为让顾客满意 宁给对手拉生意

<正> 今年"五一"期间,位于成都中北路的某商厦推出了一项新的服务举措:在大厅新设置一咨询台,台前的大幅广告上写着:如你在本店没有买到满意的商品,本店可告知你本市另外哪家商店有这种货。此服务措施一出台,立刻在市民中引起反响。市民们反映:从古到今,没有给自己对手拉生意的商家,咱成都终于出了一个。这真是把消费者当"上帝"了,宁可自己不赚钱,也要让顾客满意。由于这一举措受到媒体和大众的好评,顾客不但很少有去别处商家的,正恰恰相反,该店诚心为顾客服务的精神,反而激发了顾客的购物热情,结果销售额大增。如今国内的大多数商家,嘴上喊着顾客是"上帝",但并未落实到行动上,     

商战新谋略:竞争与合作共存

<正> 时下,人们都在说"商场如战场",但这个说法未必就会使你成功。因为它的火药味太浓,让人感到了一种你死我活、必欲置对手于死地而后快的残酷无情。而这自然与"顾客是上帝"、"真诚为顾客服务","创造温馨的市场环境"大相径庭。我们怎能设想,一个面对同行——竞争对手怒目而视的人,会对客户投以真挚的微笑?况且,一个处于竞争对手间那种互     

为现代商业增补道德标准

现代商业:一种综合的社会契约 "顾客是上帝",果真如此,还是言过其实?与其拘泥于商家与顾客之间谁"尊"谁"卑"的细节争议,或者干脆嘲笑某些坐拥万金、财大气粗的商家早把自己当成了"上帝",还不如分析两者之间在现代社会中的实质关系.     

凯孟斯·威尔逊先生的成功之道

本人在2000年第5期《饭店世界》上看到一篇《顾客是上帝还是皇帝?》的章，心中颇有微辞。英语世界里可能确实没有顾客是上帝一说，但是，把顾客比作上帝是说明顾客之对于商的重要性，就比如商乃鱼、顾客是水的道理一样，水离开鱼则仍是水，但鱼一旦离开水一定会死。这样说来顾客岂不是比上帝更重要?这只能说明我国的商场酒店把顾客的定位比国外又提高了一个档次，     

紧扣“情感诉求” 创造温馨氛围

<正>在生意场上,不懂得做广告的人不多,不想做广告的人更少,究竟怎样做广告才会给顾客创造一个温馨的氛围,吸引顾客购买自己的商品呢?这一命题就不能不是老板们和职业经理人首先考虑的问题了。下面四法不妨一试:一、抓住"情感诉求",在人们真挚的感情上大做文章广告语言,作为一种特殊的公关语言,不能只顾简单的平铺直叙,应该把创意的     

双星集团利用文化卖点 以特占市场

<正> 一、以猫代狮让新奇引发传统文化内涵在双星集团遍布全国的大型连锁店门前,都放着两尊上写"不管黑猫白猫,抓住老鼠就是好猫"的黑白猫。双星总裁汪海解释说:"这其实就是文化经营,人们一看到门前的两只"猫",便知道是双星连锁店,"双星猫"是双星企业文化的一个独特代表,连锁店前放上"猫",一下子就把人们的好奇心给调动起来了,人无我有,让人觉得新奇,使得人们纷纷前来观看,自然,进店买鞋的人就多起来。文化经营可以造一个市场,拉动市场经营。双星独具一格标新立异的"猫站岗"容易被人们关注和接纳。通过对几千年人们司空见惯的门前装饰守门狮进行改革,创造出新颖独特     

试论旅游组织的顾客教育

在传统观念中,顾客是"上帝",是旅游组织服务的对象,似乎无法与说服、教育联系在一起,然而,服务是一个互动的过程,服务质量不仅仅取决于服务组织一方,还需要顾客的配合和参与。通过实施顾客教育,向他们传递必要的信息和知识,帮助他们了解服务程序和相关规定,能够提高服务的效率以及顾客的体验水平,进而增强顾客的满意程度。     

上帝的愤怒

“顾客就是上帝”这句话传到了天国 ,万能的上帝感到十分好奇。心想 ,这“顾客”到底是怎样一个人 ,居然能与自己这位宇宙主宰相提并论。他便吩咐耶稣到人间走一遭 ,了解一下顾客的情况。耶稣来到人间 ,信步走进一家副食品店 ,看见一位中年妇女正在买奶粉 ,奶粉标价１５元 ,她还价１４元 ,经过一番争执 ,最后以１４ ８元成交 ,售货员极不情愿地找给她两角钱 ,待她走后 ,自言自语地说 :“没见过这样的顾客 ,真是个吝啬鬼！”耶稣回到天国 ,如实向上帝汇报 :“父亲 ,原来顾客是个吝啬鬼。”“孩子 ,你肯定没了解清楚 ,想我上帝割肉喂鹰 ,人们…     

商家应把厂家也当“上帝”

<正> 专营纺织品的北京"三友"商场开业至今短短几年,就一跃成为该行业零售商业的佼佼者。这缘于三友人心中不仅装着顾客这个上帝,而且也装着厂家这个"上帝",且同样尽心尽力为其服务。三友出售的都是物美价实的俏货,并提供周到的售前、售中、售后服务。因此,每年都有     

生意火 只因多搭“半勺”

<正> 姐姐在家属院旁边的小吃一条街上摆了一个豆腐脑摊点,她掌勺,我业余时间帮她洗洗碗。可没过一个月,她把我气跑了,因为她盛豆腐脑多搭"半勺",顾客钱没带够的少收,忘带钱的还白送。人家一保温桶豆腐脑挣30元,我们挣不到20元。为此,同行骂她是不合群的马,我劝她要顺着潮流走,她不听,说:"做生意,就要竞争,要竞争,我们首先把心交给顾客才行。"孰料三个月后,姐姐的"搭半勺"和"交心术"真起了作用。她的名字知道的人不多。     

待客至诚:让顾客省钱

<正> 我曾在一家小饭馆用餐,我们一行三人,想找个单间,女老板却说:"你们只三个人,用单间花钱多,在大间就行了。"我们点了四碟菜,还想再点,她却说:"够了,再多就浪费了。"这个店老板的做法有些怪。做买卖的谁不愿顾客多买呢?这家小店墙上未贴什么"顾客是上帝"、"顾客是父     

给高档酒店找茬

时隔五年,受邀请前来体验曾工作过的高星级酒店的服务,心中充满感动和感激……五年前这家酒店的服务也非常出名,被称为当地全国出名的"土包子",很多管理方法、服务方式、酒店设施设备都非常"土",五年后,再次正式体验这家酒店的服务,对比这几年我在南方体验到的高星级国际化的酒店服务,让我感受到了充满亲情、体验温馨、设施先进的高档休闲度假酒店的荣誉与骄傲,毕竟我也曾是酒店人。     

实施服务满意策略提高商业企业竞争力

商业企业竞争的焦点是顾客.顾客满意是留住老顾客吸引新顾客的有效手段.商业企业必须牢固树立"顾客满意"的理念,把顾客放在经营管理体系中的第一位,通过服务流程的再造更好地为顾客服务,注重亲情文化的培育,倡导微笑服务,重视顾客的投诉,增强其竞争力.     

对超市提高顾客满意度的思考

<正>当前,市场的竞争主要表现在对顾客的全面争夺,而是否拥有顾客取决于企业与顾客的关系,取决于顾客对企业产品和服务的满意程度。顾客满意程度越高,企业竞争力越强,市场占有率就越大,企业效益就越好,这是不言而喻的。"顾客是上帝"、"组织依存于顾客"已成为企业界的共识,让"顾客满意"也成为企业的营销战略。     

留守工作也是一种幸福

<正> 每逢节假日,北京朝阳区八里庄苏宁电器的员工总会在第一时间,用最灿烂的笑容迎接每一位顾客,苏宁的每一位店员也都用自己最大的热情和专业的知识在为有需要的顾客服务。"过年了,其他的朋友都在和亲人团聚、逛街、旅游。你却要在这里上班,为什么还这么开心?"我曾问过我的店员。"看到他们能逛街,自己也很开心     

小区拦截营销13步

<正> 如今,小区推广已成为一个如火如荼的销售"新战场"。小区是最靠近顾客的"末端",是销售工作的"前沿阵地",在小区设置一道"屏障",将顾客拦截在竞争对手之前,就领先了对手一步。一步领先,步步领先。小区推广并不复杂,学好以下13步,马上动手,你就可以由生手变熟手,由熟手变高手。第一步,组建专职小区推广队伍     

饭店顾客价值构成要素及培育策略

实现顾客需求,达到顾客满意并非一定能提升顾客价值。美国服务大师阿尔布莱特指出,饭店成立的主要宗旨在于赚取利润,品质不是目标,服务也不是,顾客价值才是目标。许多饭店管理者简单地视顾客为"上帝",以其为中心,唯顾客是从,认为让顾客满意就能创造出最大的     

有效沟通在酒店对客服务中的应用

与顾客的沟通是否有效,直接决定了顾客对服务质量的感受程度,甚至酒店经营的兴衰成败。在酒店中,顾客就是上帝,顾客对酒店非常重要,而酒店也将与顾客建立良好的客我关系作为酒店的头等大事。但在实际对客服务中,总会因为各种沟通障碍导致沟通不畅,进而引发顾客投诉,而且往往因为一句话导致顾客不满,这就是服务业中经常说到的"一句话使人笑,一句话使人跳"。因而,酒店服务人员尤其是一线服务人员在对客服务中要排除沟通障碍、掌握沟通技巧、讲究沟通的艺术性,进行积极有效的沟通,提高顾客满意度和忠诚度,同时增加酒店利润。     

一招鲜

<正> 上门退货这是西安太白商厦推出的新服务方式。凡商厦经营的大件商品。只要顾客提出退货,均主动上门退货,免除顾客来回奔波之苦,依旧享受"上帝"的待遇。对此顾客评论颇好,商厦客流量大增。     

“顾客第一”与“员工第一”的辩证思考

“顾客就是上帝”这一经营管理理念一度风靡各行各业。在酒店服务业,“顾客第一”更被奉为至理名言。所谓顾客第一,是把满足顾客的需求列为最高准则,每一位员工都以解决顾客的问题、满足顾客的需要为己任。