浅析顾客投诉

顾客投诉是每一个企业皆遇到的问题，它是顾客对企业管理和服务不满的表达方式，也是企业有价值的信息来源，它为企业创造了许多机会。因此，如何利用处理顾客投诉的时机而赢得顾客的信任，把顾客的不满转化顾客满意，锁定他们对企业和产品的忠诚，获得竞争优势，已成为企业营销实践的重要内容之一。     

顾客投诉与顾客的忠诚度

一般而言,顾客的满意度会直接影响顾客的忠诚度.顾客不满意的方式有很多种表现方式,投诉是其中比较积极和关键的一种.一旦顾客不满而产生投诉行为,就可能给雇员和其他顾客带来巨大的压力,使他们感到紧张.因此,恰当的迅速的解决好顾客的投诉,对于公司雇员做好自己的工作以及公司在顾客心中留下深刻的良好的形象、提高顾客对公司的忠诚度至关重要.     

旅游投诉多共同来维权

新的《全国年节及纪念日放假办法》公布实施后,国内形成春节,五一、国庆一浪高过一浪的假日旅游高潮,一方面旅游业得到迅猛发展,另一方面有关旅游的投诉也越来越多。     

顾客投诉心理初探

当今服务业发展日趋完善,竞争日趋激烈,一切从顾客利益出发,一切为顾客着想的经 营理念,已经被业内绝大多数人士所认同。但是在我们不断研究和探索使顾客满意的过程中 ,我们仍不可避免地要面对顾客的投诉。而且顾客投诉所涉及问题之广泛,对产品、服务之 挑剔,都使我们感到顾客越来越难"伺候"。这是因为顾客的需求无论从内容、形式上,还是 从需求层次上较之以往均发生了很大的变化,而我们提供的产品和服务却没有跟上顾客需求 的变化,所以,必然会引起顾客的不满,他们会利用各种方式来表达他们的意见和要求,产 生投诉。如何认真…     

如何处置顾客抱怨与顾客投诉

企业在实施卓越绩效模式、争创各级质量奖的过程中,大多数企业已经确立了以顾客满意为导向的经营战略。组织依存于顾客、以顾客为关注焦点、顾客第一等理念正逐渐成为企业管理者的行动准则。在从计划经济到市场经济的转变过程中,这种经营理念的转变正是中国企业的真正进步,也是企业发展的真正动力。     

处理顾客投诉的艺术

水能载舟，亦能覆舟。顾客好比水，交易好比舟。顾客既能成就一笔交易，也能毁掉一笔交易。一位不满意的顾客对商家的负面影响是不容忽视的。但是，事实上又有几家企业在面对顾客的抱怨和投诉时，能真心实意为顾客提供满意的解决方案呢？很多企业一听到有顾客投诉，就把投诉看成洪水猛兽一般。事实上，那些向企业提出中肯意见的人，都是对企业依然寄有期望的人，他们期望企业的服务能够加以改善，     

顾客投诉及其管理研究

顾客投诉是每一个企业皆遇到的问题,它是顾客对企业管理和服务不满的表达方式,也是企业有价值的信息来源,它为企业创造了许多机会,因此正确看待顾客投诉,管理顾客投诉对企业有着特别重要的意义。本文分析了顾客投诉对企业的意义、顾客投诉的行为及心理特点,以及管理顾客投诉的方法。     

营销"顾客投诉"

顾客投诉,也有人把它称为"顾客抱怨",是顾客对自己的期望没有得到满足的一种表述.在以顾客为导向的今天,市场上几乎所有的厂家都设置了专门处理顾客投诉或抱怨的部门.但实质上,他们往往是一种近似于摆设的机构,或说是企业提升自身身份形象、提升品牌形象中重要的一环.厂家或商家们并没真正意识到顾客投诉中所蕴藏的价值.     

从顾客投诉中掘金

所有的客户都满意是组织理想的目标.如果顾客有不满而没有投诉或投诉后没有得到妥善解决,对组织肯定会产生损失.那么如何在顾客投诉活动中掘金?     

旅游投诉怎么办

杨晓明的问题带有一定的普遍性,现在人们都喜欢在节假日里外出旅游,随之而来的却是旅游投诉数量的不断上升。作为一名旅游者,了解一些关于旅游投诉索赔的知识不但能帮助你在遇到问题后能更快更好地解决,更能让你的旅途多几分快乐,少一份担忧。     

如何避免被顾客反复投诉

一个产品之所以被反复投诉,主要有两方面原因:一是产品本身的质量不好,遭到顾客第一次投诉后,产品的质量仍然没有得到改善或显著改善,因而遭到顾客第二次、第三次甚至是连续投诉;二是产品质量还可以,但企业提供的服务不好,而该产品又恰恰是以服务作为其主要卖点的,因此消费者会     

顾客投诉是福是祸?

企业在展开营销活动时,由于所处的营销环境是不可控因素,企业稍不留意,便有可能会掉入营销陷阱,若处理不当的话,甚至会导致营销失败。近年来国内国际市场所发生的一系列营销事件无疑都证实了这一点,如先是奶粉的“二恶英”事件、生产可口可乐的原料-二氧化碳受污染事件、康泰克的PPA事件、三株公司的“常德事件”。随后连一直以质量著称的几家日本知名公司的产品,如三菱帕杰罗、东芝笔记本电脑以及卡西欧计算器也屡遭消费者投诉。那么,对一家企业来说,顾客的投诉到底是危机还是商机呢？     

解读企业营销中的顾客投诉

随着我国零售业的迅猛发展,终端市场竞争手段的多样化,消费者由"学习"形成的维权意识的增强,各种领域各个卖点以各种方式,由于各种原因出现的顾客投诉现象也日趋增多.然而顾客的投诉又是营销服务人员最不愿面对的问题.因为销售过程中的投诉,要求服务人员直接面对顾客,而且多半出现在售卖现场,处置不当,会造成不利于销售正常开展的难堪局面;销售以后的投诉,看似情形平缓,但若不及时有效处置,轻则顾客会找上门来理论,重则会诉至消协或媒体,对品牌传播的负面影响会更大.鉴于此我们不仅要认识到顾客投诉的负面影响,更要在顾客投诉的分析、处理过程中发现价值,从而提高企业的市场竞争能力.     

论顾客投诉的有效处理

市场营销学研究表明:每开发一个新顾客,其成本是保护一个老顾客的5倍,而流失一个老顾客的损失,只有争取10位新顾客才能弥补.一个非常不满意的顾客,会把他的不满告诉20个人以上,这些人中,在产生同样需求的时候,几乎都不会光顾那些被批评的服务品质恶劣的公司.随着当今信息技术的迅速发展,尤其是因特网等通信手段的发展,更加强调顾客满意的重要性.国外有位企业管理者说过:"以前,如果我们的服务让一个客户不满意,他可能告诉他的5个朋友,而现在通过因特网,他可能会告诉5000个人."因此,如何利用处理顾客投诉的时机而赢得顾客的信任,把顾客的不满转化顾客满意,保持和发展与现有顾客的关系,建立顾客忠诚是现代企业一项基本战略.     

旅游投诉该找谁

旅客出门旅游,遇到旅游质量问题,自己合法的权益受到侵害时,应该怎么办呢?根据国家旅游局的有关规定和及时解决问题的原则,旅客可遵循以下途径投诉:一、如果游客仍在旅行过程中,可以马上前往或去电当地的旅游质监所投诉。国家旅游局在全国各个省、直辖市、自治区都     

酒店顾客投诉处理的策略探讨

文章分析了酒店顾客投诉的涵义、投诉的对象与类型,阐述了酒店顾客投诉带来的影响,并就酒店顾客投诉处理的原则和方法展开了探讨。