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一、细说业主满意度时下,顾客满意度问题是消费者行为研究的一个热门话题,很多企业把它作为企业核心工作的一个重要内容来抓。朝阳产业物业管理行业属于需求周期长,高接触度服务性行业,同样有必要对自己的目标消费主体进行顾客满意度问题的研究。顾客在物业管理行业中即是业主,业主消费的是物业管理公司提供的无形商品,对服务质量的要求排序是:保证性、可行性、响应性、移情性和有形性。在我们东方文化背景下,业主更注重员工所具有的知识、礼节,以及表达出自信、可信的能力,同样也更重视服务的安全性,因此进行业主满意度调查研究必须与物业管理公司提供的服务质量问题结合在一起考虑。 相似文献
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时方方 《西部经济管理论坛》2020,31(3):36-48
在“互联网+”大背景下,人力资源服务业要获得更加长远的发展,必须加快创新步伐。顾客导向性和顾客参与性可以让人力资源服务业更好地获知顾客的需求及偏好,从而有效地提升服务质量和创新绩效。员工是人力资源服务业服务创新的执行者,员工的创新行为可以有效地提升企业的服务创新绩效。而在良好的组织创新氛围中,员工较少受到组织条条框框的约束,更有利于激发其创新行为。本文借鉴顾客参与、员工创新行为、组织创新氛围与服务创新绩效的国内外成熟量表,运用SPSS21.0统计分析软件进行信度和效度检验及相关分析、因子分析和回归分析,阐释人力资源服务业顾客参与对服务创新绩效的影响及员工创新行为和组织创新氛围在其中的作用。研究结果表明:人力资源服务业顾客参与对员工创新行为和服务创新绩效均有显著的正向影响;人力资源服务业员工创新行为是顾客参与和服务创新绩效的中介变量;人力资源服务业组织创新氛围是顾客参与和服务创新绩效的调节变量。 相似文献
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在服务营销中,生产和消费同时进行,顾客的满意不仅取决于是否解决了需要。顾客作为拥有复杂情绪和情感的个体,他们不止需要产品与服务,也希望与这些产品及服务建立起情感关联。当顾客感到员工用真诚与热忱对待他们时,他们也会以相同的情感回应。这种员工与顾客之间的情感投入和情绪互动,会变成企业持续成长的因素。管理好员工的情绪情感,成为服务营销中的关键因素。 相似文献
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对于一个物业管理企业而言,当出现客户(即业主或住户)投诉时,进行及时而全面的服务补救非常重要.但许多的物业管理企业对服务失败补救往往并不成功.物业管理企业可能还没有认识到,服务失败补救是涉及三方面的事:投诉的客户、负责处理业主投诉的管理者和直接同业主接触的一线员工.一次成功的服务补救需要有这三方的有效协调配合. 相似文献
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物业服务项目管理所提供的产品是服务,即通过保安、清洁、维修等人员的服务,为业主和顾客提供一个安定、良好的工作、生活环境.优良的过程管理能保证物业服务项目管理工作的正常开展,本文着重论述了过程管理的特色,以ISO标准加强对工作过程中的质量管理与质量控制,使任何一名员工都能通过规范的程序为业主/租户提供一个标准化的服务,同时也为企业的可持续发展提供了有力的保证. 相似文献
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韩俊丽 《河南商业高等专科学校学报》2012,25(3):65-67
随着房地产市场的繁荣兴盛,物业管理作为一个新兴的服务行业,实现了快速发展,物业服务企业数量和规模急速增长,但软、硬件发展的不协调导致问题不断出现。每年的消费者投诉中物业方面的投诉总在前三位,主要是业主对物业服务企业员工的服务质量与态度不满意。对于服务业来说,员工是企业的代表与形象,如何对员工进行科学管理,提升员工服务水平,关系到物业服务行业能否持续健康发展。 相似文献
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物业服务项目管理所提供的产品是服务,即通过保安、清洁、维修等人员的服务,为业主和顾客提供一个安定、良好的工作、生活环境。优良的过程管理能保证物业服务项目管理工作的正常开展,本文着重论述了过程管理的特色,以ISO标准加强对工作过程中的质量管理与质量控制,使任何一名员工都能通过规范的程序为业主/租户提供一个标准化的服务,同时也为企业的可持续发展提供了有力的保证。 相似文献
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近几年来,随着中国房地产业的不断发展,物业管理作为一个新的亮点,正在蓬勃发展。同时物业管理由于其产品的独特性,以及目前物业管理市场的不规范,使得物业管理市场一开始便充满了火药味,充满着竞争。那么.物业管理市场竞争的本质是什么?归根结蒂,就是“争夺可以为之服务的顾客(业主)”,没有了可以为之服务的顾客(业主),也就没有了市场,也就没有了物业管理企业生存与发展的空间。物业管理企业怎样才能在竞争中立于不败之地呢? 相似文献
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李震 《福建商业高等专科学校学报》2021,(6):50-58
以海底捞、鼎泰丰、胖东来和美豪4个品牌的大众点评评论作为数据收集来源,采用扎根理论构建出创造感动体验的机制模型.研究表明,员工主动服务包含了2个阶段4个维度,具体是通过信息搜寻行为发现顾客潜在需求,再通过利他行为、关爱行为和尽责行为满足顾客的潜在需求,主动服务行为能够满足顾客内心深处的心灵需求,实现顾客感动.提出了顾客... 相似文献
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董常亮 《河南商业高等专科学校学报》2010,23(2):19-21
培养顾客的忠诚度是零售企业赢得竞争优势的重要手段。顾客忠诚度的培养是一项系统性的战略工程,其核心是维系顾客,提高顾客的满意度。零售企业实施该战略的主要措施是:提供优异的顾客价值;正确处理顾客的抱怨;与顾客保持长期紧密的联系;树立"顾客是资产"的服务意识;将企业员工视为企业第一要素,充分调动其工作积极性。 相似文献
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众所周知,完善的物业管理服务不仅能使物业保值,升值,而且也是创建一个安全,文明小区的重要条件。然而在现实生活中,因物业管理问题引发的纠纷却呈逐年上升的趋势。产生这些现象的原因是多方面的。但其中关键的一点在于个别业主委员会的作用没有得到充分的发挥。事实上,在物业管理行为的整个过程中,物业管理企业只是作为物业管理的行为主体发挥着服务与管理的职能,并且其管理权源于业主委员会的委托和授权。所以,从这个意义上说,物业管理企业实际上是业主委员会的“雇员”,是全体业主的“管家”,而作为全体业主利益代表的业主委员会,才是物业管理行为的基本主体,拥有着物业管理重大事项的决策权。因此,要规范物业管理行为,理顺业主,开发商,物 相似文献
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在物管过程中,业主作为物业的顾客和服务的对象,是支持和推动物业发展的中流砥柱,是物业生存与否的砝码。但是,在日常的社区、小区生活中,业主的不道德行为却随处可见,常常让物业公司难以处理。物业既没有现成的政策法规来规范,也难以利用《业主公约》来管束。那么,是什么原因导致业主的道德素质和法律意识淡薄呢?怎样对业主的行为进行规范和疏导呢? 相似文献
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刘沧 《长春金融高等专科学校学报》2017,(2)
酒店业作为服务行业的重要组成部分,服务质量高低直接影响着一家酒店乃至整个行业的发展.国家旅游局2016年星级酒店统计公报显示,我国星级酒店的数量已达12 619家,酒店业已基本处于饱和状态.面对日益激烈的市场竞争,如何提高酒店的服务质量成为酒店在竞争中立于不败之地的关键因素之一.服务接触理论更好地阐释了酒店服务的本质,作为酒店服务接触的三个构成要素,从服务组织、顾客以及服务员工出发,可以更有针对性地提升酒店的服务质量.因此,加强对酒店服务接触系统的控制,注重酒店服务人员的人本管理,关注顾客互动影响,改善服务接触质量,成为提升酒店服务质量的重要环节.这对改善服务质量,提升我国酒店的市场竞争力有着积极的推动作用. 相似文献
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占小军 《江西财经大学学报》2012,(5):33-40
为研究服务员工情绪智力对顾客忠诚的作用机理,构建了一个以情绪智力为前因,以服务质量、顾客满意为中介,以顾客忠诚为结果的理论模型。研究结果表明:服务员工的顾客情绪评估及情绪运用通过服务质量正向影响顾客忠诚。顾客情绪评估及情绪调节通过顾客满意正向影响顾客忠诚。情绪调节对服务质量及情绪运用对顾客满意度均不产生显著影响。因此,为提升顾客的忠诚度,服务性企业应通过加强员工招聘、培训及合理配置服务团队来改善服务员工的情绪智力。 相似文献
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体验式服务就是以生活与情境为起点,以业主感受为关注焦点,存在于企业与业主接触的每时每刻.物业管理企业把体验式服务作为塑造品牌的新手段,通过在感觉、情感、思考、行动、社会体验及整合体验来进行品牌管理,提升自身品牌价值. 相似文献
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依恋模式会影响员工的工作态度和行为,安全型依恋和非安全型依恋对员工的追随行为有不同的影响,而旅游行业的特点要求企业员工的人格以安全型依恋为主。文章以旅游企业员工为研究对象,运用个别深入访谈法和归纳法,探究安全型依恋的旅游企业员工有效追随行为特征。研究发现:在安全型依恋模式下,旅游企业员工有效追随行为特征包括主动性行为、主人翁行为、正面心理资本、服务导向行为、学习行为、综合素质、灵活性行为和建言行为等8个维度。其中主动性行为、主人翁行为跟正面心理资本是安全型依恋模式下最重要的有效追随行为;正面心理资本、服务导向行为、综合素质和灵活性行为是旅游企业情境下特有的追随行为特征。 相似文献