法（AHP）和聚类分析法划分卷烟零售客户群,提升公司的客户管理水平。     

资产评估的风险及其防范

一、当前我国资产评估面临的主要风险 ㈠信用风险. 主要包括注册评估师信用风险和客户信用风险两种.注册评估师信用风险是指注册评估师违背<中国注册资产评估师职业道德规范>应当遵守而未遵守执业品德、执业纪律、专业胜任能力等行为规范而产生的风险.包括道德风险和执业能力与执业规范风险.客户信用风险,即被评估客户不能履约的风险,也称违约风险,包括道德风险和支付评估费用能力风险,前者指被评估客户故意提供虚假材料或隐瞒重要事实或有能力支付评估费用而不愿支付;后者是指客户愿意支付而无能力支付评估费用,如法院强制执行案件标的拍卖评估,一般是在执行标的拍卖后才能支付评估费用,由于种种原因执行标的拍卖未能实现而拖欠评估费用的事例屡见不鲜.     

我国通信业客户忠诚驱动因素研究

客户忠诚指客户行为的持续性,它对确立企业的核心竞争力具有重要影响。文章认为,客户忠诚是内外部环境因素共同作用的结果。而通讯服务质量、信任、转网成本、员工忠诚是影响通讯业客户忠诚的重要因素。其中,良好的通讯服务质量是维系客户忠诚的保障;信任是客户再购买行为产生的前提;转网成本对通讯业客户忠诚有着不可忽视的影响;员工忠诚有助于客户忠诚的建立。我国通讯运营商要建立客户忠诚,必须以客户导向的营销理念作为企业经营管理的主导思想;加强技术创新,为客户提供全方位的优质服务;与客户之间建立相互信任的合作关系,为长远合作奠定基础;提高转网成本和员工忠诚度,为建立客户忠诚打下坚实的内部基础。     

将客户投诉转化为客户满意

<正>保留住客户是经销商盈利的基础,而正确处理客户投诉是经销商保留客户的重要手段之一。对客户而言,投诉是向公司表明产品或服务还有待改进的最直接有效的方式之一,在竞争激烈的市场环境下,如果公司不采取一些改进措施,客户就会把他们的业务转移到别的地方。数     

电子商务市场客户信任度评估模型研究——基于客户与客户的电子商务

本文认为,客户与客户之间的电子商务因交易的匿名性和流动性,信任成为其是否成功的关键因素.影响信任度的主要因素有三个方面:一是技术因素,主要包括在线交易站点的安全性、良好的导航系统、对个人隐私的保护、在线支付的便利性等;二是商家因素,主要包括信誉与商家知名度、产品质量与售后服务、物流配送体制等;三是客户因素,主要包括客户的个人消费心理,客户对信任的偏好,是否有朋友或权威的第三方对商家进行介绍与推荐,有无网上购物经历等.据此,本文基于模糊集合理论的思想,建立了客户与客户之问的电子商务客户信任度综合评价模型,并给出了详细的决策步骤.