运用服务补救悖论对顾客满意的影响

服务补救悖论提出,企业应当首先主动出现服务失误,再通过高水平的服务补救措施提高顾客满意。本文在回顾相关理论的基础上,认为服务补救悖论的作用不能一概而论,并详细论述了企业实行服务补救悖论对顾客满意带来的正面和负面效应,试图从理论上对企业合理运用服务补救悖论,给予一定的建议。     

论企业的服务补救

服务补救是企业针对服务失误采取的行动.由于服务产品的提供与消费是同时进行的,具有不可分割的特性,在顾客的多样性与服务易变性的情况下,在服务人员与顾客接触互动的过程中,难免会有服务失误发生,从而造成顾客的负面反应.因此,当企业的服务出现失误时,就必须对缺乏的部分加以补救,让顾客感到满意,以加强其对企业的忠诚度.     

零售企业服务补救与顾客满意关系实证研究

零售企业作为典型的服务提供者,在服务过程中出现服务失败和顾客不满是不可避免的,这就要求企业对其失误进行补救,最大限度的降低顾客的不满,这就是服务补救。服务补救适当可以重建顾客满意,留住顾客,赢得“二次成功”。研究结果检验了零售企业的补救措施对于顾客满意的影响,以及顾客满意度形成过程中顾客感知公平的中介作用,并提出了相应的对策。     

论酒店服务失误与补救：顾客对公平原则的看法

由于服务的特殊属性和服务传送过程的复杂性,酒店服务失误不可避免,且发生频率很高。因此服务补救是酒店确保顾客满意度的重要策略之一．把西方学者Tax等人和Blodgett等人提出的公平原则和西方服务业研究人员的发现运用到酒店服务失误和服务补救中,探索了中国消费者对酒店服务失误补救的看法。研究结果显示中国消费者认为适当的补偿是公平的;同时他们非常注重过程公平性。却对程序公平性的认知模糊。     

服务补救五步骤模型在物业管理服务中的运用

鉴于物业服务产品的特殊性,物业服务出现失误在所难免,当物业服务企业出现服务失误后,企业应采取积极的态度来处理,正确有效地处理业主的抱怨和投诉,对服务及时补救失误,帮助企业重新建立信誉,提高顾客的满意度,维持顾客的忠诚度.本文提出物业服务成功补救五步骤模型,寻求物业服务企业成功进行服务补救的思路.     

酒店内部服务补救策略研究

酒店服务产品具有无形性、易逝性、同时并发性等特征,并且服务质量评价具有主观性,这就决定了服务失误和顾客抱怨不可能完全避免.通过对内部服务补救的内涵和必要性进行说明,从管理模式、组织结构、员工培训等层面分析酒店服务补救过程中出现的问题及其原因,进而提出酒店内部服务补救的相关策略.     

基于服务质量的地方政府服务竞争力研究——概念模型及研究命题

服务型政府建设要求大力提升地方政府服务竞争力。政府服务结果质量和过程质量对公众满意产生直接影响,为应对作为开放式系统的政府服务失败需要进行有效的服务补救,公众满意对公众信任具有积极影响,进而决定政府服务竞争力。结合服务管理理论与公共管理理论,探索政府服务竞争力的生成机制与影响规律,将有效推进我国服务型政府建设。     

旅游企业服务补救措施与游客满意度关系研究

获得境内外游客是旅游企业关注的问题,但如何保留游客这一问题却常被忽视。旅游服务失败时常发生,对其及时正确的补救关系到游客满意度。基于此,试图研究不同的旅游企业服务补救措施与游客满意度的关系,为旅游企业提供借鉴和参考。研究表明,道歉和解释并不能在实质上减少游客的不满;而补偿、承认错误和对员工授权则能够减少游客的不满;旅游企业采取补救措施的主动性也影响到游客对服务补救的满意度。     

网购服务补救质量对顾客行为意向的影响研究

文献表明服务补救质量与顾客的后续行为之间存在着显著的相关关系,但在网购情境下这种关系是否存在还未得到充分检验。论文从交互质量、程序质量、信息质量和结果质量四个维度衡量网购服务补救质量,构建了网络购物服务补救质量对顾客行为意向的影响模型,并对模型进行了检验。结果发现,网购情境下服务补救质量对顾客满意度和行为意向均有显著的影响,且顾客满意度在服务补救质量影响顾客行为意向的过程中起到了中介作用。     

基于顾客抱怨的网上银行信息安全产品的服务失误研究

本文把服务失误的相关理论应用于网上银行信息安全产品服务失误的研究中，结合我国商业银行网上银行的信息安全产品现状，以工商银行为例，通过对使用其信息安全产品的顾客的抱怨情况的调查，分析其可能的原因，并提出网上银行信息安全产品服务失误的补救建议，希望为我国商业银行提升信息安全产品服务品质提供有益的建议。     

餐饮业顾客满意度指数模型的实证研究--基于大学饮食服务中心的实地调研

全国性的顾客满意度指数测评工作已经获得各国普遍的关注,本文基于ACSI和中国服务业顾客满意度模型构建了我国餐饮行业顾客满意度概念模型,并对湖北宜昌市多所大学饮食服务中心的问卷调查数据进行了结构方程模型分析、检验,进而修正了初始概念模型,得到有效的餐饮业顾客满意度概念模型。最后在分析餐饮管理与服务现存问题的基础上,提出了改进的措施。     

论休闲餐饮企业的服务利润链管理——以海底捞火锅店为例

休闲餐饮市场的激烈竞争使得各个餐饮企业更加重视企业的盈利。文章从服务利润链理论的角度,分析了企业的利润、顾客、员工、企业的四者的关系,并且探讨了海底捞火锅店服务利润链管理的具体措施,旨在为其他休闲餐饮企业发展提供一些借鉴。     

基于服务接触理论的餐饮服务交互模式研究

餐饮服务是与顾客发生高度接触的服务类型,服务质量受其参与主体之间互动效果的影响.因此,运用服务接触理论对餐饮企业的服务交互过程进行研究具有理论和现实意义.在分析餐饮服务交互主体之间的关系及其影响因素的基础上构建餐饮服务两种交互模型:情感与信息因素主导的服务交互模式以及媒介与时空因素主导的服务交互模式,并进一步提出两种模式的管理侧重点应有所不同.     

加快发展现代服务业推进新型工业化进程

以现代服务业的内涵及发展趋势为论述基点,在阐述现代服务业与新型工业化之间的"耦合"现象的基础上,比较深入地分析了新型工业化过程中现代服务业存在的突出问题,主要表现在现代服务业发展滞后、服务支撑体系不完善、体制性政策性约束等方面.进而,对加快发展现代服务业,推进我国新型工业化进程的有效措施进行了初步探讨.     

县域服务业中乡村休闲产业发展研究——以株洲县乡村休闲产业发展为例

在县域服务业发展中,乡村休闲产业是其不可或缺的部分。我国乡村休闲产业发展虽然起步比较晚,但发展势头好,呈现规模扩大、品质提升、服务深化的特点,其中也存在散乱无规模、开发无档次和经营不规范等不足。应坚持环境保护的理念,采取政策引导、整合资源、注重特色和提升品质等措施发展乡村休闲产业。     

西方发达国家保险业的服务创新及其启示

保险业作为一个以服务为主导型的行业,涉及到社会经济生活的各个方面。本文通过分析研究西方发达国家保险服务的起源与发展,了解现代西方发达国家保险行业普遍遵循的最大诚信、公平竞争、服务第一、注重细节等主要保险服务理念,从中得到有益的启示:一是转变观念,真正树立"以客户为中心"的经营理念;二是全面推行客户关系管理(CRM)模式,为客户提供富有特色的超值服务;三是创新保险服务链,丰富保险服务内涵;四是创新服务手段,满足新的经营模式对服务能力的要求;五是实施企业流程重组,创新服务体制;六是诚信践诺,提高理赔服务质量。     

基于供应链视角的旅游服务管理

提高旅游产品服务质量需要加强服务对象、旅游功能型服务供应商和旅游服务集成商三个方面的管理。阐释了旅游服务供应链中各组成因素的管理,重点论述了旅游功能型服务供给商的信息平台管理、风险管理、需求管理、关系管理、服务能力管理、游客关系管理、订单处理系统管理、服务绩效管理和旅游集成商的协同合作管理、综合服务管理及风险能力管理。     

“谢绝自带酒水”纷争的成因及对策——基于法律、产品和市场视角

武汉市实施餐饮行业规范使得＂谢绝自带酒水＂再次成为舆论纷争的焦点。基于法律和产品特性的视角,＂谢绝自带酒水＂是合法合理的自主经营行为。从市场的视角,企业应该诚信经营,消费者要有服务产品的消费观念,主管部门应加强市场监管,方可消除此类纷争。