企业售后服务的标准化建设浅谈

企业营销实践证明,企业要想生存和发展,仅仅依靠提供符合标准要求的实体产品是远远不够的,还要提供令顾客满意的无形产品——服务。企业市场竞争力的强弱,在很大程度上取决于售后服务的质量。虽然大部分企业对售后服务工作很重视,但仅有重视是不够的,还要有方法。售后服务标准化是企业建设售后服务体系的关键。一、企业加强售后服务标准化建设的战略意义1、售后服务标准化能够提高服务质量,增强企业的盈利能力。根据ISO指南2—1991,“标准化”为在一定范围内获得最佳秩序,对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。标准化能…     

揭秘肯德基

肯德基,这个在全球有口皆碑的著名企业,为何可以取得如此巨大的成功?中国的快餐业发展了这么多年,为何仍在步西式快餐之后尘?中国快餐业的出路何在?“他山之石,可以攻玉”。当有一天可以亲身体验一下肯德基的种种好处后,你不得不由衷佩服他的培训、服务与管理,其成功经验是非常值得中国快餐业借鉴的。     

格力“零服务”再启征程

“海尔不是质量好，是售后服务好。他们理念跟我们不一样，所以在中国市场只有我们八分之一都不到。”在接受采访时，董明珠如是评价格力电器的竞争对手。在许多企业大谈“服务至上”的时候，这位商界铁娘子却反其道行之。去年五月底时，提出了“零服务”的理念，宣布一年以后，所有格力产品将不再有售后服务。     

切实做好售后服务工作

国务院国发〔１９９９〕２４号文件《国务院关于加强质量工作若干问题的决定》指出 :“全面推行售后服务质量国家标准。要把售后服务作为提高产品市场竞争力的重要手段 ,严格服务制度 ,加强售后服务力量 ,建立健全服务网络 ,忠实履行对用户的服务承诺 ,实现售后服务的规范化。”国务院在这个文件中，把加强售后服务作为质量工作的一个重要方面突出地提了出来 ,在市场经济条件下 ,其意义是非常深远的。本文就搞好售后服务的必要性及售后服务工作中的若干问题谈一些粗浅的认识。１售后服务的概念没有供方和顾客（用户或消费者）的接触 ,就无从…     

从顾客体验看轿车售后服务品牌建设

引言 中国轿车市场目前的竞争已从价格战开始向售后服务领域延伸,并呈现出标准化、专业化和品牌化的特征。自2002年上海通用在中国大陆推出第一个真正意义上的轿车售后服务品牌“Buickcare别克关怀”以来,相继出现了奥迪的“恒久关爱”,海南马自达的“金秋之旅”．奔驰的“星徽理念”．上海大众的“Techcare大众关爱”等轿车服务品牌或主题活动。2005年．通用以65．5万辆的销售业绩取代大众成为中国汽车市场的销量冠军．这个成绩固然和通用在中国市场上定位准、车型新等因素有关外．上海通用首先推出的“别克关怀”售后服务品牌在通用力拔头筹的历程中应该说也是功不可没。     

首批家用电器售后服务领域通用性国家标准发布实施

9月7日，国家标准委在北京发布了9大家电售后服务标准。据悉，这是我国家电服务领域首批“国”字头通用标准，其内容涵盖家电行业售后服务的通用要求和冰箱、空调、热水器等8个品类的特殊要求。业内专家表示，在家电服务标准缺失、服务水平参差不齐的现状下，这样的标准集中出台并实施，将有利于规范我国的家电售后服务市场，促进家电服务整体水平的提升。     

名牌就是最好的服务

代企业界人士都感到：“面向顾客”的重要性直接关系产品畅销与否、经济是否繁荣，因为购买商品的是顾客而不是市场。市场是顾客造就的，尊重顾客，非同寻常地礼貌待客，脚踏实地，认认真真地与顾客建立良好的服务关系。名牌企业无不对顾客的种种感觉“小题大作”。在我国家电行业享有盛誉的青岛海尔集团拥有全国一流的售后服务中心，并始终以一流的服务多次夺得全国售后服务先进企业桂冠。其中“四个不漏”和“搬动一次”的工作方法使服务工作达到圆满。“四个不漏”就是：一个不漏地记录用户反映的问题；一个不漏地处理用户反映的问题；一…     

谈企业ERP的实施

近几年，erp系统建设成了加入国际经济大环境后赶上国际竞争舞台的末班车，作为创新现有商务模式的重要一棋，国内企业都对其表达出强烈的热情与期望。对erp软件厂商的选择，作为企业的管理者，都希望把软件厂商所有好的功能纳入自己的帐下，同时，也急切期盼软件系统能够尽快地发挥其功能。于是乎对软件厂商提出了远乎其能力范围的苛求：要求软件系统的价格最低，能够把所有好的软件功能全部给予实现，能够在限定的几个月内完成软件系统的实施，要最好的实施顾问而且不能变更，自己目前的流程是合理的不能调整……而很多erp业务经理为了博得一单以维系生计，对这些要求“照单皆收”。     

建设摩托不凡的超值服务

建设工业集团是国有大型企业,一贯坚持‘拥户至上”的宗旨,狠抓产品质量和售后服务工作,千方百计为用户排忧解难,用户投诉解决率达100％,去年又被评为“全国售后服务先进单位”,成为全国摩托车行业极少的5年连续获此殊荣的企业。为了让广大摩托车用户进一步明白建设摩托车的服务承诺,建设工业集团将在全国范围开展‘意设摩托,情系你我“3．15”为主题的售后服务活动。首先是服务承诺宣传活动：各地建设摩托车销售点将广泛散发新世纪建设摩托三包宗旨和新世纪服务承诺宣传,并对参与活动的消费者赠送精美礼品。其次是免费维护保养活…     

我国语言培训服务业标准化建设研究

语言培训服务业标准化建设是规范我国语言培训市场、促进市场可持续发展、帮助语言培训机构提高管理水平、完善自律机制、全面提升语言培训服务质量和水平的重要手段.文章分析了语言培训服务的内涵,阐述了语言培训服务标准化的意义,在介绍其标准化现状的基础上,给出了语言培训服务标准化建设的建议和措施.     

把免费的午餐做成盛大的午宴——沃尔沃在售后服务上精雕细琢

“售后服务”的出现是市场竞争所致,也是买方市场向卖方市场转变过程的必然结果。当某一产品发展到一定程度,产品制造技术相差无几时,“售后服务”往往是厂商主打的王牌,因为许多售后服务是义务的,所以客户戏称为“免费的午餐”。能将“免费的午餐”做得有滋有味的厂商并不多。毕竟,这种很能花钱却又不见得很快见效的举措尚无法定要求,售后服务目前仍由厂商自由把握尺度,于是偷工减料者有之,标新立异者有之,推诿扯皮之事屡发不鲜。而将售后服务做好、做细的厂商最终感动了客户的心也赢得了市场。向来把用户利益放在首位的沃尔沃便是不惜成本在售后服务上使足了力气、做细了文章的厂商。     

“宝信文化月”：构建和谐企业的有效载体

“宝信文化月”项目之实践源头 在上海宝信软件股份有限公司成立之初，由于拓展市场的需要．公司除了“坚持扎根宝钢．服务宝钢信息化建设”之外．分别在全国各地设立了10余家分（子）公司．同时也招聘了全国各地的员工。为使派驻全国各地的员工有“家”的感觉，     

新“莲心”助力“心连心” 办实事惠普“大民生”

<正>厦门市思明区市场监管局莲前市场监管所以市场监管所标准化规范化建设为抓手,持续促进基层改革创新,以深入开展五星所创建为契机,打造以“忠诚之心、团结之心、奋发之心、廉明之心”为主要内容的新“莲心”市场监管工作法,不断提升基层监管能力和水平,用更加创新的举措、更加用心的服务,助力莲前片区经济高质量发展。     

麦当劳何以在中国落败肯德基？

2005年2月中旬开始，全球紧急通缉致癌染料“苏丹红”，麦当劳与肯德基都牵涉其中。随即，肯德基就此问题向消费者道歉，表示将承担相应责任并进行赔偿。相反，麦当劳则一再声称其产品未用“苏丹红”。国际快餐业两巨头在中国应对危机公关的风格迥然不同，人们不禁对其在中国市场的运营得失追根溯源。     

烟台市公共就业服务标准化建设工作现状及对策

<正>为持续提升标准化建设水平,2023年,烟台市面向全市公共就业服务机构、镇街和社区基层服务平台、驻烟高校、部分定点职业培训机构和人力资源服务机构等开展了调研,全面了解标准化建设情况,积极研究标准化建设对促进就业的影响,深入分析标准化建设存在的问题和原因,对有效开展标准化建设提出相关对策建议。在调研基础上,积极向国家市场监督管理局、国家标准化管理委员会争取国家级试点,2023年获批全国第九批社会管理和公共服务综合标准化试点。     

ERP普及化,迷魂中小企业

ERP是个什么东西?中文全名叫做企业资源规划,是目前中国管理软件最大的细分产品领域,占据着中国管理软件市场的半壁江山。本来这个家伙一直乖乖地走上层路线,目光只盯着亿元以上的大企业,如今却矛头一转,玩起亲民政策。2004年11月,用友一句“ERP普及化”的口号,目标直指中国2000万中小企业,引来中外软件企业的集体跟风。原先锁定管理软件高端市场的SAP、金蝶和速达等软件厂商,今年纷纷转战中小企业管理软件市场,瓜分这块蛋糕。一边是软件厂商“ERP普及化”的鼓吹甚嚣尘上,搞得好像人人都需要ERP,一边是众企业“上ERP是找死,不上ERP…     

拒绝舆论装饰品

广汽长丰总经理付守杰并不希望把服务品牌变成舆论装饰品,而是要说到做到,真诚到永远服务品牌围绕一台车,两颗心的理念,订制了158标准化服务流程,以专业的精神极致的态度为顾客实现售前、售中、售后的全链条价值承诺。花拳绣腿式的营销战术再也不能开启市场大门。随着消费观念的日趋成熟、汽车产品同质化渐重,做好汽车品牌尤其是售后服务品牌的建设刻不容缓,而服务品牌建设的关键在于要真正做到想顾客所想、想顾客未想。     

中小型财务软件代理商的经营困惑及解决之道

国内财务软件市场经过近20年的发展,目标市场需求量日趋饱和,市场竞争开始加剧,市场增长速度日趋变缓,财务软件市场已经基本上进入所谓“红海”市场.那些主要靠收取老客户售后服务费及二次销售主要对象是老客户的国内中小型软件代理商,都遇到诸多经营上困惑和痛点,文章从中小型财务软件代理商面临的几个主要经营困惑进行详细描述,在基于分析的基础上提出相应的措施和解决之道,从而能为国内中小型软件代理商在经营方面提供一些有价值的参考意见和建议,让中小型软件代理商能从“危机”中发现和创造“机会”,使其更好地成长和持续发展.     

基于供应链委托代理关系的电脑行业售后服务商选择模型研究及案例分析

中国是全球第二大个人电脑市场,随着国民经济的高速发展,其市场容量也在持续快速地增长。而由于电脑硬件技术,特别是软件技术的复杂性,一般大多数用户对售后服务的依赖性很强。过去绝大多数电脑厂商所采用的售后服务模式主要是自营服务,但随着近年来售后服务需求的不断扩大,电脑厂商迫于服务成本控制的压力以及人力资源的限制,往往难以独立完成全部售后服务工作,因此选择与第三方"专业售后服务商"进行合作成为电脑厂商必然的选择和发展趋势。文章以供应链委托代理关系为基础,结合实际案例研究电脑行业售后服务商的选择问题,以期抛砖引玉,为电脑厂商在实际中的选择提供参考和依据。     

售后服务的是与非

<正> 随着物质文明与精神文明的不断进步与发展,售后服务在近几年引起了越来越多的是非话题:有人认为售后服务是营销策略中的法宝;有人则认为售后服务是一种质量无保证的象征,等等。国内某著名经济学家认为,强调售后服务必然导致三种弊端:一是消费者主权得不到满足;二是形式主义泛滥;三是某些企业通过产品价格向消费者转嫁不应有的服务成本,是对消费者权益的损害。从市场发展的终结来讲,我们认同取消售后服务的观点。但从中国计划经济走向市场经济的过程来看,我们则认