把握并且超越顾客期望至关重要

最近几年,企业界越来越重视顾客满意的经营理念,因为当前市场的竞争主要表现在对顾客的全面争夺,而是否拥有顾客取决于企业与顾客的关系,取决于顾客对企业产品和服务的满意程度.顾客满意程度越高,企业竞争力越强,市场占有率就越大,企业效益就越好.在意识到顾客满意度对企业的价值的前提下,进行顾客满意程度的测量,以及将这些测量与产品/服务属性相联系,已成为市场驱动质量进步的一种工具.     

第三方物流服务补救机制模型的实证研究

从顾客满意的角度出发,利用服务质量差距模型,找出服务失误的成因,并进行实证分析,有针对性地建立TPL服务补救机制,及时地发现和解决服务管理中存在问题,提高服务质量,不断地优化和完善物流服务补救体系,改善顾客关系,形成第三方物流企业的长期竞争优势。     

感知服务质量与顾客满意和顾客忠诚关系的实证研究

在实践中,中国服务业发展迅速,但营销水平有待提高,很多管理人员对营销以及服务管理的理解有限。在理论中,对感知服务质量各个维度、顾客满意和顾客忠诚之间的关系讨论很多,尚无定论。实证研究发现,是顾客满意正向影响感知服务质量各个因子,而不是相反,说明基于交易的顾客满意会影响对服务进行长期综合评价的感知服务质量。只有忠诚度一个因子影响顾客忠诚,因此企业在培养忠诚顾客上应该有所侧重。顾客满意和顾客忠诚的关系被验证并非线性关系,在线性方程模型中未能验证成功。     

服务质量、顾客满意度、关系质量与顾客忠诚度的关联性研究——以台湾航空货运业为例

以台湾地区500家航空货运承揽业为调查对象,探讨该产业的服务质量、顾客满意度、关系质量与顾客忠诚度之关联性.通过因素分析后,选取服务质量的确实性、有形性、顾客满意的满意要素、关系质量的信赖承诺、冲突、依赖及顾客忠诚度的价格容忍、购买意向、抱怨行为等合计九要素,经由回归分析法探讨构面间的关联性.研究结果显示顾客满意度、关系质量、顾客忠诚度与服务质量具有相关性及预测性,且彼此间息息相关.     

服务质量、顾客满意度、关系质量与顾客忠诚度的关联性研究——以台湾航空货运业为例

以台湾地区500家航空货运承揽业为调查对象，探讨该产业的服务质量、顾客满意度、关系质量与顾客忠诚度之关联性。通过因素分析后，选取服务质量的确实性、有形性、顾客满意的满意要素、关系质量的信赖承诺、冲突、依赖及顾客忠诚度的价格容忍、购买意向、抱怨行为等合计九要素，经由回归分析法探讨构面间的关联性。研究结果显示顾客满意度、关系质量、顾客忠诚度与服务质量具有相关性及预测性，且彼此间息息相关。     

电信满意度测评的CTICSI模型

目前,国外针对电信行业的顾客满意与忠诚的研究很少,国内研究机构针对电信行业的特点提出的一些电信行业服务质量满意指标体系,也很难从总体上测量顾客对电信服务的满意程度.另外,一些学者虽提出了一些从宏观层面上研究顾客满意和忠诚的模型,但由于没有把宏观的模型与微观的企业商业过程联系起来,因而,其运用受到很大的限制,对顾客忠诚以及顾客满意和忠诚之间关系的研究也比较少.     

顾客满意理论在高校后勤管理中的应用

本文根据奥立佛顾客满意理论模型,分析了高校后勤管理以及顾客预期,提出在后勤管理部门帮助顾客明晰自己预期的同时,创建以顾客满意导向为核心的文化;改善工作流程,提高服务水准;充分利用顾客的反馈信息,强化持续改进服务质量;与顾客进行情感沟通,密切顾客与学校后勤间的良好关系,提高服务质量和顾客的现实感受,从而达到提高顾客满意度的效应。     

自己定价

意大利的琴德餐馆，是一家山顾客自己定价的餐馆。店主将各种菜肴、点心、饮料等都分成五、六种一套，固定成一个食物单元。同一单元的食物，都规定出五种高低不同的价格。就餐后，每。位顾客可以根据自己的满意程度，从五种价格中选择一种付钱。实际上，大部分顾客都是付较高的一、二等价，因为大多数人认为，价钱太低了有失体面。只有当个别顾客对菜肴感到不合胃口，或服务有不周到的地方时才赌气付个最低价。餐馆老板说，让顾客自己定价，一方面可以取得顾客的信任；另一方面，可以根据顾客定价的高低改进服务质量。让顾客定价，实际上是…     

桂林市酒店员工对顾客满意度的服务感知分析

目前国内关于饭店顾客满意度的影响及问题的研究已有一定基础,但研究多从顾客角度出发,从员工角度出发的较少。文章通过问卷调查法,了解桂林市酒店员工对顾客满意度的认识与感知程度。通过调查数据,对顾客满意度以及员工满意与酒店服务质量的关系进行分析,对于怎样提高桂林酒店顾客满意度进行探讨。     

员工满意度、服务质量和顾客满意度之间的关系综述

在商品日益趋近同质化的今天,企业通过产品质量和技术优势等来赢得竞争已变得越来越困难,因此从顾客方面来入手越来越受到企业的重视。从顾客方面入手,即是让顾客满意,顾客满意主要是通过顾客感知的服务质量来衡量的。而服务的提供者是企业的员工,从而企业要使员工满意。     

创造功能与形体完美结合的开放式就餐空间--西北农林科技大学学生食堂设计评述

以2002年竣工的西北农林科技大学学生食堂的设计为例，对高校学生食堂的设计进行了探讨，西北农林科技大学学生食堂的建筑设计平面布局与传统学生食堂布局不同，设计采用中心核的环绕式布局布置，中心核为物流中心，中间环为制作和销售区，外环为学生就餐空间，库房和粗加工布置在地下室，通过两年的使用效果来看，无论从外观还是内部功能布局，都达到了功能与形体完美结合的预期效果。     

中式快餐店满意度模型的实证研究

这篇文章考虑产品、用餐环境、服务等因素,建立了顾客满意度模型,提出了相应的研究假设。借助于合肥市某中式快餐店的调研数据,利用因子分析、回归分析等方法,进行了模型的实证研究。结果表明:模型中考虑的三个影响因素对顾客满意度具有显著影响。其中,产品对满意度的影响最大。     

四维主题餐厅的设计研究

“互联网+旅游+文化+美食”新概念主题文化餐厅是在原先的旅游地美食主题餐厅的基础上升级改造而来,以科技感足和文化感强而凸显,能够满足顾客的生理和心理多方面的需求。餐厅开设于各旅游景点,引进当地的著名故事来作为宣传背景,内部装饰极富文化韵味。每道美食都有其独一无二的名字,在选择前可以通过视频短片了解它的来源制作过程及文化内涵。顾客可通过微信公众号选择菜品、下单,待做好后统一送达,无需排队等待,结算支持手机支付。四维主题餐厅将特色文化融入餐厅当中,在品牌上实现数字化和社群化,在消费上实现数据化。凭借“互联网+”战略将特色文化主题餐厅迅速发展壮大,以此来引领餐饮行业的全面转型和升级。     

An evaluation of heuristic methods for determining the best table mix in full-service restaurants

Little research has been done on the optimal mix of supply in service businesses that maximizes revenue. Our research context is the full-service restaurant table mix problem. This problem, which is quite new to the literature, finds the optimal number of different size tables for a restaurant to maximize its value (revenue or contribution) generating potential. Specifically, we examine the effectiveness of eight heuristic techniques for the problem using two experiments. The first experiment uses data from a 240-seat full-service restaurant to evaluate all eight heuristics, while the second experiment investigates the performance of selected heuristics under a broader set of environmental factors. The results of our first experiment showed that the better of the simulated annealing heuristic variants yielded the optimal solution in seven of eight test problems, averaging within 0.1% of optimal. Our second experiment showed that the simplest of the models we investigated yielded solutions within 1% of the simulated annealing solution. Finally, we observed that altering the table mix on a daily basis increased performance by over 1% compared to maintaining the optimal weekly table mix.     

What motivates the adoption of green restaurant products and services? A systematic review and future research agenda

Issues regarding green restaurants have received significant scholarly and practitioner attention in the last decade, particularly concerning why consumers adopt green restaurants. Although several reviews exist on green hospitality, a comprehensive review of the literature on consumers' green restaurant adoption is currently lacking. The following systematic literature review examines 50 research studies published on the consumer adoption of green restaurant services to address this gap accordingly. Through a detailed content analysis, the research profile and thematic analysis are presented. The review further identifies four key thematic foci: (a) consumer behavior variables studied, (b) antecedents internal to the consumer, (c) antecedents due to the perception of external factors, and (d) moderators. Limitations and gaps from each of the themes are offered with potential future research questions. The novelty of the review lies in the development of a “green restaurant adoption research framework” that cuts across multiple theoretical perspectives to summarize why consumers adopt green restaurant services.     

生态餐厅景观设计初探——以富平天成园为例分析

进入21世纪,生态餐厅作为绿色生态餐饮的主要形式受到人们的广泛青睐,绿色生态餐饮作为餐饮业的新形象应运而生。本文对生态餐厅景观的设计内容进行了探讨,提出生态餐厅景观设计的主要内容及设计原则,为生态餐厅的景观设计提供依据。     

基于CAN总线的校园餐厅消费系统设计

利用CAN总线技术、射频卡技术实现了基于CAN总线的校园餐厅消费系统。采用CAN控制芯片MCP2510作为主控芯片,通过硬件平台搭建和软件设计,将各个CAN节点通过CAN网络连接在一起,实现了简单易用的基于CAN总线的校园餐厅消费系统。     

百富：“山寨”肯德基新生

如果不是当年烈士断臂一样下定决心离开模仿肯德基的老路，王俊岭恐怕等不到2008年后的爆发增长     

城市餐厨垃圾逆向物流回收系统设计探析

餐厨垃圾所导致的环境问题、社会和健康问题越来越受到人们的关注。文中通过对城市餐厨垃圾现行回收逆向物流系统的运行模式与现状进行归纳,分析存在的问题,在此基础上设计城市餐厨垃圾回收逆向物流系统新模型。     

Competition in large markets

This paper evaluates the simplifying assumption that producers compete in a large market without substantial strategic interactions using nonparametric regressions of producers' choices on market size. With such atomistic competition, increasing the number of consumers leaves the distributions of producers' prices and other choices unchanged. In many models featuring non‐trivial strategic considerations, producers' prices fall as their numbers increase. I examine observations of restaurants' sales, seating capacities, exit decisions, and prices from 222 US cities. Given factor prices and demographic variables, increasing a city's size increases restaurants' average sales and decreases their exit rate and prices. These results suggest that strategic considerations lie at the heart of restaurant pricing and turnover. Copyright © 2010 John Wiley & Sons, Ltd.