电子商务环境下的冷链物流质量评价体系研究

SERVQUAL量表作为目前学术界公认的量表,在各行各业中被广泛应用于服务质量的评估工作,本文在SERVQUAL原始量表的基础上,结合消费者网络购物习惯以及冷链物流服务特征,初步设计了由35个指标组成的冷链物流质量评价体系。以此为基础,对收集到的318份问卷的数据进行信度、效度等的分析处理,建立了电子商务环境下的冷链物流质量评价模型。     

中国零售业服务质量研究对比分析:2005─2010

零售业服务质量不仅影响顾客满意度,还会影响顾客忠诚度。目前,国内对零售业服务质量的研究不仅限于服务质量量表的探索性研究,还涉及到对顾客满意度和忠诚度影响的实证研究。未来的零售业服务质量研究除了在多个业态方向继续深入外,服务质量量表的探索性研究也会加大力度,而服务质量与顾客满意度及忠诚度的关系会是研究的重点。     

基于SERVQUAL的物流园区服务质量评价研究

从服务保障、服务提供和服务质量管理三个方面对物流园区服务做出了详细的阐述,并将SERVQUAL方法应用到物流园区服务质量评价中,从有形性、保证性、响应性、移情性和可靠性五个方面建立评价指标体系对物流园区服务质量进行评估。     

电子商务环境下的服务质量

本文将探讨在电子商务环境下,服务的特点、服务质量的概念模型和测量尺度等问题.     

维护备件服务质量管理中SERVQUAL模型应用

文章针对R公司存在的维护备件服务质量问题,运用SERVQUAL模型量化评价分析运营管理中存在的问题,并提出针对性的改善措施并实施,最后再次通过SERVQUAL模型,对改善后的维护备件服务质量进行分析评价,探究SERVQUAL模型在企业的维护备件服务质量管理活动中的应用。     

基于SERVQUAL模型的如家酒店服务质量研究

本文首先利用SERVQUAL模型设计了如家酒店服务质量调查表,通过对入住过其酒店顾客的调查,得出其服务质量评价结果;然后根据评价结果分析如家连锁酒店服务质量管理现存问题;最后针对这些现存问题提出了几点解决对策,希望对其服务质量管理的改进有一定的参考价值。     

维护备件服务质量管理中SERVQUAL模型应用

文章针对R公司存在的维护备件服务质量问题,运用SERVQUAL模型量化评价分析运营管理中存在的问题,并提出针对性的改善措施并实施,最后再次通过SERVQUAL模型,对改善后的维护备件服务质量进行分析评价,探究SERVQUAL模型在企业的维护备件服务质量管理活动中的应用。     

基于SERVQUAL的会议现场服务质量提升策略

会议现场是会议活动中最为重要的环节,高质量的会议现场服务是会议成功举办的关键.文章通过梳理会议现场服务内容,并基于SERVQUAL模式从服务有形性、可靠性、响应性、保证性以及移情性等5个方面讨论会议现场服务质量的影响因素,提出会议活动现场服务质量提升的基本策略.     

移动通信业感知服务质量评价体系研究

介绍服务质量的理论基础及主要评价体系,结合目前我国移动通信业的现状,指出现有体系的不足之处并建立新的评价指标,通过重庆移动的实例来测评移动通信服务质量,提出改进服务质量的意见和建议。     

基于SERVQUAL理论的卷烟物流服务质量评价

由于烟草行业具有计划经济与垄断的特征,烟草物流企业的服务质量无法依靠已有的物流质量评价方法对其进行评估。文章以SERVQUAL理论为基础,根据烟草物流的具体行业特征对SERVQUAL量表进行调整,设计出涵盖有形性、可靠性、响应性、移情性、保证性的五维评价量表,并通过实证研究证明了其良好的信度和效度,是进行卷烟物流企业服务质量评价的有效工具。最后,根据实证分析结果,为实证主体提出服务质量优化建议。     

基于SERVQUAL模型的烟草专卖服务质量评价研究

文章结合烟草专卖服务的特点,将SERVQUAL模型运用于烟草专卖服务质量的评价中,构建了烟草专卖服务质量评价指标体系,并对所建立指标体系的维度、信度和效度进行统计验证,得到了修正后的烟草专卖服务质量的评价模型。通过回归分析,确定了评价指标体系各维度的权重。研究表明修正后的模型更适合烟草专卖服务的特征,对烟草专卖管理提高服务质量提供了有益的指导。     

刀具外包服务质量规范化管理的研究

依据Parasuraman、Berry和Zeithaml的服务质量差距模型和SERVQUAL标尺,分析了刀具外包服务质量存在的差距,设计了刀具外包服务质量的度量方法,分析验证了差距模型和SERVQUAL标尺在制造企业刀具外包中的服务质量规范化管理中是可行的.     

基于用户需求的图书馆信息服务质量评价模式研究

在分析构建基于用户需求的图书馆服务质量评价体系的必要性的基础上,探讨了图书馆信息服务质量的评价原则和模式。     

基于QFD的旅行社服务质量体系构建与运行控制

本文以旅行社企业为研究对象,提出基于SERVQUAL模型与质量功能展开工具结合的旅行社服务质量体系的构建与运行控制模型,通过SERVQUAL模型获取旅行社需求要素及指标评价,通过质量屋展开构建旅行社服务质量质量控制体系,能够有针对性的改善旅行社服务质量问题。文章最后以S旅行社为实例证明了模型的有效性,同时该模型对旅行社行业服务质量提升有一定的借鉴意义。     

电子商务服务质量研究综述

电子商务出现至今发展迅速,但迅猛发展的同时也面临着新的问题--服务质量问题。文章对过去10年间电子商务服务质量相关文献做了综述,主要涉及电子商务服务质量内容、电子商务服务质量评价指标体系、电子商务服务质量评价模型等三方面,指出现有研究存在的不足以及今后可能的研究方向。     

基于SERVQUAL模型高校快递服务质量评价

将SERVQUAL模型运用到高校快递服务质量评价中,从可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性五个维度设计出22个高校快递服务质量评价体系,得出快递服务的顾客感知和期望差距大小,并提出相应的改进策略,提升高校快递服务质量的竞争力。     

基于改良后SERVQUAL量表的高校食堂服务质量调研——以杭州师范大学仓前校区3号食堂为例

本研究采用改良后的SERVQUAL量表对杭州师范大学仓前校区3号食堂进行调研,量化研究和质性研究相结合,客观评价该食堂的总体服务质量水平以及在服务质量中存在的问题,以现代质量管理理论为指导,针对性地提出建设性的改进方案和对策措施,为高校食堂提升服务质量水平提供参考。     

BtoB专业服务质量测评的IMP模型与实证分析——以香港工程咨询市场为例

目前,有关服务质量的研究主要基于北欧学派和北美学派所提出的理论框架,两者均主要从个体消费者角度来分析服务质量问题,而对于从企业角度进行的服务质量测评(BtoB测评)关注不够.香港公开大学商业管理学院的胡家成和英国诺丁汉大学商学院的克里斯汀·艾纽共同在近期的<商业研究杂志>上撰文"衡量BtoB专业服务质量及其结果".他们根据IMP学派(国际/产业营销与采购集团)所提出的BtoB关系营销的观点和理论框架,对北欧学派和北美学派的理论方法进行了分析与整合,提出了针对BtoB专业服务质量测评的框架模型,包含六方面交互作用的分析,即产品与服务交换、资金交流、信息交流、社会性交往、合作及适应等.文中以香港工程咨询市场为例,对所提出的六维测评模型进行了实证分析,以验证模型的有效性,最后指出了该模型的管理价值和未来研究方向.文章研究对于拓展质量管理研究和应用领域、加深对服务质量的理解,具有较好的参考价值.     

物业管理服务质量评价实证研究

服务质量是服务业发展的核心,我国物业管理作为新兴的服务业,面对着机遇与挑战,要获得生存与发展,提高服务质量,建立以客户为核心的服务质量管理体系,是企业的根本之路。服务质量管理的核心要素则是如何评价服务质量,如果不知道如何评价服务质量,管理就无从谈起。