为不开心的顾客贴一张笑脸

玛丽是某外贸公司的秘书。一天下午,因为工作上的一个细小失误,她被上司整整骂了两个小时。心情非常郁闷的她下班后就直奔公司附近一家叫小华盛顿的餐厅,决定用饕餮一顿的方式来发泄心中的委屈。坐定后,玛丽接过服务员递过来的菜单,胡乱地点了几个菜,要了一杯水,就在餐桌前透过玻璃窗,看着窗外车水马龙的大街发呆。不一会儿,菜就上来了。玛丽拿起餐具,却不怎么想动手了。她原以为自己可以用吃来打败下午的委屈,可是,现     

顾客自行定价的独特餐馆

<正>从表面看,丹妮丝?施瑞塔的餐馆,并没有什么特别之处。这家名叫"世界大同咖啡"的餐馆,位于美国犹他州盐湖城闹市区的一栋褐色小楼里。四根蓝色门柱下,随意地种着变叶木、桔梗和风信子等植物。在那扇玻璃门后,也是和其他餐馆类似的场景:昏黄的灯光下,三五名客人坐在铁艺桌椅旁吃饭或谈天。一排食物─诸如什锦蔬菜、香煎鸡和酸辣虾汤等─整齐地摆放在柜台上,厨师们系着粉红色或白色的围裙,正在切菜。     

餐馆打广告促销引来“霸王餐”

1月3日，长沙市四方坪某餐馆迎来了20几个年轻客人。奇怪的是，虽然彼此熟识，他们却执意分别坐在8张不同的桌子上点餐，且每桌消费均不低于200元。待饭菜上齐后，这8桌客人不停地穿梭走动，俨然在享用一个盛大的“自助晚宴”。1个多小时后，每桌客人均无意付账，而是分别拿出一本杂志交给了服务员。     

茶艺新主张：满足顾客的心情需要

白沙源创建“心意”茶艺茶席,始于2006年。在之前开业的两年多时间中,我们在茶艺茶道表演中走过了“学习”及“徘徊”二个阶段。所谓“学习”即认真研修并推广经典的茶艺茶道表演;而所谓的“徘徊”则是之后一段时间困惑于传统茶艺茶道表演的格式化与形式化,客人不能参与其中,表演者也难以了解服务对象真实的内心需求,不能达到主客间的心灵共鸣。茶艺茶道表演,在一定程度上成了标本化的经营或服务点缀,往前进一步不知向何处走。     

上海能成为“购物天堂”吗?

<正>最近,上海要打造"购物天堂"的说法引发了各方的关注。不少上海白领开玩笑说:"既然要打造‘购物天堂’,当年就不该拆掉襄阳路市场。"也许,在上海人的眼里,能够让上海有一点"购物天堂"特征的,襄阳路市场好歹算一个,至今很多人依然怀念当年襄阳路的盛况:本地白领、外地游客、越来越鸡贼的老外云集,疯狂淘"名牌货"的天堂。     

“饭局”餐馆:吃饭如存钱,次日可取息

这家位于成都市成华区的餐馆名叫砂鱼银行饭局,餐馆不是哪个银行开的,老板刘白坡是一名普普通通的个体户,他认为老板这个称谓太俗气,自称饭局局长以显与众不同。砂鱼银行饭局也并非一般的餐馆,而是     

把羊养到“天堂”去

在重庆市綦江区石壕镇香树村,有一个叫李克红的汉子,凭借养羊,一年有近20万元的收入。这对于地处大娄山脉贫瘠地区的人们来说,简直就是一个神话。石壕镇是一个有养羊传统的地方,但是千百年来,大家都只是零散地养羊,多数用于过年过节宰杀来吃,或者把羊卖了补贴家用,很少有人把它当作致富的项目。前几年,也有村民尝试规模养羊,但后来因为资金和销售渠道出现了问题,被迫放弃。在外打工积攒了第一桶金的李克红回乡后,看到人们还在用传统方式养羊,想到这几年羊肉价格在节节攀升,觉察出了这里的商机,决定不再外出,要留在家乡养羊。起初,他的决定遭到了家人的反     

如何挽留抱怨的顾客？——“处理抱怨八步曲”

“现在的客人真是越来越难伺候，一不小心可能就会被投诉!”一位在酒店工作的朋友向我苦恼地抱怨道。确实，任何酒店、任何员工都不希望有顾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世上最负盛名的酒店也会遇到顾客投诉。成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己改进工作，防止投诉的再次发生。正确认识顾客的投诉行为，就是不要仅看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所包含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。     

让促销员成为探测顾客需求的“神经元”

<正> 营销工作的基础和中心是消费者把时间倒推五年,可能"优秀的销售"还是"不管生产的是什么都能把它卖出去",今天,营销环境已经进入大规模的生产过剩时代,"市场需求为中心消费者为中心"的营销观念已被大家深刻接受,大家知道真正优秀的销售不仅仅是把产品卖出去,更要满足顾客需求,并给客户带来深刻体验,创造忠诚客户。     

为“内部顾客”提供优质服务

员工是服务性企业的内部顾客,对于服务性企业来说,为内部顾客提供优质的服务是促使员工向顾客提供优质服务的基础．     

“怀柔”经营,餐馆“家味”浓

位于厦门莲花三村鹭江新城的苏姐台湾美食店,所处的位置并不显眼,但前来品尝美食的人却络绎不绝,叫餐的电话更是响个不停。店老板苏碧云称:我们店里的小吃,都是地道的台湾味,很多是厦门其它地方吃不到的!美食店虽小,经营却有大学问。酒香不怕巷子深,苏碧云靠着辛勤和智慧,用真诚对待客人,让台湾美食在鹭岛香气四溢。     

“人人购”：购物狂的“天堂”

在淘宝网、拍拍网等购物网已经家喻户晓的情况下，“人人购”独辟蹊径，每天只推出一种产品，却把很多“购物狂”吸引到网络社区中。这种模式也逐渐受到投资商的青睐。     

基于跨国公司的“顾客满意”研究

本文从研究有些企业拥有高顾客满意度却没有盈利的现象出发寻找原因,在施乐公司对顾客满意度研究的基础上发现,在一般情况下,满意顾客和非常满意顾客在对该公司忠诚度方面有着很大的差别。针对顾客满意、顾客忠诚与企业盈利的关系,提出了针对具有不同忠诚度的顾客群采取"聚焦营销",以实现企业最大限度的盈利和提高目标细分顾客的满意度。     

打造衡阳“创业天堂”的对策分析

"创业是最好的就业"。衡阳市以"全民创业、富民强市"作为政府工作主线,通过政府领导、部门参与、项目依托、资金支持、典型带动等措施,逐步形成政策促动、民间互动、个人主动的全民创业新局面。     

顾客资源营销——“顾客资源中心”时代的营销革命

顾客资源中心时代已经来临,企业之间的竞争已经不再是基于产品的竞争,而是基于顾客资源的竞争。如何占有和优化顾客资源,充分挖掘顾客资源的潜在价值,实现顾客价值持续贡献,已成为企业营销的核心问题,也是企业成败的关键。鉴于顾客需求的层次性和多项性导致顾客资源价值具有多样性特征,及顾客资源的自然转移和共享。本文认为,顾客资产管理必须有效整合顾客资源获取与顾客资源开发,并通过顾客资源共享战略实现内(外)部资源的整合,从而提升企业的盈利能力。根据这一思路,本文提出基于顾客资产理论的顾客资源营销框架,并进一步阐述了顾客资源营销的思维逻辑与战略逻辑,及实践中如何实施顾客资源营销战略的问题。     

“潜入”顾客的大脑

潜入顾客大脑,挖掘顾客所需,这是创新的关键。凯利将在创新过程中活跃的角色概括为十种人,每一种都代表着一种“潜入”大脑的途径。     

“以顾客为中心”再定义

“有区别地对待你的顾客”是Fader教授认为真正做到“以顾客为中心”的关键,也是他所定义的“以顾客为中心”最核心的涵义。     

“烤肉宛”——霸守南城的回民餐馆

老北京人提到烤肉,必然会说一句话“南宛北季”。“北季”是指银锭桥畔的烤肉季,“南宛”即是这北京城的老餐馆烤肉宛了。两个北京的烤肉老字号瓜分了北京烤肉的天下。而提起这里老北京人都会竖起大拇指,因为北京经营烤肉的餐馆数烤肉宛的字号最老,餐馆创建于清康熙二十五年即公元1686年,至今已有320多年历史。     

陌生的“神秘顾客”

一天下午,洪磊开车驶进了一家加油站,停车加油,然后他到加油站里的卫生间洗手,顺便又在便利店里买了两瓶水,一切如常,没有任何加油工会留意他有什么特别之处。但其实从进入加油站起,洪磊就在暗中留意着里面各个细节,并把一切所看到的东西悄悄拍摄了下来。     

顾客抱怨管理——企业质量管理体系的“插件”

在体验营销时代,顾客抱怨是任何一个企业都难以避免的,面对抱怨,有的企业流失了大量的顾 客,有的企业却赢得顾客忠诚。抱怨管理作为CRM(顾客关系管理)的重要一环,成为企业质量管理 体系的一个重要“插件”。正确处理顾客抱怨有着化腐朽为神奇的力量。