把握并且超越顾客期望至关重要

最近几年,企业界越来越重视顾客满意的经营理念,因为当前市场的竞争主要表现在对顾客的全面争夺,而是否拥有顾客取决于企业与顾客的关系,取决于顾客对企业产品和服务的满意程度.顾客满意程度越高,企业竞争力越强,市场占有率就越大,企业效益就越好.在意识到顾客满意度对企业的价值的前提下,进行顾客满意程度的测量,以及将这些测量与产品/服务属性相联系,已成为市场驱动质量进步的一种工具.     

顾客期望理论的发展与国内外研究现状

随着顾客价值、顾客满意等理论在产品开发和服务营销中的长足发展,顾客期望作为顾客价值的构成部分及决定颐客满意的重要因素,体现出了重要的研究意义.美围营销学会直观地表达为:满意=期望-结果,由此可以看出顾客期望在服务质量和营销管理中的关键地位.     

持续"顾客满意"是航运企业质量管理最终目标

面对我国进入WTO拍浪而来的新一轮空运市场竞争,"顾客满意"作为一种营销策略将被广泛应用.2000版SO9000标准对顾客满意给出了以下定义:顾客满意是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见,关键词是顾客的需求和期望.换句话说,顾客满意=顾客期望-产品/服务结果(对航空运输企业来说顾客就是旅客和货主).顾客满意不是企业拿着自己的产品/服务去询问顾客"我准备为你提供怎样的服务"或者是对于"我已经为你提供的这些服务"你是否满意?真正含义的"顾客满意"是指企业所提供的产品/服务的最终表现与顾客期望、要求的吻合程度如何,从而所产生的满意程度.     

顾客满意和企业效益

本文介绍了顾客满意研究的基本内容,分析了顾客满意与顾客心理、顾客满意与顾客忠诚以及顾客忠诚与企业利润之间的关系,特别强调,企业在实施顾客满意管理时应综合考虑顾客心理、忠诚度、利润、经营策略等因素才能实现企业的战略目标.     

员工满意是企业发展的起点和终点

企业生存和发展,离不开企业两个“上帝”——企业内部的员工和企业外部的顾客。只有满足顾客的要求,企业才有效益,才能生存和发展。实现顾客满意,需要全体员工不懈的努力,企业必须首先让员工满意。顾客满意是企业生存和发展的前提,员工满意是顾客满意的保证,而企业发展反过来又促进了员工的满意。所以,员工满意是企业发展的起点和终点。一.员工满意与顾客满意的概念和内容1.员工满意《辞海》中对满意的解释:满意是人的一种感觉状态、水平,是在比较自己对某事或某物的期望与实际情况后所产生的感觉。满意的程度可用满意度进行量化描述。满意…     

顾客满意的全视角管理

顾客满意观念为先 短期观念 认为顾客满意是顾客下一次继续购买的基础.任何一个顾客到酒店消费的不管是客房、餐饮,还是商品、娱乐等,他都会对其做出相应的价值判断.顾客满意是顾客接受酒店服务后所产生的一种独特的情感定位.当顾客的实际感受超越他到酒店消费所产生的期望,他就会感到满意,否则就会不满意.     

顾客满意基础上的邮轮旅游营销策略研究

文章立足于顾客满意角度采探讨邮轮旅游企业的营销策略,阐述了我国邮轮旅游市场的特性,市场的特性是困绕着顾客自身的角度展开;基于顾客角度分析我国邮轮旅游市场营销策略的现实意义,这些现实意义从企业所有行为的目的来分析;顾客满意的价值维度和内容,将影响顾客满意的因素分为产品机制、心理机制和情感机制三个方面,这三个方面包含了不一样的内容;企业针对于这些影响顾客满意的方面分别制定其营销策略.将顾客满意理论和价值应用在邮轮旅游中,对于我国来说,邮轮旅游是一个新兴的产业,也是将来的重点产业,在早期灌输顾客满意理念于企业中将会是一个明智的开始.     

通过员工满意促进顾客满意的实践

结合上海巴士出租汽车公司开展内部顾客满意工作的实践,阐述了建立内部顾客满意工作机制和服务体系是实现内部顾客满意的基础,分析探讨了内部顾客满意度与外部顾客满意度之间的高度相关性,并且给出了较详细的内部顾客满意度指数模型和指标体系.     

顾客满意感和顾客忠诚感

对顾客满意感与忠诚感的研究一直是企业界和学术界研究的热点问题.有的企业把最大限度地使顾客满意作为本企业营销战略的目标,而有的企业管理人员和学者则认为仅仅使顾客满意还不够,企业需要的是忠诚的顾客.然而,美国著名营销学家奥立佛(Oliver)认为,由于产品本身的特性或消费者主持公正的本质,许多企业无法将顾客忠诚作为其目标.对有的企业而言,他们唯一可实现的目标只能是使顾客满意.因此我们认为,企业是以满意感还是忠诚感作为其目标不能一概而论,有的企业由于其实际情况只能以使顾客满意作为其目标,而另一些企业则可能是以保持顾客忠诚为目标的.     

海外企业的服务之道

CS战略是英语Customer Satisfaction的缩写,其意为"顾客满意",顾客满意指的是消费者的一种心理状态.即当商家所提供的商品服务等综合实现价值达到或超过顾客期望值时,顾客会感到满意.CS战略即顾客满意战略,它是指企业为了使顾客能完全满意自己的产品或服务,综合客观地规定顾客满意程度并根据调查分析的结果改善整个企业一体化产品服务与企业文化的一种战略.     

顾客满意度调查工作的初步实践

2000版ISO 9000族标准"始于顾客需求、终于顾客满意",为企业规划了一个闭环的持续改进创新体系、拟定了一个行之有效的现代经营战略--顾客满意战略.在市场经济体制下,企业间竞争的实质是顾客之争,满意的、忠诚的顾客群是企业无形的财富.     

在住宅商品房开发全程中实施顾客满意战略的基本原则探讨

顾客满意战略的积极观点,应当将企业经营视为一种以顾客为中心的整体流程活动,并以追求顾客满意为流程所有活动的焦点.本文结合住宅商品房开发的特点,将顾客满意战略的理念引入住宅商品房的开发全程,并阐述了在住宅商品房的开发全程中引入顾客满意战略必须贯彻的几个基本原则.     

探索快速有效处理顾客抱怨的方法——顾客抱怨处理能力评价模型

以顾客为导向,力求满足顾客的需求和期望,追求顾客的满意和忠诚,已经成为企业自身追求的长远目标和竞争的主要手段.本文立足于顾客满意,从模型的设计原则开始,介绍了顾客抱怨处理能力评价模型,具体应用以及应用效果.     

基于ISO9000的顾客满意评价

ISO9000指出:"组织应监控顾客满意和不满意的信息,作为对质量管理体系业绩的一种测量.获取和利用这种信息的方法应予以确定."一个有效的顾客满意评价系统可以发现顾客对具体产品和服务特性的评定信息,以及这些评价与顾客未来市场行为的关系,发现在设计、生产和服务交付方面需改进的领域.     

基于满意度象限的顾客关系管理

一、引言 顾客满意是顾客的一种心理感受状态,是顾客感觉和评价消费经验的过程.顾客满意的观念已得到广泛的认同,美国朱兰学院1994年做的一项调查表明,美国最大的200家公司中,有90%的最高管理者同意以下观点:最大程度地提高顾客满意可以赢得最大的利润和市场份额.     

“测量、分析和改进”的要求及其实施要点（二）

二、顾客满意--关注的焦点 新版ISO 9001:2000标准引进了"顾客满意"的概念,并在"8.2.1顾客满意"的条款中明示了"作为对质量管理体系业绩的一种测量,组织应对顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行监视,并确定获取和利用这种信息的方法"的要求,为进一步树立"以顾客为重"(即以顾客为关注的焦点)思想和建立顾客满意测量体系提出了最基本的要求,并为确保顾客要求得到充分满足创造了有利条件.     

基于双因素理论的影响顾客满意因素的属性分析

本文针对当前顾客满意评价中简单地把不满意作为满意的对立面看待和把影响企业顾客满意度的各种因素看成是与顾客满意度呈线性关系的不足,以双因素理论和卡诺模型为指导,建立了影响企业顾客满意的TCQP模型及其指标体系,同时运用定性、定量的方法对影响因素进行了属性分析,以指导企业正确而有效地实施顾客满意战略.     

建立顾客忠诚

近年来,企业开始重视顾客满意战略.但是,仅有顾客满意是不够的,对企业具有巨大价值的还有忠诚的顾客.因此,企业要把获得顾客忠诚作为重要目标.     

饭店员工激励方式探讨

没有满意的员工就没有满意的顾客.没有使员工满意的工作场所,也就没有使顾客满意的享受环境.因此在饭店管理过程中,把员工激励作为人事管理的日常业务的重要环节.     

“测量、分析和改进”的要求及其实施要点（三）

4.建立顾客满意测量体系的基本做法 在市场竞争剧烈的情况下,如果企业只致力于寻求顾客对性能方面需求的努力,而不能在探索顾客潜在需求和寻求新的顾客群方面下功夫,则就有可能在竞争对手能提供更好的产品时,丧失竞争能力而失去市场.顾客满意测量体系的建立,不仅能及时收到有关顾客的信息,更重要的是能为留住回头客和扩大业务范围、创造良好环境时提供正确的决策依据.