顾客参与对员工工作投入的影响——以顾客接触型员工为例的实证研究

在我国员工的工作投入程度普遍偏低,尤其以顾客接触型员工为甚。本文创新地从组织外部视角出发,结合工作要求——资源模型理论,探讨顾客参与各个维度对顾客接触型员工工作投入程度的影响。通过实地问卷调查和spss16.0进行数据分析,发现顾客参与对顾客接触型员工工作投入有显著影响,且各维度的影响方向是不同的。因此,企业在努力提高顾客接触型员工工作投入程度时要关注来自顾客方面的影响;招聘和培训员工时应采取积极措施,重视顾客参与的影响,以提高员工的工作投入程度。     

贡献是一种需要——从心理学角度看“人性化管理”（五）

不管口头上是否承认，确有为数不少的物业企业坚持认为，报酬和福利是一线员工最关注的，甚至是惟一关注的东西。于是，许多制度和措施就基于这样的管理假设而制定，无论是奖励或者处罚，都最终体现为经济手段——因为一项工作做好而得到奖金，因为一件事情没做好而被扣工资。 一、激励理论的引申：一线员工只关心待遇     

企业奖励员工实例

企业员工既需要严格管理，也需要奖励。在这方面，一些企业的做法颇为新颖。美国国际商务机器公司ＩＢＭ采取创立“１００％俱乐部”的方法奖励员工，明确规定只要表现好，工作任务完成出色，即可加入。ＩＢＭ公司还有个惯例，就是为工作成绩名列前８５％以内的销售人员举行隆重的庆祝活动。贝尔实验室规定了一项专门奖励采用别人成果而取得突出成绩的人。每月评一次，获奖者的事迹和照片将摆放在最引人注目的地方。波音公司实施的是一项资深员工奖励制度。员工在公司工作满５年那天将得到一本纪念册册中夹有总裁的祝贺信、荣誉证书及５年来…     

学会倾听员工的抱怨

<正>在我们的潜意识里,"顾客是上帝",对顾客是不能得罪的。但是,从管理的角度看,我们更应该高度关注员工的抱怨一般情况下,我们都会关注顾客的意见、特别会关注顾客的投诉,但是我们很少关注员工的抱怨。因为     

让资金发挥最大效用

调整业务人员的薪资结构时一不小心,很可能会气走明星员工,更造成一般员工士气低落,业绩衰退。调薪时,要注意哪些重要的原则？ 岁末年初,当你在发放年终奖金的时候,有没有想到,所发出去的丰厚奖金,事实上可能鼓励了错误的做法？ 例如,公司的新目标是努力开发新顾客。因为薪资制度对开发新顾客没有太大的奖励,于是业务人员天天都往旧顾客那里跑;或者你希望能够建立顾客导向的企业文化,但是薪资上却只有业绩奖金,从没有服务奖金,员工当然一拿到订单,就急着去开发另一位顾客。 因此,当业绩目标越来越难达成,当顾客变节率提高…     

如何提高员工的工作满意度

<正>工作满意度是员工对待工作的一种态度。消除顾客的不 满、提高顾客的满意度已成为管理者的共识,因为这是赢得 顾客的关键。要消除顾客的不满、提高顾客的满意度,就必 须消除员工的不满、提高员工的工作满意度,因为员工是产 品质量实现过程中的主要因素之一。     

反馈,是冠军的早餐——论员工意见的收集与管理

优质服务是服务营销的核心任务,收集并听取员工反馈是提高服务质量的重要前提。 一、为什么要收集员工反馈 1、收集员工反馈是了解顾客需要的有效途径。 深入了解顾客,根据顾客需要改进服务质量管理措施,是服务性企业越来越重视的一项工作。了解顾客需要有三条重要来源:1)曾接受过本企业服务的顾客;2)企业欲争取为自己顾客的竞争对手顾客;3)企业的内部“顾客”——员工。其中,通过员工反馈来了解、掌握顾客需要是一条长期为管理人员所忽视却又行之有效的途径。     

最伟大的管理原则

考核和奖励，不但在年终，而且在平时都是一个常盛不衰的话题。原因有两个：一、对于企业，如何考核员工业绩，奖励谁、惩罚谁，关系到如何向员工昭示企业的价值标准，关系到企业今后的发展方向，毫无疑问至关重要；对于员工，企业如何评价自己，奖励谁、惩罚谁，关系到每个人的切身利益，关系到自身价值是否得到充分肯定，甚至关系到自身的     

内部营销对企业文化变革的要求

内部营销是一种有计划的努力，这种努力是利用类似市场营销的方法，满足内部顾客的需求，使他们理解组织的目标和行为，从而得到激励，达到满意，这样才有利于克服员工对组织变革和联盟的抵制，进行内部功能的整合，最终使员工努力执行公司整体的或功能性的战略，通过创造被激励的和有顾客导向意识的员工的过程，达到使外部顾客满意的目的。     

变革型领导——塑造优秀文化的基础

企业领导者行为方式的改变是企业文化实现变革的基础。当前,企业领导者需要改变以下行为:一是没有足够的情感强度对员工做出客观真实的评价。情感上的脆弱使企业领导者产生避免冲突、延迟决策和责任不明的心理。二是制订了奖励规范却不能很好地执行,不能及时适当地向员工提供指导,不会告诉员工如何将理念转化为具体的、能够在短时间内得以执行的工作要求。三是倾向于把数字作为唯一的标准。当那些实际并没有做出多大贡献的人得到奖励时,真正优秀却没有得到奖励的人将变得心灰意冷。作为管理者,应当对被评估者完成任务的方式抱有同样的关注。…     

服务型领导的四项修炼

在内部营销理论看来，只有拥有满意的员工才能拥有满意的顾客。企业主管的下级就是自己的内部顾客，所以，在员工有效地为外部顾客服务之前，企业主管必须像对待最终顾客一样服务于内部顾客，并以此为乐。其目的是，通过创造满足雇员需要的工作来吸引、发展、激励和保持高质量的员工。企业主管应围绕这一目标做好服务转型工作。     

基于内部营销的人力资源管理

传统营销的关注点，往往在于通过促销手段达成与外部顾客的交易，而现代营销的管理视角更为注重内外顾客的结合，即要想让外部顾客满意，必须让企业的第一顾客——内部员工满意。对内部营销的关注始于上世纪80年代，克里斯蒂安·格朗路斯在1981年的著作中，称内部营销是“把公司推销给作为‘内部消费者’的员工”。[第一段]     

基于积极心理学的员工管理研究——以海底捞火锅店为例

积极心理学作为获得幸福感的一种主导心态,能让员工积极工作,从而为企业赢得忠实顾客群,并最终获得高营业额和利润额。"海底捞"火锅在异常激烈的火锅行业中脱颖而出,以其特色的服务在一片红海中辟出了一片蓝海,得到了理论界和实业界的广泛关注。本文探索性地将积极心理学理论应用于"海底捞"的员工管理实践,以期对餐饮行业的员工管理有所启示。     

莫让“年终奖”成为争议多发地

岁末将至,企业的年终奖发放自然就再次成为了企业和员工们都非常关注的话题。对员工而言,辛勤劳动了一年,自然希望在年终获得一份丰厚的奖金;对企业而言,发放年终奖不仅是对员工积极工作的奖励,同时也是激励员工的体现,更是企业留住核心人才的重要砝码。发放年终奖本是为了让企业和员工能够实现双赢,但在实践中,围绕年终奖的纠纷却接连不断,使之成为劳动争议的多发地。     

基于内部营销思维的人力资源管理

<正>一、内部营销的重点从服务利润链的角度不难看出,企业内部员工对实现企业价值最大化这一财务目标有着极其重要的意义。所以,企业需要关注内部员工的满意度,以一种全新的思维方式对待内部员工。这种全新的思维方式就是“以顾客为中心”的经营理念,这里的顾客不仅指购买企业产品、服务的外部顾客,也包括企业内部员工,要求企业与员工之间用营销的方式实现沟通。外部顾客是上帝,也要以同样的理念对待内部员工, 尽最大的努力满足员工的需求,提高满意度。     

集团公司的内部顾客满意度测评实践

激烈的市场竞争促使企业不断地做大做强，集团公司形式的企业越来越多，这些公司员工多，管理层次也较多，如何保持企业优势呢？除了要关注企业的外部顾客，还要关注企业的内部顾客。什么是内部顾客？对于集团公司来说，内部顾客可以是分公司、科室，或是下一道工序和员工。本文主要探讨集团公司如何测评下属各单位满意程度（员工满意度不在本文讨论之内）。     

培育核心员工

所谓核心员工，是指掌握企业核心技术、从事企业核心业务以及处在企业核心岗位的员工。如果说员工是企业最重要的资本，那么核心员工则是企业最重要的核心资本。企业只有十分重视培育核心员工，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。培育核心员工的重要性在于：一是核心员工能带来更多的顾客，因为建立牢固的顾客关系是需要时间的，而这个工作是由长期为企业服务的核心员工才能做到，培育核心员工实际上就是稳固与发展企业的顾客队伍。二是核心员工能创造更高的利润，对比一般员工，核心员工对企业收益的贡献表现在以下几个方面：（１）顾客…     

基于员工忠诚的顾客忠诚管理策略

忠诚顾客是企业经济效益的主要来源,企业最应该关注的不是顾客的数量,而是顾客的质量——忠诚度。现代企业的管理者们和理论学者纷纷把顾客忠诚管理和顾客忠诚研究作为管理和研究的重中之重,而此时,一个同等重要甚至更为重要的因素容易被人们所忽视,即员工忠诚。员工忠诚是顾客忠诚的决定因素,员工忠诚管理是顾客忠诚管理的基础。因而,企业应从尊重和激励员工、建立员工忠诚开始,然后培养顾客忠诚,实现企业忠诚管理带来的持久的利润增长。     

制造满意员工

研究一些优秀企业，满意的顾客背后，必有满意的产品，而满意的产品后面，必有满意的员工。正如美国一位大公司的总裁曾提出的“黄金法则”所言：关爱你的客户，关爱你的员工，那么市场就会对你倍加关爱。“客户”是企业的外部客户，“员工”是企业的内部客户，攘外必先安内，只有满意的员工，才有满意的顾客。显然，如果员工对企业满意度高，他们就会努力工作，为企业创造更多价值，真正做到以厂为家；员工对企业如果不满意，其结果一是跳槽离职，一是继续留在企业，但是已经失去了工作的积极性，消极怠工是他们发泄不满情绪的最佳武器。所…     

论强化顾客意识

０引言企业依存于顾客。没有顾客，企业就失去了生存的基础。特别是在社会信息化的今天，顾客获得并分析产品／服务信息的能力空前增长，在产品交易过程中，顾客已经逐步占据了支配地位。在此情况下，任何企业都必须牢固树立顾客意识，以顾客为关注焦点，围绕顾客开展各项经营活动，提供顾客满意的产品和服务。２０００年版ISO９０００标准将“以顾客为关注焦点”作为８项质量管理原则的首要原则，充分体现了当前企业经营实践的客观要求。１顾客意识———企业持续发展的动力顾客意识，反映了企业员工对顾客作用的认知程度，它决定着员工…