让顾客微笑

20多年前的改革初期．面对卖方市场中售货员的僵硬冷漠态度，提出了服务员“向顾客微笑”的课题。20年后的今天．当服务员的微笑终于成为习惯之后，高明的商家又提出了“让顾客微笑”的新课题。一字之差却是商家经营之道的升华。     

基于柔性能力的服务文化

如果有人问：日常生活中听到最多的一句服务问候语是什么？我敢肯定就是：“请问有什么可以帮您呢？”从大公司的顾客呼叫中心到小餐厅的服务员．从大商场的导购小姐到时装店的售货员．见到顾客进门的第一句问候语．清一色都是“有什么可以帮您”。天哪！顾客初次进入贵店．他只知道自己需要更好的服务．哪里会知道你有什么可以帮他呢？你这不是把顾客当作“赶考的秀才”，强人所难吗？     

声音

“我们很多时候也是顾客，要将心比心”——身为掌管11万亿元国有资产的“大老板”，国资委主任李荣融也曾经因为飞机晚点在机场苦等两个小时，在这两个小时中，尽管他一再向服务员询问也没有得到解释。晾着他的航空公司，正是他监管的166家央企之一。     

报喜鸟：品牌是文化而不是汗水

在报喜鸟，从高层老总到普通员工，脑袋里都装着一个关于品牌问题的段子：一位顾客指着一条标价66800元的某国际名牌皮带问售货员；“这个没有标错吧，怎么这么贵呢？”服务员说：“没错，那是真皮的。”顾客回答：“一头老黄牛才多少钱，那全是真皮的。”     

美国商品说明书很“弱智”

年初我去美国探望妹妹。妹妹刚生了一个宝贝，我打算买一件礼物送给她。在商场我看中了一个可折叠的婴儿床，销售员热情地介绍了这款产品，并且现场为我演示了如何折叠婴儿床，等我付完款销售员指着婴儿床说明书提醒我说：“请注意这一条——如果孩子在床上，请一定将他抱走再折叠。”我看了简直无语，美国人太低估顾客的智商了!     

后鸠山时代日本向何处

从本质上讲，鸠山辞职是21世纪日本力图摆脱美国秩序、选择“走自己的路，让美国去哭吧”的一次重大挫折。现实主义的美国巧实力，轻易击败了理想化的鸠山友爱外交。背后暴露的是美国仍主导着国际社会的主要游戏规则，无论这样的规则是否流氓。鸠山政权虽败，但他短暂任期的意义或许深远。他的前车之鉴可能启示后继日本首相，应循序渐进却目标坚定地重塑日美关系，同美国打交道，需要更多的策略和“数”、“力”     

品牌经营：企业制胜市场的筹码——从耐克看品牌经营的策略

半个世纪以前，美国有一位初出道的地却异常的推销员，他致力于推销名牌皮鞋，哪怕是时做了赔本的生意，也不放弃自己的宗旨，久而久之，他在商场上把自己也推销成了抢手的“名牌”。有想要找到名牌产品的供货源，首先就想到了这位名牌推销员。后来，这位推销员也渐渐明白其推销产品为什么总是热销的个中奥妙：他提供给的虽然是质量上乘的、款式新颖的皮鞋产品，但都不是名牌产品，商家向顾客不套其烦地宣传“这是某某名牌推销员推荐的最新潮流的产品”，是因为他的“名牌形象”在起主导作用，加之顾客们对这位推销员十分信任，更纷纷购买他推销的产品。也等于说，凡是他推销的产品，都是名牌。     

趣事

一家酒店里，有个男顾客要了一杯酒，举起酒杯一饮而尽，又从钱包里抽出一张50元的纸币放在柜台上，然后急急忙忙地走出去了。     

“沃尔玛”成功秘诀

●鼓励“美国人买美国货”●顾客提出的要求必须在当天给予答复●只要顾客在十英尺之内,就必须注视他的眼睛●同一件商品,以一美元出售,其销量是以1.2美元出售的三倍     

构建服务之城提升发展质效——宜春市城市发展理念解读

构建“服务之城”，是宜春市经济社会又好又快发展的一种合理而必然的选择。人人是服务员，人人是服务主体；人人具有服务员的角色观、以服务为本位的行为观，用自己自觉、优质的行为（产品）满足他人需要，成就他人事业。     

国外商人生意经

美国商人──利润大的商品不一定是最好的商品，顾客喜爱的商品才是最好的商品。应该货物出门，负责到底，不能“货物出门，概不退换”英国商人──不说“这件商品我们店没有”，而是说“你需要的商品，我们尽力替你想办法”。法国商人──卖的即使是水果、蔬菜，也要像一幅静物写生画那样艺术地排列，商品的美感，能引起顾客的购买欲望。日本商人──只要能大量销售，哪怕是极便宜的东西，也大量生产，因为它有可观的利润可赚。泰国商人──必须让顾客高高兴兴地购买商品，高高兴兴地走，高高兴兴地再来，而且还要带更多的人来购买商品。德…     

服务是一种创造——东昌汽车人性化服务小故事

3年前,东昌汽车老总王健和他的朋 友来到一家餐馆吃饭,服务员一上来就 问:"先生,现在可以上菜了吗?"众人 惊诧道:"菜都没点哪能上菜?"服务员 接下来说出了当时令王总震撼不已的原 由:原来这家餐馆对每个来吃饭顾客的 资料都作了详细统计,根据数据的汇总 分析,为每个顾客设计了一套个性化菜 谱,以便顾客再次光临的时候,能够提供 品位、数量、搭配和价格都恰到好处的个 性化宴席。王健把这种"越俎代庖"式服 务称为创造性服务。     

出奇的国外商业谋略

出奇的点子 美国一商人里力,他制作的口香糖在销售初期,顾客寥寥无几,既便有顾客,也多半是儿童。里力从中悟出了奥妙,他决定以儿童作为推销口香糖的“突破口”,里力按照电话簿上刊载的地址,给每个家庭免费送上4块口香糖。他一口气送了150万户,共600万     

环球博览

经营妙招“回扣”餐厅美国密执安州的阿汉兄妹二人经营的“阿汉”小餐馆,居然想出给食客发放回扣这一奇招来留住顾客。它的“回报政策”与众不同:按户头记帐,年度结算。任何一位顾客只光顾其餐馆一次,且愿留下地址,餐馆就为他立一个户头,遂次记下每次用餐的帐目,每年9月30     

老师，请做一名“卖糖”人

近日，笔者在《中国教育报》上看见一篇题为《卖糖艺术》的短文：有一位卖糖的售货员颇受顾客的欢迎。问其诀窍，她说：“别的售货员往往一下子拿很多糖到天平上去称，然后再不断去掉多余的糖，这样顾客会认为你在减少给他的糖。我卖糖从不往天平上多拿。而是不断往上加，顾客看到他的糖在不断增多，自然很高兴了……”好一个“加糖”艺术!她如此了解顾客的心理，     

逆其道而行DE营销高招

在当今企业营销中将“顾客第一”的口号叫得很响,但美国罗氏旅游公司的老板桑布鲁斯先生却以“顾客第二”的营销之道,在短短15个春秋就把原先只不过是费城地区的一家小旅社,经营为年营业额达15亿美元的世界三大旅游公司之一。罗氏的经营高招就在于:别人尽力讨好顾客,他则把重心放在公司雇员身上,做到“员工第一”。他认为,作为一个公司的老板,在市场观念上自然应该是“顾客第一”;但“攘外必先安内”,在经营管理上,     

你还没用视频通讯？

如果你有机会和那些大企业的CEO聊天。问他们最后悔的一件事情是什么，大部分都会说“如果再走一次人生，我绝不会投入那么多时间在公司，我要和家人在一起。”在美国的时候，我注意到，美国的CEO几乎99％都是家庭破裂的。为什么？一旦他坐上这个位置，就等于没有了自己的时间，回家他的孩子都怕他，以为是陌生人。     

点石成金的广州“信息餐馆”

<正>在深圳市龙鹏工业区内,有一家地处偏僻、装修简单,饭菜并无多少独到之处的餐厅。在不知情的人们眼里,这样的餐厅肯定赔钱。然而,在这个不足万人,拥有中、高档餐厅近百家的工业区里,这家餐厅的生意却出奇地好,那只有100多平方米的餐厅前堂总是挤满了人,端盘了的服务员只好一边吆喝.一边侧着身子在人缝里穿梭……这家餐厅的老板究竟用了什么高招,吸引了这么多的顾客呢     

当心,市场购物有陷阱

莫被“最后一个”迷惑一位平时很少逛市场的女教师，在服装摊上选中了一件上衣。卖主说“最后一件”了。尽管女教师买了件掉扣子、又有污点的“最后一件”，付钱的瞬间她仍觉得自己很幸运，因为“最后一件”让她赶上了。可是，当她逛完这条街又辗转回来时，看到卖三的摊上又挂出了一模一样的“最后一件”，女教师后悔不已。一些顾客往往有购买“最后一件”的欲望，“最后一件”商品对买主最具吸引力。所以有些卖主正是利用这一点率顾客。不要跟“抢购风”走“随群趋众”心理是大多数人的共性。在一些厂场、街口、商场门口常有成群的人围着一…     

“创造”顾客

顾客也能“创造”么?有这么一个故事:国外某企业的一名推销员,到一个全部是土著人居住的海岛去推销鞋子,但他很快就失望而归。原来这个岛上的人从来不穿鞋,不知道鞋为何物。而另外一名推销员得知后却自告奋勇前去推销,他先教如何穿鞋,然后再卖鞋,他成功了。这就是“创造”顾客。