引领风气之先——管窥深圳电信的"服务风暴"

“让暴风雨来得更猛烈些吧！”这句耳熟能详的话源自上个世纪一位世界学大师之笔，它曾震撼过多少有志之士的心灵，被许多人在披荆斩棘、迎接挑战时引为豪言壮语。9月上旬，笔造访深圳电信，一场“疾风暴雨”——“服务风暴”正在此愈演愈烈。“让暴风雨来得更猛烈些吧”这句至理名言，竟从一些员工口中不经意地流露，顿感劲风扑面，让人振奋．激动和遐思……服务没有最好，只有更好。而在深圳电信人眼里，这场“服务风暴”真切地“刮”出自己的服务离客户的期望还有多远。他们以行动向数百万客户证明：仅将服务做得比原来更好还不够，我们将引领服务新风。[编按]     

这条"路"为何难有"车"

现在，不少城市的交通拥堵已成为都市人的一块心病，“买车容易上路难”的现象十分突出。人们都希望道路宽一些，再宽一些。确实，在很多城市，路是车辆赖以存在的理由，路也是车辆发挥优势的舞台。然而，有些“路”却反其道为之。笔日前遇到一件事，却不由地生出有“路”无“车”的感叹。     

小区营销应增强"便利性"

最近，不少电信企业纷纷走出局门、营业大厅，将服务“窗口”前移到工业园区、商住小区，乃至客户门前，家里，受到欢迎。将电信经营搬进小区的做法值得提倡，但如何做大做活小区营销?关键一点是要增强“便利性”，让小区客户真切体会当“上帝”的感觉。笔结合江苏各地电信企业的成功经验，认为应做好5点：     

用者为大--江苏电信电话QQ"Q"出新风采

伴随着电信事业的快速发展，尤其是电信市场竞争格局的建立，电信企业进入了一个全新的时代：一方面，随着电信应用的不断普及，电信新增装机用户的逐步减少，规模效应的增长趋缓，ＡＲＰＵ 值在逐年下降；另一方面，企业间竞争日益激烈，电信业务发展的难度进一步加大。这种竞争，既有同质的，又有异质的。正是这种竞争，才使得原本拥有众多客户资源的电信运营商们不得不考虑该怎样留住客户，因为基本的通信需求通过其它方式也可以满足；正是这种竞争，才使得电信运营商不得不使出浑身解数，去开发新的业务，去迎合客户需求，为客户创造更多的价值；正是这种竞争，才使得电信运营商真正做到“以客户为中心”，真正做到“以应用促发展，以合作促提升”在这种形势下，江苏电信提出要多推新业务，推出适销对路、受客户欢迎的新产品。在实际操作过程中，江苏电信因势因时而变，充分利用企业现有资源及社会信息源，细分市场，贴近需求，在“用”字上做文章，采取了一系列创新措施，使江苏电信增值业务市场呈现出五彩缤纷的发展景象。电话 ＱＱ 就是其中一抹亮色。     

精细化管理之三：大客户服务篇

“逆水行舟，不进则退”。电信市场日趋饱和，各大运营商纷纷提出“保存量，激增量”的口号，即“你的现有客户是我增量客户的争取对象，而我的存量客户不要变成你的未来客户”，这就是客户管理的“朴素”目标。而在众多客户管理中尤以大客户管理最为抢眼，亮点最多。各家电信运营商采取了积分奖励、客户经理制、客户俱乐部等措施，有效的黏连了客户。     

"胜家"何以变"败家"?

美国胜家公司曾是享誉全球的缝纫机生产企业，生产的胜家牌缝纫机伞”了呢？思难而难不止，忘患而患后生。企业要想在扑朔迷离的市场竞争中经得起风吹雨打而立于不败之地，就要有一种超前的危机意识。应时刻警醒着：企业最红火的时候，如果放弃创新，不思进取，也许就是走下坡路的开始；产品最红火的季节，如果放松对市场晴雨表的关注，有可能就是滞销的序曲。在电信市场已经进入竞争深层次和多元化的时期，每一个企业不但要保住今天的市场，而且还要开拓明天的市场，从战略上占领未来的市场。唯此，我们的企业才会在市场竞争中不断发展壮大…     

文化为"魂"--江苏连云港电信企业文化建设记略

有人说,文化是企业管理之“魂”,是企业创新发展的不竭动力;还有人说,企业文化是“纲”,纲举才能目张。江苏连云港电信分公司领导则认为,“魂”也好,“纲”也罢,如果只把文化当作口号,那就如同在干枯的河道上标刻水流的高度和痕迹一般,没有河水,刻度就失去了存在的意义。如果一个企业没有把文化植入到员工的理念、行为当中,企业文化便成了干枯的河道,又怎能谈得上规范河水的流向呢?因此,连云港电信提出要让文化“落地生根”,就要一手抓发展,一手抓企业文化建设,努力打造服务文化、典型文化和“人本”管理文化,用企业文化凝聚并激励广大员工,促进企业快速健康发展。     

如何让重点客户“忠诚”起来

从“大客户”到“重点客户”、“集团客户”,电信部门在逐步抬高客户的地位。重视用户,尤其是重视那些能给企业带来80％左右业务量的重点用户,是企业的明智之举。然而,记者在日前走访的一些电信企业中发现：随着电信业务的全面开放,电信市场竞争的日趋激烈,电信重点用户的“倒戈”或“双嫁”现象时有发生,也就是说,客户对电信企业的“忠诚度”在降低。 导致重点客户对电信企业“忠诚度”降低的原因很多：一是电信企业与重点客户“亲近”不够。一位外资企业的老总说,公欲取之,必先予之,你对我不够亲近,我哪有工夫亲近你。经了解…     

数据仓库技术——中国电信企业提高客户关系管理效率的利器

中国电信市场的竞争格局已经形成，电信业重组更使运营商成为真正的市场主体。来自国内外的竞争压力，使中国的电信运营商意识到，客户才是企业生存和发展的根本，而如何保有客户、吸引客户、充分发掘客户的盈收潜力成为运营商广泛关注的焦点问题。在这样的背景之下，利用数据仓库技术管理电信企业中客户数据迫在眉睫。     

电信增值业务遭遇"长坂坡"

提起电信增值业务，总令人联想起《三国演义》中的长坂坡。不管是张飞喝退曹兵．还是赵云单骑救主，似乎都让人觉得是值得鼓掌相庆的胜利。而实际情况却恰恰相反，其实刘备早已溃不成军，打了个大大的败仗。电信增值业务之所以像长坂坡，因为在大家欢呼增值业务时代来临的时候，其实并没有什么实质性的可以庆祝的市场增长。大家谈论得很热烈的业务，其实还根本没有形成市场，运营商们也并没有从中赚到钱。     

"诚信":电信企业文化的"根"

“诚者不伪，信者不欺”。古往今来，“诚信”一向被国人视为修身之本，为人之道。在党中央颁布的《公民道德建设实施纲要》中对“诚信”有这样的解释：“诚信”就是诚实与信用。“诚信”作为道德规范，它要求做人诚实，既不自欺也不欺人，不虚伪狡诈；既待人诚恳，又信守诺言。“诚信”不仅是一种社会道德规范，更是一种企业文化的基础。优秀的电信企业文化是电信企业员工核心价值观的“共同愿景”。那么“诚信”与电信企业文化有什么关系呢？“诚信”是电信企业文化的重要支柱首先，“诚信”是一种企业价值观。价值观是企业的一面镜子、一…     

补上"沟通"这一课!

沟通，是人类生存与发展的基本需要之一。正是由于沟通，产生合作，才推动了社会的发展和历史的进步。在“非典”肆虐、深居简出的日子里，人们正是借助了电话、电视广播、互联网等现代通信手段，才实现了沟通的渴望，使恐惧焦躁的情绪得以平复，使索然无味的“蜗居”生活变得有声有色，帮助人们度过     

中国网通"宽带商务"实现企业信息化新飞跃

日前，中国网络通信集团公司正式在全国范围内全面升级其“宽带商务”业务品牌。它链合了企业内外邮通信需求，同时融入了全面的企业内部信息化管理服务，为中小企业客户打造基于电信运营级平台之上的仝面信息化解决方案。从基础电信运营到整合的信息应用服务，中闲网通“宽带商务”的全面升级，将会进一步推动中国企业信息化进程，帮助更多的企业实现真正意义上的信息化腾飞。[编者按]     

"休闲市话"热银城

素有“银城”美誉的湖南益阳市 随着经济的发展和城市建设的加快，茶馆、餐馆及酒店等休闲消费场所如雨后春笋般涌现在城区的大街小巷，成为市民和商家“轻松休闲、融洽感情、洽谈业务”的好去处。这些服务场所的通信需求引起了益阳市电信分公司的关注。公司通过深入细致的市场调查，推出了“休闲市话”业务。今年以来，已在市城区发展“休闲市话”400多台，市场发展态势良好。市场调查益阳电信于去年12月下旬组织开展了一次市场调查，采用普遍问卷和重点当面访谈的方式，了解经营休闲场所的老板和顾客对“休闲市话”业务的需求意愿和可…     

电信市场:快鱼吃慢鱼--解读快速反应电信市场商机新机制

在电信市场竞争中，运营商要能对瞬息多变的客户需求变化迅速作出反应，并能及时提供相应的业务和服务，具有快速满足客户需求的营销策略与应对措施。按照美国市场研究学舒尔兹的观点．是具备一种市场反应速度的能力(即Reaction)。其优势主要在于第一，新业务可抢得先机，迅速占领市场i第二，可充分了解客户需求．稳定老客户群．减少客户转移，第三．最大限度地吸引新客户，增长企业市场份额。因此．电信运营企业亟待建立快速反应市场新机制．这标志着企业已从过去推测性的传统商业模式，转变成为高度回应需求的现代化商业模式．提升了企业的市场竞争力。     

实施"末位淘汰制"是市场竞争的需要

时下 ，不少企业推行了“末位淘 汰制”。笔者认为，实施“末位淘汰制”，有利于企业的机制创新和管理创新，是市场竞争的需要。 我国电信企业的重组，使国内电信市场呈现出激烈竞争的格局。特别是加入ＷＴＯ后，国外电信运营商将凭借雄厚资本、尖端技术和先进管理经验抢滩我国电信市场。尽快改革旧体制，使企业焕发新的生机，是中国电信运营企业的必然选择。企业不淘汰末位的员工，市场就将淘汰未位的企业。实施“末位淘汰制”是企业推进改革进程的重要措施之一。 实施“末位淘汰制”的好处是，可以通过寻找“水桶效应”中的“短板”，并将…     

电信运营创新终将笑傲江湖？!——电信企业运营创新模式思考与探析

国家十五纲要指出:中国电信企业要求实、创新。“创新”体现的是不断追求进步、不断向前超越的一种意识、一种姿态。“创新是灵魂”。在市场竞争日益激烈的今天,在“没有不变的市场.没有不变的客户”铁的市场规律面前,电信企业首先要做好的工作是什么?是提高服务质量、缩短服务差距、还是努力开拓市场、开发新应用.     

语音增值,"小众"也有空间

所谓众口难调,随着语音增值业务种类越来越多,愿来被凑合在一起的“大众”市场将越来越难维持,取而代之的则是各种由特定团体或需求相似人群组成的“小众”市场。     

推进全球网络安全

一年一度的“世界电信日”已经到来，正所谓“年年岁岁花相似，岁岁年年人不同”，让我们用“以人为本”、“与时俱进”的态度，来看看今年的“世界电信日”主题的背景和庆祝活动与往年有哪些不同。     

从“技术”到“市场”——市场型电信网络管理模式构建与实施探索

随着电信行业的竞争日趋激烈，我国电信企业的发展面临着巨大的压力和挑战。为了在新一轮市场竞争中赢得主动，如何面向市场，如何以客户为中心开展电信企业的市场营销工作已经成为当前各主流电信运营商所关注的核心问题。在这种新的竞争形势下，传统“后台式”的技术型电信网络管理模式已经不能适应电信企业发展要求，新型“前台式”的市场型电信网络管理模式呼之欲出。