持续提升售后服务的水平

售后服务是企业产品销售的最终环节,是产品价值的体现和延续,售后服务质量的高低,决定着顾客对产品与服务的满意程度,也是当今企业生存与发展的关。上海烟草集团秉承“顾客至上”的售后服务宗旨,多年来致于为消费者投诉、咨询提供便捷、快速的渠道,倾听顾客的投、抱怨,寻找短板,并通过企业PDCA循环管理,持续改进和升产品和服务质量,不断追求顾客满意。为打造顾客赞许的服品牌,结合长期以来集团售后服务的实践,进一步探索提升顾满意的服务之道。     

持续提升售后服务的水平

售后服务是企业产品销售的最终环节,是产品价值的体现和延续,售后服务质量的高低,决定着顾客对产品与服务的满意程度,也是当今企业生存与发展的关键.上海烟草集团秉承"顾客至上"的售后服务宗旨,多年来致力于为消费者投诉、咨询提供便捷、快速的渠道,倾听顾客的投诉、抱怨,寻找短板,并通过企业PDCA循环管理,持续改进和提升产品和服务质量,不断追求顾客满意.为打造顾客赞许的服务品牌,结合长期以来集团售后服务的实践,进一步探索提升顾客满意的服务之道.     

服务论

“谈谈您对‘服务’一词的理解”，这是“麦当劳”在招聘人时考的题目。 产业不仅是一个产品的制造过程，更是一个顾客满意的过程，没有良好的服务，就没有销售。服务质量关系企业成败，服务优势意味着市场优势。服务被经济学家认为是“第二次竞争”。是“至尊的事业”。品牌产品＋名牌服务＝真正的名牌。ＩＢＭ公司销售的不只是电脑。而是服务，完善的售后服务增加了顾客的利益和价值，从而提升了品牌的信誉和形象。 中国企业长不大、活不长的一个重要原因，就是产品与服务相互脱节。我们的很多品牌。不是败在技术上、产品上，而是败在服务…     

顾客满意：品质服务三级跳

顾客满意的达成,大致可以概括为三个关键因素:一是优良的产品;二是成功的销售过程;三是高品质的售后服务。前两项相对企业来说,一般均容易满足顾客的需要,而竞争激烈的焦点是以怎样的服务来赢取顾客的心。由此看来,企业致胜的法宝不是具体的生产什么产品,销售什么产品,而是制造服务和销售服务品质。     

全面满意度管理时代

<正>满意度的提升离不开员工满意、顾客满意、股东满意这个三联体,只有紧密联系在一起,才不会出现短板。而无论是销售还是售后服务都基于产品而展开,因此只有将服务满意度和产品满意度协同起来,才能为服务满意度确立更多支点。沪上有一家面馆的服务是出了名的差,上海分公司汽车渠道诊断服务的负责人总会带着新入职的同事们去这家面馆用午餐,晚上再去位于街道另一边的海底捞吃饭,以帮助这些年轻人切身体会糟糕的服务和优质的服务所带来的截然不同的顾客体验。     

拿什么对待你,我的顾客

如果说生意是一条船,那么顾客就是行船的水。水能载舟,亦能覆舟。有的经营者视顾客为上帝,为了顾客方便,哪怕只有5毛钱的薄利,也不辞辛劳,穿城上门服务。顾客回报给他的是信任和口碑,生意也因此顺风顺水。有的经营者只顾眼前利益,将顾客作为对立面,哪怕明明是顾客在理,也消极待客。顾客回报的自然是一走了之和坏名声,生意也就此清淡下去。     

顾客感知价值对消费者网购行为影响研究——以大学生群体为例

顾客感知价值一直是国内外学术界相关学者研究的重要课题,在移动网络普及的今天,网上购物已经成为广大消费者日常生活中不可缺少的一部分。本文从感知利得、利失及网络评价三个部分研究了顾客网购行为,提取了情境价值、信息价值、网站售后服务价值、辅助价值、情感价值、产品风险、服务不满等8个维度,研究这8个维度对消费者网上购买行为的影响。结果显示,信息价值、网站售后服务价值、辅助价值、情感价值等正向影响顾客网上购买行为,产品风险、服务不满负向影响顾客网上购买行为,网络评价正向影响顾客网络购买行为。据此,网络商家应关注信息提供、售后服务、辅助服务、消费者购物体验及网络评价等因素,降低消费者对产品的风险感知和对服务的不满。     

论超值服务

<正>激烈的市场竞争促使服务特别是商品售前售中售后服务不断创新升华,从“顾客自己当心”     

俯视顾客的六个角度

“顾客至上”是西方营销理论中的一个经营理念,在中国市场经济初期时被传到了中国,“顾客至上”被我们不知是有意还是无意地译解为“顾客就是上帝”,这也昭示着买方市场时代的到来。但随着市场化的发展与深人,一般性服务已经普及,微笑待客、质量担保、售后服务等原来算是“奢求”的服务已经变成今天企业市场准人的标准门槛后,顾客的“上帝”身份,似乎就不那么恰当了。     

一种常见的怪现象一“口头”上的商品服务质量

一种常见的怪现象一“口头”上的商品服务质量齐畅时下，顾客是＂上帝＂已被商品生产与经营者以及广大的消费者所公认。激烈无情的市场竞争，促使商品生产与销售者不断提高商品质量，把顾客真正看作＂上帝＂，努力搞好售前、售后服务，以良好的社会信誉占领它应占的市场份...     

自主定价与滥用自主定价

一、经营者自主定价权经营者自主定价权是指经营者有权按照《价格法》的规定自主确定商品和服务价格的权利 ,是经营者自主经营权的重要内容之一。(一 )经营者自主定价权的范围根据《价格法》第 1 1条的规定 ,经营者自主定价的范围包括以下三个方面 :1 .经营者有权自主制定属于市场调节的价格市场调节价 ,“是指由经营者自主制定 ,通过市场竞争形成的价格。”这种价格最容易受到市场供求关系的直接影响 ,价格呈现出多样化的状态。其主要表现是“同一时间、同一产品、同一地区、不同交易场所的价格不同 ;同一交易场所、同一产品、不同的经营者…     

汽车行业售后服务战

汽车售后服务越来越被消费者和厂家所关注。由于售后服务有着利润空间大,使汽车产品产生差异化,能够维系顾客并增强其忠诚度等特点,因此各大汽车厂家在售后服务上的竞争也越来越激烈,如:开展多样化的服务,开创服务品牌等。但是,在服务战打响的同时,也出现了忽视基本的服务要素,宣传与实际脱节,服务内容不够深入等问题。因此作为汽车厂家要想打赢服务战,首先应该在提高服务人员服务意识,增强维修技能等方面下工夫,把售后服务本身的工作切实做好。然后再在做好服务的有形展示、服务的价格说明、服务的促销、顾客信息管理、拓展服务视野企划增值服务等方面下工夫,做好服务的营销工作。     

不断改进质量 赢得顾客满意

在激烈的市场竞争中处于领先地位的企业 ,都是各行业领域中的质量先驱。由于顾客对质量需求呈现出多样性 ,因此 ,企业在市场竞争中必须为顾客提供一条“满意链” ,在这条“顾客满意链”上 ,顾客对产品使用价值的满意 ,顾客对产品附加价值的满意 ,顾客对企业服务的满意和顾客对产品的社会性满意是“链节”。顾客满意是企业质量改进的思想基础 ,质量改进是动态的和持续性的。处处站在顾客的立场上 ,使顾客满意的工作贯穿于产品质量形成的全过程 ,是当今全面质量管理思想的新扩展。质量改进是一个不断发展的概念 ,与传统质量改进相比 ,现代质量改进的思想内涵在于突出强调质量改进的持续性 ,并把持续改进确定为企业的一个恒久目标     

售后服务物流探析

现代消费者在获取及消费所需产品的过程中,更加注重所获服务的数量和质量。提供优质的售后服务,可以增强消费者对企业的信任度和商品的满意度,从而形成忠实顾客,提升企业的竞争力。要实现为顾客提供优质的售后服务这一战略性目标,物流是其中一个关键性因素。本文对售后服务领域的物流管理问题进行初步探讨。     

旅游企业强化售后服务对策研究

现阶段,旅游行业的竞争已经开始朝着白热化的时期迈进,旅游经营者已经开始将关注目光从旅游产品的开发转向售后服务的质量上。各大旅游公司对于如何有效进行售后服务工作也提出了一些独到的见解。旅游行业不能仅仅依靠旅游产品赚取客户,更需要进一步加强售后服务工作。文章从旅游企业强化售后服务的意义出发,结合旅游企业售后服务现状,提出了旅游企业开展有效的售后服务的建议。     

产品售后服务与品牌塑造

售后服务是整个商品交易过程的一个重要组成部分,它是顾客“购买的利益”的一部分。如何做好售后服务既是保障顾客全部购买权益的基础,同时也是企业建立良好形象、塑造企业品牌的要素之一。本文分析了售后服务对品牌塑造的重要性和中国企业售后服务的现状及原因,并提出了相应的售后服务管理对策。     

论提高顾客的购后满意度

<正>企业在营销活动中,赢得顾客购后满意是极其重要的。因为顾客满意,对于重复购买率高的产品,可使经营者获得稳定的市     

“升级不升价”才有竞争力

企业产品升级,却不升价;企业科技投入增大,开支却自己消化——此即谓“升级不升价”,而这正是抢夺市场、稳住客户的一种有力手段。 在市场经济中,我们常说“顾客是上帝”,竞争越激烈、供大于求越严重,对客户和顾客的争夺也就越白热化。在这种争夺中,产品或服务的每个“要素”都有其地位,比质量,比售后服务,比技术性能,比外观,而很重要的一环,仍然是比价格。在同等条件下,价格依然是决定人们购买与否的关键因素。     

产品售后服务与品牌塑造

售后服务是整个商品交易过程的一个重要组成部分，它是顾客“购买的利益”的一部分。如何做好售后服务既是保障顾客全部购买权益的基础，同时也是企业建立良好形象、塑造企业品脾的要素之一。本文分析了售后服务对品牌塑造的重要性和中国企业售后服务的现状及原因，并提出了相应的售后服务管理对策。     

每年给顾客写一封信

如今,“物美价廉”已成为人们所热衷的广告语,但仔细想来,此广告语中似乎省略了很重要的一点,即为“谁”提供物美价廉的产品。对象无疑应该是“顾客”,“物美价廉”的标准是由顾客来评判的。而在日常经营中,销售部门往往只注意拉拢更多的新顾客,生产部门只是一味地努力完成一项项订单,售后服务部门只忙于解决内部事务,他们对现有的顾客常常视而不见。这直接导致了几乎2/3的老主顾感到被公司忽视而不再光顾。 在日常经营中,如何真正树立“顾客至上”的理念呢?