为客户提供最好的服务

牢固树立以客户为中心的经营理念，建立健全售前售后优质明服务机制和服务监督机制，不断充实服务内容、改进服务形式、提高服务水平是促进保险业务发展的根本途径。要实现客户满意的最大化，关键是要使每一个员工包括高级管理人员把“最好的客户服务”作为公司和员工的行为准则，把优质服务作为公司的品牌产品提供给每个客户包括潜在的客户。相信ALANFORBES先生的这篇演讲稿在这方面会对我们有很大的帮助和启示。     

把提高服务质量作为立行之本

近年来，工行山东临沂分行坚持把提高服务质量作为立行之本，通过一系列的员工培训、技术比赛等形式，不断提升干部、员工的服务意识和服务能力，做到了急客户所急，想客户所想，有力促进了各项业务健康快速发展。     

奉献其实很简单——读《沈浩日记》有感

金融行业作为直接面向客户的窗口服务单位．员工以一种什么心态服务客户一直是我认真思考的问题。通过阅读《沈浩日记》，使我对这一问题有了深刻的认识。     

商业银行综合柜员满意度探讨

一、综合柜员满意度与顾客满意度的关系为什么笔者要研究综合柜员满意度?因为在我们所处的服务经济时代,员工满意度的提升正更大程度地直接影响着员工的生产效率和质量(包括服务质量和效率),进而影响企业客户的满意度,并最终影响股东价值。从著名的服务利润链中有最佳的诠释,员工满意度,尤其是直接服务于客户的一线员工的满意度的的确确是客户满意的基石,能够为客户提供愉悦的交往体验的员工必定是一个对自己的工作感到满意的员工。不满意的员工几乎不可能有高的生产效率和积极的工作态度,不会完整地贯彻公司的服务策略,也不会长期地服务于无法令他满意的企业,而员工离开企业的同时,势必也会带走他服务企业客户。如果不能设法让自己的一线员工感到满意的话,我们所有的为提升客户满意所付出的努力都可能付之东流。特别是对于银行、电信等,一线员工的满意度就显得更加关键。因此只有当商业银行综合柜员满意的时候,才能真正提高商业银行临柜人员的效率和质量,才可能让综合柜员积极提供让顾客满意的服务,才能吸引他们成为公司最忠实的顾客,并为公司带来更大的经济和社会效益。二、综合柜员满意度现状及分析笔者为了解商业银行综合柜员的满意度,于2007年6月至7月,对某一商业银行的...     

工行南阳分行开展“征集员工酉张笑脸活动”

为进一步改进服务质量，提升服务品质，激发全员服务营销工作热情，工行河南省南阳分行于去年10月初至12月底组织开展了“征集服务营销员工100张笑脸照片活动”。本次活动的目的是：将参评员工具有感染力、发自内心、传递真诚、让客户能够满意并信赖的笑容记录下毒，让客户感到温暖，把工行的美好与诚信带给客户。     

关键要让客户满意

在金融系统广泛深入地开展以“严格、规范、谨慎、诚信、创新”为主要内容的“十字”行风建设活动,是新形势下加强行业道德建设,不断提高员工的政治素质、思想道德素质和业务素质,培养良好的行业作风,促进金融改革和发展的重要举措。要搞好“十字”行风建设,关键是要把着眼点放在让客户满意上。没客户就没有效益,把客户当上帝,向客户提供优质文明服务,是我们银行职业道德的要求。对于我们员工个人来说,就是要把这本质要求化为强烈的服务意识。     

梁平农行服务理念创新：“客户是我们的衣食父母”

树立“客户是衣食父母”新理念就必须坚持为客户提供优质的服务。该行要求员工更新观点、转变作风，在业务经营中始终坚持以客户为中心，坚持以客户需要为根本需要，从为客户被动服务到主动服务、从消极服务到积极服务、从格式化、模式化的僵化服务到人性化、个性化的亲情服务，并把不断创新服务始终贯穿于一切金融服务中，使服务工作在高层次、高品位、高质量中提升到一个高水平，让客户从我们的服务中建立信任和依赖，进而成为我们的忠诚客户。     

工会在“三优”服务中应有所作为

在农行创“三优”服务工作中，工会组织的作为概括起来说就是“服务服务者”，即员工服务客户，工会为员工服务，在为员工服务的过程中发挥工会职能，为全行服务水平的提高提供精神动力、智力支持和人文关怀。     

整体营销:商业银行市场营销新策略

银行市场营销是指：“把可赢利的银行服务的流向引导到经选择的客户的一种管理活动。”从某种意义上讲，市场营销的实质是整体营销。所谓整体营销，包括多层含义：一是银行各个层面、各个部门、各位员工都负有市场营销的责任。二是银行不仅要营销可赢利的产品、服务，而且要营销银行的企业理念、企业文化。三是营销的对象不仅仅是能给银行带来直接经济效益的客户，而且包括那些虽不能给银行带来直接经济效益、但却有助于改善营销环境的关系主体，如政府、同业、媒体等，还包括银行员工。     

我国商业银行员工满意度研究

商业银行的经营目标是利润,服务是实现利润的行为过程,服务的宗旨是满足优质客户的合理需要、培育客户忠诚。客户忠诚度取决于客户满意度,客户满意度取决于客户的感知价值。员工作为服务的载体,其服务质量决定了客户的感知价值,而服务质量决定于员工的满意度。     

建设服务导向型企业文化

企业文化是指企业全体员工普遍接受并付诸身体力行的信念、态度和价值观，乃至制度规范和行为习惯。服务导向型企业文化，就是以客户为中心、以满足客户需求为出发点和归宿、以创造客户价值、实现客户满意为目标，体现调动全员、覆盖全程、贯穿全方位的大服务思想与格局的企业文化。服务导向型企业文化的特点，一是强调客户为先，聚焦客户需求，关注客户感受，追求客户满意；二是强调诚信为本，自觉维护并最大限度地实现客户价值；三是强调全员参与、全程覆盖，组织机构和流程设计、制度规范及员工行为都要体现服务导向；四是强调全方位的服务格局，视员工为创造利润的动力和源泉。本文结合实际工作，就实践党的宗旨与建设服务导向型企业文化谈谈体会。     

提高客户服务质量 打造银行服务品牌

提高客户服务质量,就是以客户满意度为出发点和归宿,银行的一切努力就是要使金融产品包括服务被客户所接受。银行服务质量具有双重性,即技术质量和职能质量。技术质量取决于银行的经营艺术和技术能力;职能质量则包括:员工态度、与客户的关系、服务的诚意、亲和力、员工的风度和个性等。现代银行服务中,技术的作用主要是提高效率、增加市场份额、增加客户的利益。而对客户来说,他们最关心的是服务的职能质量。因此,银行要求生存、谋发展,就要明确服务体系中的薄弱环节,有针对性地采取措施,赢得客户。强化服务管理,提升服务品位。强化服务是银…     

论保险业的服务利润链管理

一、什么是服务利润链服务利润链是世界著名成功企业的先进管理经验,其实质是充分利用公司资源,为顾客提供高水平的服务价值,赢得优质的客户,获得增长和盈利能力,从而促进公司的可持续发展。服务利润链在盈利能力、顾客忠诚度、员工满意度、员工忠诚度和员     

银行优质服务新理念、新模式

一、银行优质服务的新理念 1.将有形服务和无形服务相结合.银行优质服务可以定义为利用银行全体员工和资源,提高客户满意度.全体员工包括所有银行从业人员,而不仅仅指那些和客户直接打交道的员工.     

基层网点员工培训的重点

—是对员工进行技能培训。要通过培训使员工处理业务规范化，提高工作效率，提高服务能力，并针对特定客户群，进行语言培训及特色业务的学习等，在服务过程中能尽量满足客户多样化的金融需求。二是对员工进行交往技巧培训。要制定行为守则、规范用语，使员工在与客户交往中有标准可执行。但这并不能解决所有问题，     

银行服务的内涵是心中时刻有客户

服务是银行永恒的主题,是银行生存发展的命脉,客户满意是银行人永远的追求,但银行服务的内涵和真谛究竟是什么？笔者感悟长期在基层行工作的经验,深感服务既是一种理念和文化,更是一种美德,这就要求我们永远胸怀客户,时刻把客户放在心中,让客户觉得我们的一言一行、一举一动都是用心在为他们服务,让＂我服务,你满意＂的服务意识永远扎根在农行每一位员工的心中。     

浅谈商业银行客户服务中心管理和发展

银行的发展离不开服务,作为银行的服务窗口,客户服务中心代表的是银行的形象,客户服务中心发展离不开良好的科学的管理和发展规划,提高员工的动力,降低员工的负面情绪,配合人性化的科学管理,有效的战略指导,从根本上提高客户服务中心的服务水平。     

银行员工素质化管理激励机制的构建

商业银行最具竞争力的是一线员工．一线员工包括客户经理和前台柜员。就营销银行的金融产品及服务来看．前台柜员和客户经理具有同质性，他们都直接与客户打交道，为客户服务。而服务与物理产品相比，多是物理不可知的、需求不确定的、心理型的和人格化的。因此．一线员工对银行的忠诚度决定着顾客对银行的忠诚度，高级管理层如何管理一线员工与顾客相接触的这一过程．是对高级管理层的一大挑战。目前，随着“扁平化”经营管理模式的逐渐推行，减少了管理层次和管理人员，     

国内商业银行的服务性公关策略

中外商业银行服务性公关差距 国外商业银行公关服务起步较早,其服务理念和经营理念也比较成熟,比如英国皇家银行金融集团涉及200多种不同产品和服务,业务范围包括了电话银行、储蓄、汽车贷款、抵押、共同基金等.为了处理这么多的业务,他们在电话中心就雇用了2000多名员工.皇家银行的目标就是在没有其他人员的协助下,每位员工要独自处理80%的客户来电,既要员工通过自己的服务令客户满意,又能为公司创造利润.因此,这些员工必须具备超强的综合能力、大量综合知识和娴熟的服务公关技能才能很好地为顾客提供服务.另外,他们还必须对皇家银行的其他服务是否有机会引起顾客的兴趣加以留心.这样,才能做到既满足了顾客的要求,又增加了公司的利润.     

金融客户信息再造

什么是银行的客户?这是一个看起来十分简单的问题。目前在金融业务中，我们往往把正在使用我们产品的人员或者机构作为客户进行管理，这些客户也确实是我们需要服务和研究的对象。