“手机商品修理更换退货责任规定”即将出台

从国家有关部门获悉，困扰消费者的手机售后服务问题有望在近期得到解决。一项由国家质量监督检验检疫总局、国家工商总局和信息产业部共同制定的《移动电话机商品修理更换退货责任规定》即将出台。据了解，长期以来，手机商品的售后服务一直依赖于企业的售后服务承诺。由于没有明确的法规规定，手机售后服务问题一直得不到很好的解决。此项规定的出台可能将改变目前手机用户和手机销售商之间的游戏规则，因此该规定的制定一直被消费者和销售商普遍关注。 “手机商品修理更换退货责任规定”即将出台…     

企业售后服务七策

售后服务意识并非每个企业都很明确。因此，尽管许多企业费尽心思闯过了“七十二拜”的重重关卡，却始料不及地输在了“最后一哆嗦”。可见，做好售后服务工作不仅印证了“编筐编篓，贵在收回”这句古语，更体现了“放长线，钓大鱼”的长远谋略。它是现代企业营销中不可忽视的重要环节，也是具有长远战略目标的企业应认真做好的关键性工作之一。笔者认为，现代企业应做好以下几方面的售后服务工作：质量承诺这是企业售后服务工作的核心。质量保证是指企业向顾客保证售出的产品在功能和价值方面能够得到圆满的实现。这要求企业建立严格的质量…     

试论国产手机企业售后服务成本管理问题

随着智能手机不断普及,国产手机的利润空间越来越低,只有降低成本才能提高利润空间,成本领先是企业获取竞争优势的重要战略之一。现代企业经营以客户为中心,服务重要性凸显,对于手机行业尤其如此。目前国产手机企业成本构成中,很大一部份是售后服务成本。本文从国产手机企业售后服务成本构成内容入手,分析了手机企业售后服务成本控制存在的问题,并提出了解决这些问题的合理对策。     

暗访实录:手机修理 坑人太狠

手机“三包”实施已有很长一段时间,然而手机投诉率不降反升,手机售后服务可能是最大祸源。笔者近日暗访这一市场,发现商家坑害消费者实在太狠。品牌店“一言堂”手机出了毛病谁负责,特别是“三包”期内的手机?按理说消费者可以要求免费维修或者更换手机。但是,这样的好事儿可没有,你只能无条件接受他们的“检测”结果。修理中心的第一黑招就是:不管什么原因,硬要说你的手机是人为损坏。就是会“较真儿”的人,也会陷入他们无穷无尽的推诿和扯皮中,直到你已经没有力量再往维修中心跑了为止。对各品牌通用的“免责故障类型”,手机维修业内人士…     

手机三包未“包”到位

2001年11月15日,国家质检总局、国家工商总局、信息产业部联合颁布《移动电话机商品修理更换退货责任规定》(即手机“三包”规定)。一年多时间过去了,可以看到,消费者的合法权益得到了一定的保障,更多的手机厂商出台高于“三包”的售后服务要求,促进了手机消费环境的提升。然而,记者最近调查发现——     

企业广告与售后服务竞争的博弈分析

售后服务既是广告的一种有益的、必要的补充,同时也是一种“无形”的广告。两者关系密切,可以用博弈论来同时分析企业的广告和售后服务活动。博弈的结果是:只要企业提供售后服务所付出的成本较小,企业的博弈策略都将是提供售后服务。由于企业提供售后服务不仅能稳定老顾客,带来新顾客,而且能够推动企业不断改善产品和服务的质量,促进企业不断开拓创新,提高企业的核心竞争力,因此从长远来看,即使企业短期内付出的成本较大,也应该提供售后服务。     

质监动态

上半年消费投诉显示质量问题堪忧中消协近日公布的上半年消费者投诉统计显示,全国消协组织受理的质量投诉,占总投诉量的63%,其中商品类质量投诉增幅最大的是照摄像类产品。中消协的分析认为,许多数码产品进入市场势头迅猛,更新换代速度极快,而国家没有相关的“三包”规定来进行约束,一些企业趁机钻空,声称没有配件,服务滞后,不愿意对零部件进行维修,或者把零部件价格定得很高,对产品只换不修,反倒要求消费者填补差价。上半年手机质量投诉占手机投诉量的82.5%。中消协分析手机投诉近几年持续增长的原因时指出,厂家为了抢占市场,盲目扩大生产规模,一些必要的技术试验过程被人为省略,造成手机本身质量不过关,存在各种缺陷。消费者已经发出了“功能越多越容易出现毛病”的不满声音。同时,厂家售后服务不规范,不能严格执行手机“三包”规定。中消协呼吁有关行政主管部门应尽快修改手机“三包”规定,明确容易产生歧义和令人误解的内容,删除或修改比如折旧费等不利于消费者的条款。同时对在执行“三包”规定中偷换概念、人为设置障碍、欺骗消费者的不法经销者和修理者予以重点打击。中消协分析对汽车质量的投诉时指出,汽车销售市场供需两旺,汽车生产厂家基本无库存,形成“只要...     

企业售后服务的标准化建设浅谈

企业营销实践证明,企业要想生存和发展,仅仅依靠提供符合标准要求的实体产品是远远不够的,还要提供令顾客满意的无形产品——服务。企业市场竞争力的强弱,在很大程度上取决于售后服务的质量。虽然大部分企业对售后服务工作很重视,但仅有重视是不够的,还要有方法。售后服务标准化是企业建设售后服务体系的关键。一、企业加强售后服务标准化建设的战略意义1、售后服务标准化能够提高服务质量,增强企业的盈利能力。根据ISO指南2—1991,“标准化”为在一定范围内获得最佳秩序,对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。标准化能…     

“存话费送手机”：舌动中购买企业的会计处理

当前，越来越多的企业开始与电信运营商签订“存话费送手机”合同，并将其作为员工福利。但是购买企业在核算时会面临诸多问题，具体如下：1．手机是否应作为资产确认。笔者认为无需作为资产确认手机价值。原因主要在于：①在“存话费送手机”活动中，手机作为赠品，其自身具有一定的价值，但更多的价值仍体现在日后所消费的话费上，且手机自身价值相对较低。②企业与运营商签订合同之后即将手机发放给职工，转移了与手机相关的风险和报酬，满足资产终止确认的条件。因此笔者认为，购买企业无需对手机进行资产确认，只需进行账外登记备查即可。     

市场最相信的是质量和服务

近几年，那句“市场不相信眼泪”的话成了企业的口头禅，在这里笔者还想补上一句：“市场也未见得相信奖牌。”那么，市场相信什么呢?笔者认为，随着消费者不断觉悟，市场最相信的是质量和服务。谁的产品质量好，谁的售后服务周到，谁就会得到消费者的信任，就会赢得市场。目前，在面对市场优胜劣汰的强烈竞争中，有些企业仍然执迷不悟，不是下功夫把产品质量搞上去，把售后服务搞上去，而是使出浑身解数，在提高知名度上下功夫。还有的企业不惜重金买荣誉，或企业报成绩骗荣誉，拿出大笔的费用做自我宣传，张口闭口就是“省优”、“部优”…     

产品售后服务的双重关注

在竞争日趋激烈的市场环境中,如果说产品价格和质量的竞争是“第一次竞争”,那么售后服务的竞争则可以说是“第二次竞争”,而且,它是一个更深层次、更具战略价值的竞争。企业应该充分认识到售后服务的重要作用,以强化售后服务为支点,并在此过程中保持对顾客、对产品的双重关注,这对企业培育核心竞争力具有十分重要的作用。     

“零烦恼”让消费者无烦恼

报载，沈阳玻纹管制造(集团)公司别出心裁地打出了“消灭售后服务”的王牌。该公司通过在职工中开展“消灭售后服务”活动，把企业售后服务变为售前把关，所售的上万套产品，无一需要售后服务。可靠的产品质量，不仅给用户及消费减去了不应有的麻烦，而且使公司节省“售后服务”费用数十万元。     

小商品也应大服务

长期以来,我们的企业对商品的售后服务普遍重视不够,改革开放以来,特别是近年来,这种情况已经有了很大好转,但商品的售后服务往往只局限在电视机、电冰箱、家庭影院等高档高价的“大商品”上。这些产品的生产经营企业,不但在全国都设立商品售后服务的维修点,有的还组织过多次商品售后质量跟踪和用户评商品活动,不少企业还专门组织售后服务小分队,常年走访用户探“嫁女”,指导和帮助用户安装、维修商品,并征询他们对商品     

品质与品牌,唇齿相依

产品品质永远是企业的生命线,然而正是不良的产品品质扼住了一些企业生存与发展的“咽喉”。企业应树立高品质观在这里,我们有必要澄清一个概念:什么是品质?品质的内涵包括了功能、特点、可信赖度、耐用度、服务度、高品质外观等多个方面。只有这些方面齐备了,才能称之为高品质。一款诺基亚手机,它具备了通话的基本功能,并具有语音拨号、随心换彩壳、图片信息等特点,它是全球最著名手机生产商生产的产品,因此它是可以信赖的;它使用时间较长,有完善的售前售中和售后服务,并且具有人性化的贴面弧形设计的外观等等。毫无疑问,它是高品质的。卓…     

售后服务的是与非

<正> 随着物质文明与精神文明的不断进步与发展,售后服务在近几年引起了越来越多的是非话题:有人认为售后服务是营销策略中的法宝;有人则认为售后服务是一种质量无保证的象征,等等。国内某著名经济学家认为,强调售后服务必然导致三种弊端:一是消费者主权得不到满足;二是形式主义泛滥;三是某些企业通过产品价格向消费者转嫁不应有的服务成本,是对消费者权益的损害。从市场发展的终结来讲,我们认同取消售后服务的观点。但从中国计划经济走向市场经济的过程来看,我们则认     

手机维修三要决

作为一种快速普及的消费品，手机已经走进千家万户，给我们的生活带来了极大方便。据相关统计，目前我国手机的拥有量已超过4亿部，而且还在成几何级数增长。但是，手机在给我们带来便利的同时，手机质量投诉却面临着”高烧”不退的尴尬。据中消协发布的统计数据显示，2005年受理手机投诉77945件，占总投诉量的11．7％，投诉量净增11．1％。投诉主要集中在手机质量问题、手机维修服务不满意、“三包”承诺不落实等方面。特别是售后服务问题多多，更是投诉的焦点。虽然手机“三包”规定已出台四年多，对规范市场起到了积极的作用，但由于“三包”规定还有不够完善，其中某些条款与《产品质量法》、《消费者权益保护法》的规定有些脱节，成为个别厂商逃避责任的借口。     

牌照缘何僧多粥少?

改审批为核准并不会使手机牌照完全放松,手机牌照仍然是僧多粥少,贴牌手机或许会在一段时间内长期存在。可是,贴牌手机在质量和售后服务的监管上依旧是真空。     

免检标志怎么使用

合格产品的概念是对批而言的，任何企业都不可能保证出厂产品百分之百地符合要求。1999年12月5日发布的《国务院关于进一步加强产品质量工作若干问题的决定》中要求“企业要面向市场，以满足用户和消费者的需要为目标”，要“全面推行售后服务质量国家标准。要把售后服务作为企业提高产品市场竞争力的重要手段，     

企业竞争的新战略──后营销管理

何谓“后营销管理” 　　“后营销管理”是指企业销售商品并进行了售后服务之后,以维持现有顾客为目标所进行的一系列营销活动。与传统营销活动相比,后营销管理活动显得更温和、更有效。它是以“维持性”为基本特征的,即把营销的重点放在现有顾客的身上,通过了解和满足现有顾客的需求,培养一批对企业服务高度满意、对企业产品高度忠诚的长期顾客和终身顾客。并以较低的营销成本,较高的营销效率,创造出良好的企业经营业绩。由此可见,后营销管理的核心是为顾客提供最佳的售后服务。 　　何谓“后营销相对论” 　　任何一个企业搞后…     

质量是诚信的基础

手机市场,现在仍是国外品牌占主导,但如果国产品牌手机在营销和服务上下力气,肯定会比国外品牌做得更好,以赢得消费者信任。 国外品牌手机的营销和服务主要靠代理,但是代理关系主要靠眼前利润来维持,售后服务需要很大投入,也需要很长时间积累,指定代理商做售后服务是不现实的。而国产品牌大多自建营销和售后服务网,用服务赢回消费者的信任是可能的。